论文总字数：14366字

摘 要

在70年代，客户满意度开始浮出水面，追溯到1965年Cardoza的研究现在可考证，其主要研究了客户的投入，客户的期望和客户的满意的研究。Oliver（1980）把满意定义为一种反应，即客户对自己的要求以及愿望兑现程度的反应，还包括你所购买的产品和服务的本身，主要依据满足客户需求的程度，这是一种情感性反应。著名的营销大师Kotler对客户满意也有其自己独特的定义，他认为在他购买产品之后所形成的感性认知和自己之前对产品的期望相比之后，对产品产生的状态就是对这个产品的满意，这是个量化过程。

2015年3月，政府在《关于进一步推进信息基础设施建设的意见》、《江苏省电信设施建设与保护办法》等专门文件中提出了“互联网 ”的概念，通过互联网基础设施建立，大力发展互联网经济，利用大数据战略带动传统零售、物流快递、交通、生产制造等其他行业的升级与转型。

关键词：客户满意度、客户价值、数据挖掘、客户关怀

Customer relationship management strategy under the network environment

Abstract

Surfaced in the 70 s, customer satisfaction, as far back as 1965 Cardoza research can now be textual research, its main research customer engagement, customer expectation and customer satisfaction research. Oliver (1980) satisfaction is defined as a kind of reaction, namely customer response to their requirements and meet the wishes and also includes products and services that you buy itself, based primarily on the degree of customer satisfaction, this is a kind of emotional response. Famous marketing guru Kotler also has its own unique definition for customer satisfaction, he thinks that after he buy products formed by perceptual cognition and the product before their own expectations, after the formation of the cognitive state that is satisfied, customer satisfaction is the quantification of customer satisfaction.

Keywords: customer satisfaction, customer value, data mining and customer care

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 引言 1

1.1 研究背景和意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 课题意义 1

1.2 论文结构和研究方法 2

1.2.1 论文结构 2

1.2.2 研究方法 2

第二章 文献综述 4

2.1 理论基础 4

2.1.1 核心理念——客户满意度 4

2.1.2 客户价值理论 4

2.2 现状分析和策略研究 5

2.2.1 现状分析 5

2.2.2 策略研究 5

第三章 网络环境下的客户关系管理 8

3.1 传统客户关系管理存在的不足 8

3.2 网络环境下客户关系管理的新特点 9

第四章 OTA（在线旅游社）客户关系管理优化策略 11

4.1 潜在客户和需求挖掘——“大数据 人” 11

4.2 不断创新客户关系管理模式 12

4.3 有效的客户关怀与保障 12

4.4 新渠道的开拓——All in 无线 13

第五章 同程网的实施客户差异化策略 15

5.1 重要型客户 15

5.2 发展型客户 15

5.3 一般型客户 16

5.4 口碑传播 16

第六章 结论与展望 18

第七章 参考文献 19

致 谢 20

第一章 引言

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

2015年3月，政府在《关于进一步推进信息基础设施建设的意见》、《江苏省电信设施建设与保护办法》等专门文件中提出了“互联网 ”的概念，通过互联网基础设施建立，大力发展互联网经济，利用大数据战略带动传统零售、物流快递、交通、生产制造等其他行业的升级与转型^[1]。

对中国网络的发展状况和互联网行业创新等方面进行综合评估，通过网络技术服务的利用了解到网络营销环境下的客户关系管理，利用非现实的物质，很低的成本，来维护企业和客户的关系，让两者之间的沟通更加频繁，保持良好的关系。

无论是从网络营销的整体市场背景还是市场需求看，网络环境下的客户关系管理都是我们在互联网时代最为理性的选择。

1.1.2 课题意义

本文主要探索网络环境下的客户关系策略，分析目前在网络营销中存在的各种问题与挑战，对网络营销的持续发展提供理论依据和实践指导，实现双赢。主要包括以下两个方面：

第一，在网络环境下使得客户关系管理更加实用。客户关系管理策略在国外的实践应用相对完善，在国内企业目前相对较薄弱，在整体认识上缺乏整合。本文通过对客户关系管理的研究分析，并结合OTA的一些案例，在管理上的一些具体措施。来对本文的内容进行充实指导。

第二，探索企业客户关系管理的新模式。在深入研究客户价值的基础上，将客户关系管理的策略更加清晰化、具体化，并且探索其在网络环境下的新模式。

1.2 论文结构和研究方法

1.2.1 论文结构

本文的研究思路主要是依据以下的几个关键性内容进行研究：

第一，根据国内外的研究学者对客户关系管理的现状分析，结合目前互联网发展状况，分析目前的进展形势，得出了一些关于网络环境下的客户关系管理的一些结论，重点指出了网络环境的重要性，这样才能更好的利用网络技术实施有效的客户关系管理，并且将客户关系管理策略拓展性的利用在网络营销领域。

第二，综合学习整理了国内知名学者的文献，通过数据分析总结得出了传统客户关系管理的不足，主要包含一下几个问题：忽略潜在客户、缺乏全局观念、缺乏有效沟通、缺乏客户信息管理、客户信息的获取途径单一、信息更新速度慢、信息的一致性差等。对这些存在问题进行针对性的优化整合，使其在潜在客户的开发、现有客户的保留，客户忠诚度和满意度的提高等方面获得成效。

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