全文总字数：4333字

1. 研究目的与意义及国内外研究现状

（一）选题目的：

随着我国经济的快速发展，人民生活水平日益提高，对物质条件的需求也有了更高的要求，私家车作为一种方便快捷的交通工具在人们的日常生活中变得随处可见。我国的汽车保有量也在逐年增多，因此，人们迫切想要学习汽车驾驶技术的需求催生出各式各样的汽车驾驶培训学校。一方面汽车驾驶培训学校市场发展的异常火爆；另一方面，目前很多汽车驾驶培训学校存在基础设施不齐全、学员培训时间不足、师资力量不完备等各种问题，这些将导致驾驶培训质量的下滑以及学员情感忠诚的不足，进而影响其口碑建立和市场份额的扩大。所以本文旨在通过对南京驾校的客户满意度研究，从而找出影响其客户满意度的相关因素，进而为汽车驾驶培训行业提出相应的建设意义，进一步提高该服务行业的客户满意度。

（二）研究意义：

1.理论意义：客户满意度研究已经在各行各业被广泛运用了，尤其是在服务性质的行业或企业，但在驾驶培训学校的客户满意度方面的研究还很局限，在当今以客户为中心的服务导向之下，大量学者都趋向于研究客户关系管理，作为一次性服务行业来说，研究驾校的客户满意度对其提高客户情感忠诚、建立良好口碑、扩大市场份额有着重要意义。

2. 研究的基本内容

近年来，大大小小的驾驶培训学校逐渐走进我们的生活，越来越多的人开始学开车。本文主要以南京驾校为研究对象，通过查阅资料、问卷调查、spss分析等方法研究影响驾校的客户满意度因素，主要研究包括：（一）客户满意度的相关理论；（二）客户满意度理论模型构建；（三）利用问卷收集分析数据，找出影响因素；（四）根据分析对驾校行业提出一些建议。主要内容如下：

第一章：绪论。这一章主要介绍本文的研究背景、研究目的、研究意义、研究思路和主要内容。运用简要的说明，对文章进行大致的介绍。

第二章：文献综述。这一部分是对现有研究的概述总结，在前人的经验指导下，为文章奠定良好的理论基础。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

（一）实验方案、进度：

1.2017.11.30-2018.1.18确定选题、查阅资料等

4. 参考文献

[1]殷荣伍.美国客户满意度指标述评[m]. 世界标准化与质量管理，2000，（1）：7-10

[2]刘字.顾客满意度测评[m].北京：社会科学文献出版社，2003.37—191.

[3]霍映宝．客户满意度测评理论与应用研究[m]．南京：东南大学出版杜，2010.8-11.