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摘 要

随着我国经济逐步进入服务经济的时代，服务营销在深化企业管理、增强企业竞争优势方面的作用越来越突出。服务营销的关键点在于消费者以及消费者所需的服务，银行作为一种服务型企业，更好的实施服务营销策略不仅可以促进客户满意度水平的提高，而且可以更好的将银行内部营销和外部营销协调起来，促进银行经营水平的提高。本文以我国商业银行为对象，应用服务营销的相关理论分析影响我国商业银行服务营销的主要环境因素，了解其服务营销现状以及存在的主要问题和原因，在此基础上提出改善性建议^[1]。本研究对我国商业银行提升服务营销水平有一定参考意义。

关键词: 商业银行 服务营销 客户满意度 营销策略

Research on service marketing strategy of commercial bank

Abstract

As China's economy enters the new era of knowledge economy step by step, service marketing is becoming more and more outstanding in deepening enterprise management and enhancing the competitive advantage of enterprises. Service marketing focuses on consumer and the services which consumer required, rather than the enterprise itself or the services which enterprise can provide .As a service enterprise,the bank implement service marketing strategies better can not only improve the customer satisfaction, but also coordinate the bank's internal and external marketing and promote the sale of banks.This article takes the Commercial Bank of our country as the object，applying the theories of service marketingand the main environmental factors that influence the service marketing of commercial banks in china,understanding the current situation of its service marketing and the main problems and causes,On this basis, suggestions for improvement are put forward.The research has certain reference significance for our commercial banks to improve service marketing level.

Key Words: commercial banks; service marketing; customer satisfaction; strategy of marketing

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2研究思路及研究方法 2

第二章 文献综述及相关理论研究 3

2.1 文献综述 3

2.2服务营销概述 3

2.3商业银行服务营销概述 4

第三章 我国商业银行服务营销环境分析 6

3.1宏观环境 6

3.2微观环境 6

第四章 我国商业银行服务营销现状分析 8

4.1发展现状 8

4.2存在的问题 8

第五章 强化我国商业银行服务营销的对策 11

5.1更新强化银行营销观念，真正做到“以客户为中心” 11

5.2树立整合营销观念，建立良好的品牌形象 11

5.3实行差异化的营销战略 12

5.4树立客户关系和客户满意理念 12

5.5积极开展内部营销 12

5.6进行正确的关系营销 13

结语 14

参考文献 15

致谢 16

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

服务营销是一种新的营销模式，是我国居民消费水平上升到一定程度之后的产物。近几年我国经济迅速发展，形成了一种以服务为中心的经济模式，因此服务营销在企业营销中的地位迅速提高，并成为企业赢得市场竞争优势的首要突破点。

2001年中国加入WTO后，便开始对外开放，在这十几年间大量的外资银行涌入中国，我国银行尤其是商业银行陷入了空前激烈的竞争压力中，急需改变自身的营销方式和管理方式。与此同时，我国居民生活消费水平迅速提高，市场营销环境不断变化，随之而来的是消费者对银行服务质量越来越高的要求，因此商业银行也愈来愈凸显出其服务业的特质。本文旨在通过剖析我国商业银行服务营销体系中存在的问题与风险，有针对性的提出相关解决策略，以强化商业银行服务意识、改善银行金融服务体系、提高核心竞争力。

1.1.2研究意义

1. 必要性

党的十八届六中全会中，十三五规划指出，现代经济的核心是金融，中国必须加快经济转型和产业结构调整。而银行作为我国金融经济的基石，有着稳定市场经济、调节经济结构和促进实体经济发展等的关键作用^[2]。另外，我国经济社会发展已经步入一个互联网科技的新时代，人们的消费需求也更加多元化，更加注重银行的服务水平。在这一系列因素综合作用下，更加深入的研究银行服务方面存在的问题，促进银行服务营销方式与时俱进已经刻不容缓。

1. 重要性

对商业银行服务营销策略的研究是我国市场经济发展的必然环节，能够推动商业银行的服务职能转变，使其在满足广大人民群众根本利益的同时，保证自身经营水平的提高。近期以来我国银行业虽然已意识到服务营销的重要地位，但仍然只是初始阶段，只是外表的形式融合，缺乏真正意义上的研究和实施。另外，服务营销是国内银行应对国外银行竞争，加快国际化发展的一个重要手段。但在实际营销过程中中，各银行对究竟怎样进行服务营销，促进客户的满意度提高，怎样建立一个“顾客至上”的服务体系等一系列问题仍然不够了解，进而成为其提高自身竞争力的绊脚石，由此看来加强对商业银行服务营销的战略研究就显得尤为重要。

1.2研究思路及研究方法

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