论文总字数：19893字

摘 要

随着电子商务的迅速发展，电子商务服务业蓬勃兴起。电子商务服务业与传统的服务业有着很大的区别，但由于服务本身的特点，服务失误在所难免，电子商务环境下也是如此。同时，电子商务环境下的服务与传统的服务在营销渠道、供应链协作、客户服务管理等方面有着很大的差异，这也给电子商务环境下服务补救的实施带来了困难。

本论文着眼于企业最优服务补救时机的选择，设计了三大服务补救策略。首先，第一章对电子商务、电子商务服务业以及服务补救的相关概念进行阐述；其次，第二章结合网上书店的例子对服务失误进行了比较细致的分类，阐述了服务补救时机选择的相关问题，并重点分析了影响服务补救时机选择的主要因素。最后，结合补救成本函数和补救效果函数，设计了成本导向型、效果导向型和帕累托最优型三大补救策略。

关键词：电子商务环境 服务失误 服务补救时机 服务补救策略

The research on the time choice and implementation of service recovery in the e-commerce environment

Abstract

With the rapid development of e-commerce, the e-commerce service industry is booming. There's a big difference between e-commerce service industry and the traditional one. But due to the own characteristics of service, service failure is inevitable. So under the electronic commerce environment . At the same time, e-commerce service and the traditional one differs in marketing channels, supply chain collaboration, customer service management, which also brought difficulties to the implementation of remediation service under e-commerce environment.

This paper designs three service recovery strategies focused on the optimal timing of service recovery. First of all, the first chapter elaborates the related concepts of e-commerce, e-commerce services and service recovery. Secondly, combined with the example of online bookstore, the service failures are classified and compared minutely in the second chapter ,which expounds the problems related to the timing of service recovery, and analysis the main factors influence the timing of service recovery. Finally, based on the function of remedial cost and remedial effect, three recovery strategies are the cost oriented, result oriented and Pareto optimal.

Keywords: electronic commerce environment; service failure; service recovery time; service recovery strategies

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 电子商务环境以及服务补救概述 1

1.1电子商务环境概述 1

1.1.1电子商务的定义 1

1.1.2与传统商务模式的区别 1

1.2电子商务服务业发展状况 2

1.2.1电子商务服务与电子商务服务业的定义 2

1.2.2电子商务服务业的发展现状 3

1.2.3电子商务服务业的研究现状 3

1.3服务补救概述 4

1.3.1服务失误 4

1.3.2服务补救的基本含义 4

1.3.3电子商务环境下的服务补救 5

第二章 电子商务环境下服务补救的时机选择 6

2.1电子商务环境下服务失误的类型细分 6

2.1.1分类依据 6

2.1.2服务过程失误细分 6

2.1.3服务结果失误细分 7

2.2服务补救的时机选择 9

2.2.1服务补救时机的含义 9

2.2.2服务补救时机的细分 10

2.2.3服务失误细分对应的服务补救时机选择类型 10

2.3影响服务补救时机选择的因素 11

第三章 电子商务环境下服务补救的实施研究 15

3.1模型参数及假定 15

3.1.1三大服务补救策略 15

3.1.2外生变量 15

3.1.3内生变量 15

3.2模型求解 17

3.2.1成本导向型补救策略 17

3.2.2效果导向型补救策略 17

3.2.3 帕累托最优策略 18

3.3算例求解 18

结束语 20

参考文献 21

第一章 电子商务环境以及服务补救概述

处于信息时代的今天，电商的发展打破了传统商务时空条件的限制，引领着人们的消费，彻底改变了人们的生活方式。科技的进步，电子商务服务业的兴起，

传统的商业模式面临着巨大的挑战。

1.1电子商务环境概述

所谓电子商务环境，电子二字就清晰地表明了它和传统的商业环境存在着某种区别。想要对电子商务环境有个精确的了解，得从以下两个方面入手。

1.1.1电子商务的定义

如今，电子商务几乎普及到了各行各业，大到宏观经济，小到微观生活。从各大官网、APP软件到各种链接、二维码，从各种精神消费到百姓的衣食住行，从高档耐用奢侈品到生活易耗品......似乎很难给电子商务来一个精准的定义，正因为它已经包罗万象了。

从狭义上讲，商务电子化的前提和基础是移动互联网技术的发展，使得企业、产品与消费者之间的时空限制被打破，再加上移动支付的实现，基于移动电子工具进行的买卖行为就被称为电子商务。更直白地说就是商品和服务的提供者、消费者、广告商、中间商等几大行为主体的行为总和。

从广义上讲，一切涉及电子操作的买卖行为都是电子商务。对于一个企业来说，电子商务的实施表现为两个大的方面。第一，内部各项计划、组织、生产、管理、控制活动的信息化；第二，与供应链上下游企业生产技术合作流程的智能化。

1.1.2与传统商务模式的区别

1.营销渠道的差别

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