论文总字数：16644字

摘 要

在我国稳定增长的经济发展推力下，消费市场日趋繁荣，加之我国居民消费心理的更新转变、消费能力的不断提升，信用卡在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。信用卡市场的拓展与既有客户的维持也由原来各大发卡行的“跑马圈地”渐渐向从产品优化到周到售后等方方面面的服务升级来提高客户满意这样相当“精耕细作”的方向发展。随着现代移动互联网络技术的日新月异以及信用卡产品客户日渐提高重视的服务体验，各发卡银行正面临严酷考验，当然，若其能在此发展洪流中充分发挥自身优势弥补相应不足，通过实实在在的服务策略的优化与提升，实现“弯道超车”也是不无可能。

因此，立足于我国现阶段信用卡市场的大环境，笔者由面及点，选取某发卡行的信用卡作为研究对象，从信用卡产品自身状况出发，对其在信用卡市场的竞争状况进行分析，以产品为依托进而分析该发卡行对于信用卡的服务现状，最后，从提高客户满意度的角度出发，制定设计出更加优化的服务策略。

关键词：信用卡 服务 策略

Service strategy research for a credit card

Abstract

Steady growth in our country's economic development under the thrust, a booming consumer market, coupled with the update transformation of Chinese residents' consumption psychology, and continuous increase of consumption ability, the credit card in People's Daily life play an increasingly important role.Credit card market development and to maintain both the customer and issuing bank from each big monkey "enclosure" gradually to every aspect from product optimization to considerate after-sales service upgrade to enhance customer satisfaction in quite the direction of "intensive cultivation".With the changing of the modern mobile Internet technology and customer credit card products are increasing emphasis on service experience, the issuing bank is facing a severe test, of course, if it can give full play to their own advantages in the flow of the development make up the lack of corresponding, through real optimization and upgrading the service strategy, implement "overtaking corner" is also a possibility.

Therefore, based on the conditions of the credit card market in our country present stage, the author by the surface and the points, select a card issuers of credit card as the research object, starting from its credit card product condition, in the credit card market competition condition is analyzed, based on the product and then analysis the current situation of issuer for credit card service, and finally, from the perspective of improving customer satisfaction, design a more optimized the service strategy.

Key Words: Credit card;Service;Strategy

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2研究内容 1

1.3研究方法 1

第二章 文献综述 2

第三章 某信用卡经营环境分析 4

3.1某信用卡发展历程 4

3.2某信用卡产品业务特色介绍 4

3.3某信用卡的竞争分析 5

第四章 某信用卡服务策略分析 9

4.1我国信用卡行业的发展趋势 9

4.2当前某信用卡的服务策略概述 9

4.3服务策略存在的问题与不足 11

第五章 某信用卡服务策略的优化设计 13

5.1拓宽办卡渠道，提供门对门贴心服务 13

5.2开发专门信用卡APP,实现信用卡移动客户端的普及 13

5.3优化消费短信通知收费结构，提供更实惠的客户体验 14

5.4增加特惠商户数量，加强商户建设 14

5.5加强信用卡知识的普及，提高一线网点服务人员的素质 14

5.6规范发卡申请流程，合理把关授信额度 15

参考文献 16

致谢 17

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

信用卡诞生在20世纪50年代的美国，在美国逾60年的成长，现今已成为高利润率、宽覆盖面成熟的金融产品，给银行带来的收益也远远高出其他的业务。然而，由于中国传统消费观念以及宏观政治经济环境的影响，信用卡在中国的发迹较晚，1985年才在广东珠海问世。随着中国经济的不断发展以及青年一代消费观念的转变，如今无论在不同地域还是各行业，信用卡发卡数量初成规模，业务市场日趋繁荣。信用卡业务毋庸置疑得作为我国商业银行极富亮点的利润增长领域，近年来受到了各大银行的追捧和亲睐。发卡规模的拓展与既有客户的维持也由原来各大发卡行的“跑马圈地”渐渐向从产品优化到周到售后等方方面面的服务升级来提高客户满意这样相当“精耕细作”的方向发展。加之现代移动互联网络技术的日新月异以及信用卡产品客户日渐提高重视的服务体验，各发卡银行正面临严酷考验，当然，若其能在此发展洪流中充分发挥自身优势弥补相应不足，通过实实在在的服务策略的优化与提升，实现“弯道超车”便指日可待。

1.2研究内容

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