论文总字数：14237字

摘 要

随着城市化进程的加快以及网络的发展，社区的地位在经济社会发展中变得越来越重要，人们的消费观念也在逐渐变化，社区居民对社区服务的需求日益增加，在这一背景下社区O2O新型商业模式应运而生。本文以顺丰嘿客为研究对象，通过大量的信息收集，对其服务内容，流程以及服务对象的状况进行分析，发现其经营过程中存在的问题及原因，在此基础上提出了顺丰嘿客在服务方面的策略。本研究对顺丰嘿客乃至其他相关企业改善其服务经营具有指导意义。

关键词：顺丰嘿客 社区O2O模式 服务策略

Research on the Service Strategy of the SF EXPRESS Hey Inn

Abstract

With the speeding up of urbanization and the development of network, the status of the community is becoming increasingly important in the economic and social development, people's consumption concept has also been gradually changed, community residents have increasing demand for community services, and the community O2O new business model ermerge under this background. This essay would consider hey guest as main research object and analyze service content,process,and service object by a large number of information collection,finding out existing problems and causes during the process of operation and take some strategies about service for hey guest. This study of hey guest has guiding significance for other relevant enterprises to improve its service business.

Key Words:SF EXPRESS hey inn; Community O2O mode; Service strategy

目录

摘 要 I

ABSTRACT

第一章 引言 1

第二章 文献综述 3

第三章 市场环境分析 5

3.1宏观环境分析 5

3.2 市场现状分析 6

3.3消费者分析 6

3.4顺丰嘿客的SWOT分析 7

第四章 顺丰嘿客社区电商现状分析 9

4.1顺丰嘿客社区电商简介 9

4.2顺丰嘿客社区电商服务方面的问题与不足 9

4.3对服务问题的原因分析 10

第五章 顺丰嘿客社区电商关于服务的改进建议 12

第六章 总结 13

参考文献 14

致谢 15

第一章 引言

1.研究背景与意义

随着城市化进程的发展以及互联网媒体技术的提高，人们的消费观念也在逐渐发生改变，电子商务企业也开发了多种多样的商业模式。O2O是一种线上线下相互结合的新型商业模式，它主要是在线上吸引消费者购买产品或服务，然后在线下的实体门店提供消费者体验对应的产品或服务。最早的O2O模式成功案例可以追溯到1999年“携程网”的诞生，之后随着团购和生活服务类电商的推动，O2O模式目前发展到了多个领域，涵盖餐饮、打车、汽车服务及租赁、电子优惠券、家政服务、旅游和在线预订等。020的商业模式正逐渐被消费者所接受，随着2010年外卖O2O模式的出现，O2O开始向社区渗透。社区的地位在经济社会发展中占据了重要位置，社区居民对社区服务的需求日益增加，社区O2O的新型商业模式应运而生。

社区O2O的目标客户是社区居民，包含了全部年龄段，主要为他们提供家庭服务、便民服务等。其中以顺丰“嘿客”社区电商为例，顺丰“嘿客”社区电商独特的社区服务定位填补了市场空缺，门店是以一种“快递 零库存 便利店”的模式经营的，“嘿客”门店所提供的新兴社区服务为消费者的生活带去了方便的同时，也增添了不少色彩。顺丰“嘿客”门店还提供了一项特有的服务，消费者可在实体店体验后购买，并且顺丰依靠自身的物流优势，为顾客提供优质的售后服务以及快递自寄自取的服务。

课题最大的意义在于对顺丰嘿客社区电商所处的内外部环境进行了系统的分析与研究并结合其实际给出了相关的服务策略建议，可能对于顺丰嘿客社区电商认清自身及所处外部环境并寻找适合自身发展的道路有一定的实践意义。此外，本课题的研究对于其他类似组织及相关企业改善其服务经营具有一定的指导意义。

2.研究不足与创新

目前关于社区O2O的研究有很多，此中不乏不看好这一模式的研究与报道。其中以顺丰“嘿客”社区电商为例，很多研究与报道都认为“嘿客”模式必然失败，我觉得这些看法过于片面了，不能光从顺丰“嘿客”目前的经营状况来下结论，这样下结论言之过早了些，顺丰“嘿客”社区电商运营模式目前还尚处于初步发展阶段，经营和运作并不成熟，但是其业务及模式都是符合市场需求的，发展空间很大。

当然，事物都有两面性，也有看好O2O商业模式的专家学者，他们也对社区O2O未来的发展趋势作出了分析，如社区O2O服务边界进一步延伸，“最后一公里”成为关键点，社区O2O将向二三线城市发展等等。我觉得如果顺丰能够在服务方面多加改善，通过不断完善自身模式，寻求消费者真正的需求，整合资源，实现资源集中化，为消费者带去真正满意的服务，顺丰的“嘿客”模式还是可以取得不俗的成绩的顺丰的“嘿客“模式。

3.研究思路与方法

本文采用文献研究法，经过大量的信息收集对顺丰嘿客服务内容，流程以及服务对象的情况进行分析，探讨了顺丰嘿客社区电商服务的背景及现状，找出了其发展的前景和存在不足。要研究和解决的问题主要是对顺丰嘿客社区电商服务过程中存在的关键问题及成因进行分析，并用相关理论提出解决问题的方案。通过对相关资料的搜集积攒，充分了解服务策略的相关理论知识，结合自身理解，运用文献研究法归纳分析法等方法去对此进行整体分析归纳总结，提出合理有效的改善措施。

4.研究内容与框架

本文的研究内容是以顺丰“嘿客”社区电商为研究对象，对其进行市场环境分析和现状分析，针对其在服务方面存在的问题，利用所学的相关理论知识，提出可行性建议。

论文的框架主要是根据发现问题，分析问题，解决问题的逻辑来写。如图1-1:

顺丰嘿客现状分析

引

请支付后下载全文，论文总字数：14237字