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摘 要

网络营销是21世纪企业营销相关的一门新学科，在我国起步较晚，从20世纪90年代网络购书事件后才开始被我国企业尝试，从而使中国企业的竞争小型化、多样化。近期，“十三五规划”中提出了“互联网 ”计划，网络营销迎来发展机遇。

本文围绕网络营销中客户忠诚管理这一课题，了解了网络营销和客户忠诚的含义后，通过对聚美优品这一典型的网络营销企业的全面分析，找出如今网络营销行业存在的危机，依据顾客忠诚度模型对现有消费者分类，针对不同类别的顾客特征采取不同措施，达到管理好网络营销中的客户忠诚。最后总结得到行业启示，深化本文的研究意义。

关键词：聚美优品 网络营销 客户忠诚管理

Customer loyalty management in network marketing

——A case study of Jumei

Abstract

Network marketing is a new discipline of enterprise marketing in twenty-first Century. In our country started late. From 1990s after the events of network book began to be China's enterprises try. So that the Chinese enterprises in the small scale of competition, diversification. Recently, the "13th Five-Year plan" proposed "Internet plus" plan, network marketing to usher in development opportunities.

This article around the network marketing, customer loyalty management. Understand the meaning of network marketing and customer loyalty. Through a comprehensive analysis of jumei.com which is a typical enterprise network marketing. Find out the crisis of the network marketing industry. Different measures are taken for different types of customer characteristics. To achieve the management of customer loyalty in the network marketing. Finally summarizes the industry inspiration. Deepen the research significance of this article.

Key Words ：JMEI; Network marketing; Customer loyalty management

目录

摘要‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥Ⅰ

ABSTRACT‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥Ⅱ

绪论‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1

第一章 文献综述和相关理论概述 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2

1.1 网络营销理论概述 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2

1.2 客户忠诚理论概述 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3

第二章 聚美优品案例分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

2.1 聚美优品经营状况简析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

2.1.1业务内容分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥5

2.1.2经营模式分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6

2.1.3营销推广分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7

2.2 聚美优品忠诚管理方法 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9

2.3 聚美优品忠诚危机分析 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10

第三章 基于顾客忠诚模型的客户忠诚管理创新 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12

3.1 顾客忠诚模型 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12

3.1.1顾客忠诚度与顾客满意度的关系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12

3.1.2顾客忠诚度模型‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13

3.2 客户忠诚管理措施 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14

2.2.1忠诚客户管理措施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14

2.2.2潜在忠诚客户管理措施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15

2.2.3正在流失客户管理措施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16

启示 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17

参考文献‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥19

致谢 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥20

绪论

网络营销进入中国是20世纪90年代的事，从一所学校的网络购书开始[^[1]]。近些年的不断发展，不断改进，与中国网络市场特征相结合后，网络营销便充满活力，飞速发展起来。在这不得不提起马云和他的阿里巴巴，他的成功在于开启了属于的中国网络营销的时代。中国式网络营销企业在不断地摸索前进，如今已经发展成几大固有的商业模式，基本运营流程已被大多数消费者接受。刚刚起步的新兴产业必定有着自己独特的闪光点，但在市场营销的舞台上还显得有些稚嫩。暴露出的问题很多，也都是致命的危机。中央政府也意识到电商行业有着巨大潜力，在“十三五规划”中鼓励网络营销的发展，并提出“互联网 ”计划，这几年网络营销在中国迎来了良好的发展机遇。

营销与互联网的结合就意味着大量客户信息的处理分析。网络营销如何可以持续保持着生命力，更好地发展？这就不得不提到网络营销中的客户忠诚管理。忠诚顾客可以为企业带来经济利益和口碑宣传等[^[2]]。培育客户忠诚对企业至关重要，企业80%的利润由20%的客户产生[^[3]]。获取新客户比挽留老客户成本更高，忠诚且优质的客户会给企业带来更大的利润[^[4]]。

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