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摘 要

21世纪是信息化的时代，随着“互联网 ”时代的到来，社会经济形态发生变化，“互联网 ”已经成为企业未来发展的导向和趋势，在竞争激烈的市场环境中，客户对企业经营和发展决策的影响力越来越强，传统的的经营模式将逐渐被淘汰，传统的企业与客户的关系已经渐渐不符合现代经济市场的需要，客户在进行经济活动的过程中可以得到的信息越来越多，影响力也在加强，在营销过程中的地位也越来越重要，新型商业模式出现，企业与客户之间的关系也有了相应的改变。

本文通过对传统客户关系，“互联网 ”时代特点以及客户特征的客运企业案例综合分析，了解消费者行为在“互联网 ”时代的改变及其对客户关系的影响，总结出“互联网 ”时代新型客户关系的特点，对我国的客运企业在处理“互联网 ”时代的新型客户关系方面提出建议。

关键词：“互联网 ” 传统客户关系 新型关系 消费者行为

Study on the new relationship between industry and customers in Internet plus era—— take the passenger transport industry as an example

ABSTRACT

The twenty-first Century is the era of information technology, with the arrival of nternet plus era ,the social economic form has changed a lot, The Internet plus has become the direction and trend of the development of industry in the future, In a competitive market environment,

customers have a stronger influence on the development of industry and and decision-making , the traditional business model will gradually be eliminated, the traditional relationship between the industry and the customers has gradually cannot meet the need of modern market economy, customers can get more and more information in economic activities, their influence is strengthened and their position is becoming more and more important in the process of marketing .with the emergence of new business models, the relationship between industry and customers should have the corresponding change.

Through the analysis of the traditional customer relationship, the characteristics of Internet plus era and the case of passenger transport industry’s customer characteristics ,Try to understand the influence in the change of consumer behavior in Internet plus era and the customer relationship, summed up the characteristics of customer relationship in Internet plus era and give China passenger transport industrys suggestions to deal with the new customer relationship in Internet plus era.

Keywords: Internet plus; traditional customer relationship; relationship model; consumer behavior

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1时代背景 1

1.1.2发展现状 1

1.2 研究问题 2

1.3 研究目的 2

1.4 研究方法 2

第二章 “互联网 ”时代客运企业消费者行为模式分析 3

2.1“互联网 ”概念 3

2.2客运企业运营模式变化 3

2.3传统环境下的消费者行为 3

2.3.1传统环境下的消费者行为的特点 3

2.3.2传统客运环境下影响消费者行为的因素 4

2.4“互联网 ”时代的消费者行为 4

2.4.1“互联网 ”时代客运企业的消费者行为的特点[1] 4

2.4.2“互联网 ”时代客运环境下影响消费者行为的因素 5

2.5消费者行为对客户关系的影响 6

第三章 “互联网 ”时代客运企业客户关系变化分析 7

3.1 客户关系概述 7

3.1.1 客户关系 7

3.1.2 客户关系管理概念 7

3.2传统经济环境下企业与客户关系的特点 7

3.3“互联网 ”时代客运企业的客户关系 8

3.3.1“互联网 ”时代企业与客户关系的特点 8

3.3.2“互联网 ”时代客运企业与客户之间的关系与传统环境下的不同 10

3.4“互联网 ”时代传统客户关系将面临的市场挑战 10

3.4.1 “互联网 ”时代经济特征 10

3.4.2市场环境的变化 11

3.4.3市场变化对客运企业的要求 11

3.4.4客运企业在传统客户管理上存在的问题 12

第四章 “互联网 ”时代客运企业客户关系管理对策 14

4.1顺应“互联网 ”的时代潮流，打造开放的客运网络平台 14

4.2以客户为中心，分析客户特征和行为模式 14

4.3提供定制化的服务，合理安排客运资源 14

4.4通过信息技术的进步来完善道路客运服务系统 15

4.5客运企业间相互协作，增加与消费者的沟通 15

参考文献 16

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1时代背景

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