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摘 要

服务经济在最近几年内异军突起，成为了很多人关注的重点。实体经济也朝着服务经济发生着巨大的变化。在这变化中，企业若想要得到消费者的持续认可和关注，就必须把服务这门功课搞好。然而在现实情况中，服务过程出现问题难以避免，因此造成了服务失误。为了弥补失误，就要进行服务补救。但是如何才能进行高质量的服务补救，以消除消费者接受服务失误情境下的负面效应是企业应该思考的问题。

本文首先从服务失误、服务补救的相关概念、作用和其影响因素进行文献回顾，谈起对服务补救有一个由宏观到微观的认识。接着从消费者和企业的角度探索服务补救的关键影响因素。随后，基于以上影响因素提出了提升服务补救效果的相应对策和相关建议。最后以溧晶饭店为例，展现出其在服务补救的实际做法。

关键词：服务失误 服务补救 影响因素 案例启示 对策建议

Research on the Factors Affecting Service Remediation

——Take Lijing Hotel as Example

Abstract

In recent years, service economy suddenly emergence and has become the focus of a lot of people. The real economy is also moving towards the service economy has undergone tremendous changes. In this change, companies want to get the consumer's continued recognition and attention, it is necessary to do this service homework. However, in the real situation, the service process problems are difficult to avoid, resulting in service errors. In order to make up for mistakes, it is necessary to carry out service recovery. But how can we carry out high-quality service remediation to eliminate the negative impact of consumer acceptance of service failure situation is the enterprise should think about the problem.

This paper first reviews the related concepts, functions and influencing factors of service failure, service remedy, and discusses the service remedy from macro to micro. And then from the perspective of consumers and businesses to explore the key factors of service recovery. Then, based on the above factors, the paper puts forward the corresponding countermeasures and suggestions on how to improve the service remedy. Finally, take the Lijing hotel as example, to show its practical approach to service remediation.

Key words: Service failure; Service remediation; Influencing factors; Case revelation; Counter measures and suggestions

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容 2

1.4研究方法 2

第二章 文献综述及评述 3

2.1服务补救及其作用 3

2.2服务补救的影响因素 4

2.3简要评述 5

第三章 服务补救的关键影响因素分析 6

3.1服务补偿 6

3.1.1实物补偿 6

3.1.2非实物补偿 7

3.2服务主体（服务企业） 7

3.2.1品牌和声誉 7

3.2.2管理能力 8

3.2.3服务主体 8

3.3服务客体（消费者） 9

3.3.1消费者禀赋 9

3.3.2消费者情绪 9

3.3.3消费情景 9

3.4消费者-企业关系 9

第四章 提升服务补救效果的对策研究 11

4.1提升补偿效果，注意非实物补偿 11

4.2保护企业声誉，建立经理反馈机制 11

4.3进行服务教育，提高员工服务能力 12

4.4注重消费者情绪，实现差异化补救策略 12

4.5表现道歉意愿，重塑顾企关系 13

第五章 案例分析——溧晶饭店的服务补救的提升 14

5.1案例简介 14

5.2溧晶饭店的服务特点 14

5.2.1服务传递系统失误 14

5.2.2未能满足顾客需要 15

5.2.3服务人员个人行为不当 15

5.3溧晶饭店的服务补救提升措施 15

5.3.1行业合作，建立前期督查 15

5.3.2建立反馈，实现经理负责制 16

5.3.3规范服务传递系统，建立规范流程 16

5.3.4展开人员培训，提高IT能力 17

结语 18

参考文献 19

致谢 20

1. 绪论

1.1研究背景

随着新时代背景下我国服务业的不断发展，服务类产品以及实物产品的附带服务逐渐变成了与消费者日常生活密切相关的一项成分。在消费者的消费情境中，服务甚至比商品本身还要重要。然而，服务具备着无形、无法转移、以人为主体等特点，这就使得很多企业在服务的过程中出现了偏差，因而产生了“服务失误”。这种非主观意愿上的服务失误引发了消费者对于企业的不满，若处理不当不仅会流失消费者忠诚，更有可能导致企业的声誉问题。根据中国消费网的有关调查，消费者对待服务的投诉呈现出逐年上升的趋势^[1]。服务的质量越来越攸关企业的经营和存续。基于此，服务失败后的补救问题也引起了大家的注意和研究。为此，本文就对服务补救的相关文献进行回顾，然后分析它的关键性要素，进一步给出提升措施具有一定的意义。

1.2研究意义

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