论文总字数：15032字

摘 要

在如今这个追求创新的时代以及信息网络化协同工具的不断发展的背景下，客户协同创新逐渐成为企业准确满足客户需求，形成核心竞争力的重要方法。但是由于客户协同创新主体的复杂性和客户协同创新组织的不同，客户协同创新对新产品开发绩效的影响会变化。本文在对客户协同创新的概念，顾客参与新产品开发，客户协同创新对组织带来影响及新产品研发的等方面的文献进行深入研究后，以联想公司为例，从时间性及创新性两个方面阐述了客户协同创新对新产品开发绩效的影响。最后基于上述研究给国内想要实现客户协同创新的企业提出具体的建议和措施。

关键词：客户协同创新 新产品开发绩效 联想公司

The influence of customer collaborative innovation on the development of new Lenovo products

Abstract:

In the era of the pursuit of innovation and the continuous development of internet collaborative tools,customer collaborative innovation has become an important way to meet customer needs accurately and form the core competitiveness of enterprises. However, due to the diversity of customer and customer involvement timing, the impact of customer collaborative innovation on new product development performance will be changed.In this paper, after a research on paper about the the concept of customer collaborative innovation in new product development,the impact customer collaborative innovation bring to organization and researches on new product development,and make Lenovo as an example, describes the customer collaborative innovation on new product development performance impact from the two aspects of time and innovation.

Keywords:Customer collaborative innovation；New product development performance；Lenovo company

目 录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.1.1以客户为中心的营销时代的来临 1

1.1.2 IT产品独特特点 1

1.1.3客户协同创新对于企业的重要性 2

1.2研究内容与创新点 2

1.2.1研究内容 2

1.2.2研究意义 3

1.3创新点 3

第二章 文献综述 4

2.1国内外对于客户协同创新的定义 4

2.2新产品研发的研究 4

2.3顾客参与对新产品开发绩效的影响研究 5

2.4实施客户协同创新对组织带来的影响研究 5

第三章 客户协同创新过程与基于客户协同的新产品开发过程 6

3.1客户协同创新 6

3.1.1客户协同创新的定义 6

3.1.2客户协同创新的过程 6

3.1.3客户协同创新效率的影响因素 6

3.2客户协同创新与新产品开发 7

3.2.1基于客户协同的新产品开发流程 7

3.2.2客户协同新产品开发绩效的衡量因素 8

第四章 客户协同创新与联想新产品开发 9

4.1联想公司简介及创新优势 9

4.2联想的客户协同创新之道 9

4.2.1联想公司CAC大客户研讨会组织 9

4.2.2联想大客户应用集成部 10

4.3客户协同创新对联想新产品开发绩效的影响 10

4.3.1对时间绩效的影响 10

4.3.2对创新绩效的影响 11

第五章 对企业实现客户协同创新的措施与建议 13

第六章 对企业管理实践意义与展望 14

6.1实践意义 14

6.2 研究展望 14

第一章 绪论

1.1研究背景

1.1.1以客户为中心的营销时代的来临

市场营销的管理理念从以企业为中心的生产观念，产品观念，推销观念逐渐演变成以客户需求为导向的市场营销观念，虽然这一理念早在20世纪60年代就出现，但是那个时代的以客户为中心的生产观念大多是围绕着“满足客户的需求”。在如今知识经济时代，仅将“客户的需求”体现在生产这一环节是远远不够的。

随着互联网技术，搜索技术，终端移动设备的不断发展，消费者手中拥有的权利在不断加强，技术创新方向和消费者期望应向统一方向发展，以客户为中心的理念更是体现在企业运行的方方面面。客户的需求应体现在企业的规划愿景，选择战略，创新产品上。企业与客户的联系不仅是单纯的买卖关系，更体现在融入到企业的各个环节中，要求企业能够快速响应客户需求，在提高业务的同时也创造出更大的客户满意。只有客户获得了让其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献，使企业获得更大的效益。

想获得客户的注意，就得挖掘客户的潜在需求，了解他们的期望以及什么商品适合他们，而创新是企业设计产品的重要环节，在创新环节上把握住客户的需求，无疑会更贴合客户的需求与期望。

1.1.2 IT产品独特特点

信息技术行业是指运用信息手段和技术，总体包括处理信息，提供信息服务以及 销售信息三个部分。IT行业是一个基于现代科学理论和科学技术基础上的新兴服务性产业，与传统行业不同，它采用了先进的理论和通信技术，随着高科技术的发展，它已经融入到社会各个阶层，极大地提高了社会生产力。

而由于信息技术的快速发展，加之社会各界对信息技术的要求不断提到，使得IT行业的产品呈现出不同于其他行业产品的特点。

首先，IT界的产品开发时间长，但产品的成熟期较短。Intel的摩尔曾有著名的摩尔定律，即IC芯片的产品更新的周期一般为18个月，那么利用IC芯片的IT产品也大致符合这一规律。IT产品在成熟阶段，由于时间短,需求较一般产品少，而进人衰退期后,市场更是将目光放在新产品上，需求更是急剧下降。

其次，行业内竞争十分激烈，并且竞争者不明确。IT 产业信息透明度高,并且拥有相

似的开发环境,这使得很多IT产品要面对国际化的激烈竞争,并且很多时候潜在竞争者不能被很好的了解。

这些特点都使得IT企业需要采用新的创新模式，更加贴切顾客的要求，并迅速抢占市场。

1.1.3客户协同创新对企业创新的重要性

在知识经济，网络经济迅速发展的年代，创新是一个企业能否顺应市场发展，提升竞争力，优化内外部关系，保证盈利空间的核心。只有将焦点放在创新上并积极努力实施创新的企业才能够在激烈的市场竞争中占据领先地位，并在市场中立于不败之地。并且伴随着竞争环境的不断复杂，客户的需求呈现出动态化，多样化，个性化的特点，抓住客户需求也日益成为企业关注的重点。

由于网络化协同产品技术和产品创新的手段的丰富和发展，客户可以充分发挥潜力为产品提供创新的思维，客户协同创新开始出现在产品创新设计领域。同时很多例子表明，企业可以通过一系列的手段使客户有效地融入到产品的创新中去。客户协同创新主要利用顾客与专业的开发人员之间的信息不对称性，以各种网络协同化产品技术，为支撑，将来自于顾客的信息和创造力与专业的开发技术进行优势互补，使得以客户为中心的创新理念进一步的延伸，有效提高新产品开发绩效，使开发的新产品具有高度的创新性和市场领导地位。并且，很多企业也已经注意到能够提高新产品创新绩效的客户协同创新，通过将客户知识和技术的整合，获得了强大的市场竞争力。

1.2研究内容与创新点

1.2.1研究内容

1.分析客户协同创新过程及新产品研发过程的过程及识别创新效率的影响因素。

由于实行客户协同创新对企业创新来说是一个很复杂且具有不确定性的过程，在客户协同环境下，客户协同对新产品开发绩效的影响因素也不能完全明晰，所以企业不能对实行协同创新的新产品开发过程进行科学有效的控制和管理。这严重影响了企业内客户协同创新的实施，也不能有效地提高企业新产品开发绩效。因此，本文将结合联想公司的客户协同创新的案例，来研究客户协同创新对新产品开发绩效的影响，本研究对于客户协同创新这种创新方式的应用和推广具有重要的现实意义。

2.以联想公司为例进一步说明客户协同创新对创新绩效的影响。

以IT界的联想公司为例，在这个越来越注重用户体验的时代，联想致力于推出“硬件、软件、服务”三位一体的产品，为了使用户获得最佳的用户体验，它确实通过实施客户协同创新，提高了创新的绩效，并屡获国际创新大奖，开辟出了崭新的市场空间。本文将通过联想公司的实例对客户协同创新对新产品开发绩效的影响进一步进行实例分析。

1.2.2研究意义

对于国内学术界而言，客户协同创新尚是一项新兴研究。本文的理论意义1.补充和拓展客户协同创新理论在企业新产品开发过程中的在国内的应用，补充现有理论只在西方发达经济地区的背景研究下的不足；2.更加深入地研究客户协同创新对新产品创新的影响：3.拓展提升国内企业新产品研发绩效的相关理论。

而且本课题也有一定的应用意义：1.总结联想公司在客户协同创新方面的经验和教训，为想要实施客户协同创新的企业提供参考；2.剖析客户协同创新在新产品开发中的管理机制，提高国内企业的产品开发管理水平。

1.3创新点

随着知识经济和网络经济的不断发展，客户在企业的创新中扮演着不可或缺的角色，这些消费者也将对企业的战略发展产生深远的影响。目前虽然对客户协同创新的定义，效率研究分析的很多，但多分析的理论，没有结合具体的企业，有的也是涉及国外企业，脱离我国的经济环境。本文以我国联想公司为例，剖析客户协同创新对新产品开发绩效的影响及影响因素，可以为我国想要实行客户要协同创新的企业提供一定的借鉴，指导提高其自主创新能力。

第二章 文献综述

2.1国内外学者对客户协同创新的定义

客户协同创新的概念起源于国外，起初，Ritter和 Walter（2001）将顾客参与新产品开发定义为客户参与企业新产品研发活动的程度, 反应了客户是否为新产品的开发分享了自己的客户知识^[1] 。接着，国麻省理工 Sloan 管理学院的Hippel （2002）教授对美国企业的产品创新进行了大量调查研究, 进一步提出了领先用户和客户创新的概念^[2]。他们在研究报告中指出, 在制造商与客户之间的连接部分存在着超过 50%的创新, 通过集成拥有不同知识不同背景顾客，可以实现企业创新绩效的大幅升值。在这一系列概念提出之后，客户协同创新引起了学者的广泛讨论，并在理论与实证方面都进行了大量的研究。如LiLien等人对美国3M 公司的领先用户创新过程和传统的客户创意产生过程的对比分析, 并通过实际的销售数据来说明客户协同对公司绩效有显著提高效率^[3];LBT HJE C深入研究了在体育用品行业，探讨了领先客户对客户创新的影响^[4]; Piller等人对客户创新工具的开发进行了研究, 并在钟表行业和 A-PACHE 开放代码软件创新设计中进行了验证^[5]。

在国内，我国学者也给出了客户协同创新的相关定义，如杨育,郭波（2008）等人认为，客户协同创新的内涵是利用专业的设计人员和客户在创意技能和知识结构之间的不对称性，将客户和专业设计师之间的不同进行融合的一种方式创新，通过集成两者的创新优势，激发群体创造力，开发出具有较高的创新程度和市场优势的新产品^{[ 6]}。

2.2新产品研发的研究

邬适融（2010）对新产品开发模式进行了研究，并以宝洁公司为例，提出了外包、内包和众包式进行组合的方式。发现在研发阶段,做好客户与公司研发目标的对接,并建立长期有效的沟通组织，可以使得客户协同创新对新产品开发的绩效产生积极影响^[15]。张辉，汪涛，刘洪深等人对新产品开发中的顾客参与的前因，过程，后果等三方面进行了总结评述。新产品开发是影响企业组织的生存的关键，是企业竞争优势的来源。新产品开发过程是很难通过企业自身单独完成，需要通过客户和技术专家的合作，并且发现顾客参与新产品开发过程的每个阶段都有不同的作用。

2.3顾客参与对新产品开发绩效的影响的研究

基于不同的视角，许多专家学者对顾客参与到产品创新中的绩效问题进行了探讨，如张欣，姚山季，王永贵（2012）等人基于关系视角，探讨了产品创新开发的驱动因素。通过客户与企业之间的互动，推进客户与企业之间的依赖程度，促进关系嵌入的进展，提升企业和顾客间的相互适应及关系质量水平，有效驱动客户协同创新开发行为^[7]。基于知识转移的视角，以关系嵌入和知识特性作为中间变量，金晔，江申可，姚山季（2014）等认为存在于客户大脑中的隐形知识可以对企业现有的知识进行拓展和补充,有助于企业推动技术创新^[8]。在基于领先用户的视角，何国正（2008）在研究了原有的产品开发流程和领先用户参与流程的不同，高度顾客参与的新产品研发会给企业带来时间优势，并发现领先用户由于在知识能力、创新能力、沟通能力和合作能力方面强于其他用户，在新产品研发的过程中起到决定性的作用^[9]。

姚山季，王永贵（2011）研究发现产品创新类型，即属于破坏性创新还是渐进性创新，对顾客参与新产品开发的时间绩效，创新绩效具有调节作用 ^[10];王永贵,来尧静（2010）等人对顾客参与如何影响对新产品开发进行研究，发现对新产品上市速度的影响，对产品创新程度有积极影响，但同时也发现客户参与并不一定能带来成功^[11]。

2.4实施客户协同创新对组织带来的影响研究

李晓利, 包北方, 杨洁（2010）对组织风险管理方面进行了详细的研究，构建了基于约束理论的客户协同创新实现的风险管理模型，并分析归纳出相关影响因素，作为评价风险管理与评价的依据。并对各种风险因素进行了综合评价^[12]。王小磊（2010）认为由于创新主体既包括了顾客也包括了专业的开发人员具有一定的多样性，以及资源的有限性，冲突会不断出现，所以及时有效的消除冲突是提高绩效的关键，其在对客户协同创新冲突消解和协调的总体框架进行研究后，归纳出了一些重要的理论，如协同设计冲突协调与消解理论，和过程协调理论，提出了一些消解冲突的技术^[13]。宋李俊（2008）对客户协同创新组织进行详细的研究，认为在组织中顾客是产品创新的设计者，制造商是产品创新的引导者和支持者，并对其工作过程，项目组层进行了详细的描述，认为在这种客户协同创新的组织中，信息可以通畅的转移，有利于企业内部创新能力的培养^[14]。

第三章 客户协同创新过程与基于客户协同的新产品开发过程

3.1客户协同创新

3.1.1客户协同创新的定义

客户协同创新的基本理论包括组织创造力理论与领先用户理论。领先用户即是对产品创新有决定性作用的客户，这些客户经过对产品的切身使用，对产品具有自己的理解和需求，形成了异于技术开发人员的使用经验及个性化需求，技术开发人员又拥有将这些创意设想变为现实功能的技术能力。所以，在整个新产品设计的过程中，打破客户与技术人员相互独立的状态，将客户知识与技术相结合便能形成便于创新的一条捷径。

因此，本文对客户协同创新的理解是，充分利用客户与专业设计人员之间的知识不对称性，依靠各种协同协同手段，将二者的创新优势进行优势互补，开发出准确满足客户需求的新产品。

3.1.2客户协同创新的过程

客户协同创新依靠协同网络化，充分利用客户在使用经验与设计人员创作技能的不对称性，通过集成和协同团队工作，开发出具有高度创新力和充分符合市场要求的新产品。客户协同创新的过程通常分成三个部分，分别是创意孕育阶段，创意明晰阶段以及最终创新形成阶段。

在创意孕育阶段，领先顾客需要形成创新思维，即对产品创新的想法。这种想法往往来源于客户的使用经历，结合自己的使用感觉，对产品产生关于客户本身的产品思维。但是，在这个阶段客户可能对于自己所产生的这种思维还不甚明了，只是停留在模糊的感觉阶段，还不能形成有逻辑思维的意见。

在创意明晰阶段，用户在特定的环境和作用下逐渐明晰自己的想法，这种环境由需要创新的企业创造。在这一阶段往往需要设计人员和用户协同参与，设计人员此时的作用有两点：首先是运用自己的专业知识，正确地引导用户创新思维，使客户模糊的创新观念升华成确定的创新想法，并评判创新想法是否具有可行性。其次，设计人员参与整个创新的过程中，可以加深对客户的理解，更好的将客户的要求融入到产品的设计中。

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