论文总字数：17003字

摘 要

纵观社会经济发展的历史进程不难发现，服务业在其中所做的贡献越来越大，这也使得人们对于服务领域的研究越来越重视。然而，服务不同于一般商品，它具有自己的特性，如无形性、易逝性、不可分割性等等，这就造成了服务失败不可能完全避免。因此，如何选择最佳的补救时机和最合适的补救措施已经成为近年来学术界研究的热点。

本文采用情景实验的方法，在回顾和总结前人在补救时机领域内的研究成果基础上，构建了即时补救、延迟补救与补救绩效之间关系的研究模型。本文以餐饮业为模拟对象，以顾客满意度、重购意向以及口碑传播为补救绩效的衡量维度，其研究结果基本上验证了研究假设，并得出了研究结论。

关键词：补救时机 补救绩效 影响

Study of the Influence of Recovery Time on Recovery Performance

Abstract

With the development of increasingly intensified market competition and service, service marketing has been widespread concern in the business and academia world. However, the service has an intangible, heterogeneity and perishable and other characteristics. Therefore, service failure is inevitable. How to choose the best timing and the most suitable remedy has become the focus of academic research in recent years.

This paper builds an model for the relationships between Instant Recovery、Delayed Recovery and Recovery Performance, using the method of experimental scene, on the basis of summarizing the previous review and redress in the field of research on recovery time. In this paper, the restaurant industry is used as the simulation object and customer satisfaction、repurchase intension and reputation spreading as the measures of recovery performance. Its findings substantially validate the hypothesis, and we can get some conclusions.

Keywords: Recovery time; Recovery performance; Influence

目 录

摘要…………………………………………………………………………………………………………Ⅰ ABSTRACT…………………………………………………………………… Ⅱ

第一章 导论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 2

1.3 研究思路 2

第二章 文献综述 4

2.1 服务补救及其时机 4

2.2 补救绩效 4

2.2.1顾客满意度 5

2.2.2 行为意向 5

2.3 补救时机对补救绩效的影响 6

2.4 简要评述 6

第三章 研究模型及假设 7

3.1 研究模型 7

3.2 研究假设 7

3.2.1 补救时机对顾客满意度的影响 7

3.2.2 补救时机对顾客行为意向的影响 8

3.2.3 顾客满意度对行为意向的影响 8

第四章 研究设计 9

4.1 研究行业与研究对象 9

4.2 研究变量的定义及测量 9

4.2.1 即时补救 9

4.2.2 延迟补救 9

4.2.3 补救绩效 9

4.3 问卷设计 10

目 录

4.3.1 问卷设计思路 10

4.3.2 问卷结构 10

4.4 数据分析方法 11

第五章 实证分析 12

5.1 问卷回收与样本特征 12

5.2 因子分析 13

5.3 信度分析 14

5.4 方差分析 14

5.5 回归分析 15

第六章 结论 16

6.1 研究结论 16

6.2 研究启示 16

6.2.1 理论贡献 16

6.2.2 实践启示 16

6.3 研究局限及展望 17

结语 18

参考文献 19

致谢 20

附录：调查问卷 21

第一章 导论

1.1 研究背景

从1978年的改革开放到当今的社会经济发展“新常态”，中国国民经济始终保持中高速以上增长。而在国民经济的多个部门中，服务业作为第三产业中的重要组成部分，也取得高速的发展和增长。有调查数据显示，在这30多年间，服务业增加值从一开始的几百亿元增长至了现在的数十万亿元，其占GDP的比重也增长了近20%。自从2001年中国加入WTO以后，以高端服务业为代表的第三产业迎来前所未有的发展机遇，并逐渐成为我国国民经济的支柱产业。

然而，服务不同于一般商品，它具有自己的特性，例如无形性、易逝性、不可分割性等等，这就造成了服务的生产与消费是同时发生的。对于服务行业来说，其产品很大程度上依赖高素质的员工直接提供，而要求所有员工永远不能犯错，提供“零失误”的完美服务显然是不现实的。事实上，服务失败随时都有可能发生，而服务失败所带来的后果又是非常严重的，它不仅会降低顾客的满意度和忠诚度，甚至会导致顾客的流失使企业陷入经营困境。所以，企业必须及时采取必要的措施应对服务失败事件，以期减少服务失败事件对顾客造成的困扰，提高顾客对企业的正面评价，服务补救的重要性不言而喻。

那么，服务失败事件发生以后，企业在什么时候进行服务补救才能减少事件的负面影响，产生最佳的补救绩效呢？以往的研究表明，“即时补救”虽然会对补救效果产生积极的影响，但是在特定情境下，“延迟补救”不失为一种更明智的选择。与此同时，也有研究指出，补救时机越早,服务失败事件对顾客造成的负面影响就越小，顾客的积极情绪和正面行为意向就越高,消极情绪就越低^[1]，因此企业应该在第一时间对服务失败事件进行补救。学者们在服务补救领域已经进行了大量的研究，提出了众多的理论，但是有关补救时机与补救绩效关系的系统研究还比较少，所提出的理论还比较零散，所以有必要对此进行全面、系统的研究。

1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

服务业发展步伐加快，人们对于服务补救领域的研究也越来越重视。本文正是希望在学习前人研究成果的基础之上，从新的视角探究补救时机对补救绩效的影响。本文共有

请支付后下载全文，论文总字数：17003字