全文总字数：6327字

1. 研究目的与意义及国内外研究现状

目的：近年来，随着我国经济技术的迅猛发展，互联网的快速发展和普及已经带动了电子商务的飞速前进，人们对电子商务也不再排斥，渐渐地开始接受电子商务，因而对电子商务有了突破性的认识，创造了一个不一样的新型的商业模式和购买行为，人们的生活方式也有了极大的变化。从早年的实体店实体经营到当今的网上交易，人们的生活习惯发生了改变。截至2015年末，国内互联网用户规模达到6.88亿人，互联网普及率达到50.30%，网民数量同比增加3951万人，互联网普及率同比提升2.4个百分点。近年来我国互联网基础资源数量大幅增加，为互联网的大规模使用提供了基础。天猫商城是电子商务领域的领军企业，本文主要研究b2c电子商务模式下的商品交易中的顾客满意度-以天猫商城为例。分析天猫商城的顾客满意度的影响因素，并且总结出影响程度较大的因素以及对顾客的满意度而言重要却是天猫商城所缺失或者没有完全达到的因素。天猫商城是电商行业的佼佼者，它的成功的原因之一就是抓住了顾客的心理，满足了顾客的需求，大大提高了顾客满意度。因此，天猫商城的顾客满意研究对电商领域的其他电商有着指导和借鉴作用。通过对天猫商城顾客满意度的研究提出具有普遍适用性的建议，以推动整个b2c模式下电商的发展。

意义：

!--[if !supportlists]--（一）理论意义：在互联网和通信技术迅猛发展的今天，电子商务已经普及。随着各大电商平台的出现，对其研究也成为一种必要。本文结合了近年来比较红火的电商--天猫商城的顾客满意度的影响因素进行研究，通过问卷调查分析造成天猫商城的较高的顾客满意度的原因及其影响因素，完善当今社会电子商务就如何提高顾客满意度的相关理论。

2. 研究的基本内容

近年来，天猫商城、京东商城、聚美优品等电商平台越来越大众化，天猫商城渐渐成为电子商务的主导。本文主要以天猫商城作为研究对象，研究其顾客满意度的影响因素和影响因素的强度，通过文献阅读分析法、问卷调查法、spss软件分析法，研究天猫商城取得高满意度的原因。主要研究内容包括了以下四点：一、顾客满意度的评价体系；二、顾客满意度的影响因素；三、利用问卷收集数据，分析天猫商城顾客满意的决定因素；四、根据研究结果对现在的电商平台提高顾客满意度方面提出一些建议。主要内容如下：

本文分为五部分，第一部分为绪论，介绍天猫商城的顾客满意研究的意义和研究内容以及研究方法。第二部分为文献综述，主要是对已有研究成果的回顾，同时分析可能存在的影响顾客满意度的因素；第三部分为问卷设计以及问卷的发放;而问卷的回收和数据的spas分析结果构成论文的第四部分，本文的最后一部分为天猫商城在客户满意度方面目前存在的问题以及如何提高天猫商城顾客满意度的一些建议和措施。

第一章：绪论。这一部分主要介绍本文的国内外研究背景、研究的意义、研究内容、研究方法，尽量通过简洁的说明，让老师对全文有一个整体的了解。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

!--[if !supportlists]--一、!--[endif]--实行方案、进度：

（一）2016.12.20前：确定选题、查阅资料等

（二）2017.1.10前: 学生在系统中填写任务书，指导教师审核。

4. 参考文献

[1] 谢佩洪，孟宪忠．我国 b2c 电子商务中客户满意度影响因素的研究 [c]．中国三星经济研究院 2006 年首届经管学术论文精英挑战赛，2006．

[2]董艳华，天猫商城的顾客满意度评价研究[j]．辽宁大学， 2014(5)．