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摘 要

本文通过对顾客参与、服务创新的理论研究，探讨了服务创新带给企业的重大意义，深入挖掘了两者之间的关系，阐述了顾客参与对于企业服务创新所产生的驱动性影响，并在顾客和企业角度提出通过顾客参与来增强企业服务创新能力的有效措施。最后，以中国移动通信为案例研究，更加典型地突出两者之间的紧密联系，深化和拓展顾客参与理论和服务创新理论，更加全面地理解到顾客参与对企业服务创新能力产生的影响。展望未来服务业发展趋势，给企业多方面的建议，一方面满足消费者的需求；另一方面，提升企业服务创新高度，并提升竞争能力。

关键词：顾客参与 服务创新 服务业

Customer participation on innovation ability of enterprise services research-a

case study of China Mobile

Abstract

Based on the study on the theory of customer engagement, service innovation, discusses the significance of service innovation for enterprise, digs their relationship, customer participation is described the impact driver for service innovation and customer and Enterprise perspectives through customer participation to improve the ability of enterprise services and effective measures. Finally, a case study of China Mobile Communications, more typically highlight the close ties between the two, to deepen and expand customer participation theory and the theory of service innovation, more comprehensive understanding of customer participation on innovation ability of enterprise services. Looking to the future development trend of service industry, to provide enterprises with a wide range of recommendations, meet diverse customer needs on the one hand, on the enterprise service innovation in height, increase competitiveness.

Keywords：Customer participation；service and innovation；services

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2 研究意义和研究内容 1

1.2.1 研究意义 1

1.2.2 研究内容 2

第二章 文献综述和理论基础 3

2.1 国内外研究现状 3

2.2 理论基础 4

第三章 顾客参与和企业服务创新能力 6

3.1 顾客参与 6

3.1.1 顾客参与的概念 6

3.1.2 顾客参与的驱动性因素 6

3.2 企业服务创新能力 7

3.2.1 服务创新能力的概念 7

3.2.2 服务创新理论的发展和应用 7

3.3 服务创新的意义 8

3.3.1 服务创新的理论意义 8

3.3.2服务创新的现实意义 8

第四章 顾客参与对企业服务创新能力的影响分析 10

4.1 顾客参与推动企业服务创新发展 10

4.2 通过顾客参与提高企业服务创新能力的措施 10

第五章 中国移动通讯案例研究 12

5.1 中国移动通讯集团简介 12

5.2 服务模式及问题 12

5.3 提高服务创新能力的措施 13

第六章 结论与展望 15

6.1 论文总结 15

6.2 研究展望 15

参考文献 17

致谢 18

第一章 绪论

1.1研究背景

服务创新能力是企业提升竞争力的至关重要的原因，同时是抢占未来竞争制高点关键所在。在发达国家，服务业是促使经济水平提高的主导产业，它所占的比例相当之高，竟有70%之多。过去，人们一直以为创新单纯只是制造业要做的事，可是因为服务发展对各个国家经济实力的贡献逐渐提高，人们渐渐重视了服务创新的作用，尤其是一些大型企业（IBM、GE)将企业重心转移到服务创新上，这使服务创新的研究越来越受到重视。 中国作为发展中的大国，要想跻身经济大国的行列，必然要提高服务业的发展竞争力。最近10年，全国许多企业掀起了以提升企业创新能力为重点的浪潮。在企业界和学术界创新受到高度关注，服务创新作为创新中不可缺少的一部分，同样也受到重视。例如小米公司、华为集团、联想公司等通过建立创新平台、整合创新资源等途径提升创新能力。国内外学者也相继对服务创新有了进一步的探索和认识，并指出了服务业有别于制造业，从而认识到了顾客参与会对创新成果产生重要影响。顾客参与并非简单孤立，而是在在服务业产生的伊始就伴随而来，所以实现服务创新最有效的途径就是实现顾客的参与。随着经济的不断发展进步，顾客逐渐从被动的产品接受者变为价值共同创造者，顾客参与成为普遍现象(Von Hippel，2005)，已逐渐 成为企业服务创新能力提升的重要途径（Fang,2008)。但是通过文献检索后我们发现关于顾客参与驱动影响企业服务创新能力的研究，相应文献还较为零散，没有系统探究，并且结合具体的案例进行理论和实际相结合的文献更是凤毛麟角。

1.2 研究意义和研究内容

1.2.1 研究意义

本课题以我国企业为研究对象，深入探讨顾客参与与企业服务创新能力的驱动关系，所达到的理论意义：（一）深化顾客参与理论在企业的服务创新方面的应用；拓展并补充了顾客参与企业服务创新的维度，填补现有理论的不足；（二）拓展国内企业服务创新能力建设的相关理论；（三）利用更全面的分析视角，研究顾客在消费时参与对企业服务方面的创新能力的驱动性因素。本课题也有如下应用价值：（一）深化顾客参与对企业服务创新能力方面的驱动影响因素的探讨，为其提供有关理论依据；（二）结合具体案例，为国内企业增强服务创新方面的能力能力引出例子和参考；（三）站在顾客的立场，探究其加入到服务创新的动因，深入剖析顾客加入到企业服务创新能力的驱动性因素；（四）将顾客参与和企业服务创新的重要性有机结合，论述移动通信行业在这方面取得的成就。

1.2.2 研究内容

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