论文总字数：13003字

摘 要

近几年来，随着中国经济的持续稳定增长和民众生活水平的不断提高，国民的经济水平和居民的消费结构都发生了翻天覆地的变化^[1]，尤其是服务业的快速崛起，在国民经济消费水平中占据了很大的地位，可以说现在社会已经进入到服务经济时代，企业之间把竞争的焦点转向于服务，服务质量的提高也就意味着顾客满意度的提高，从而能提高一个企业的社会竞争力，帮助企业能更好的占据更广阔的市场。服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性，无论多么优秀的企业、多么优质的服务都避免不了服务的失败，会让顾客感到不满意，直接给顾客带来两种影响，一种是实际问题，另一种则是感情问题。但是当发生服务失败时，及时有效的服务补救措施可以提高顾客的满意度和忠诚度^[2]。所以，在战略的角度上来看，服务补救和服务投诉的处理对企业的全局性和长期性都产生了重要的影响。

关键词: 服务补救 服务失败 顾客满意 顾客忠诚

Retain Customers - Complaint Handling Service And Service Recovery

Abstract

In recent years, with the rapid growth of Chinese economy and improve people's living standards,the consumption structure and economic of the inhabitants of the country have undergone great changes, especially the rapid rise of the service industry.In the level of consumption in the national economy gradually occupy a significant position,it can be said now society has gradually entered the era of the service economy,one of the focus of competition between enterprises is service, improve the quality of service is toimprove customer satisfaction,so as to improve an enterprise’s competitive society, help enterprises to better occupy the broarder market.The main features of service products including intangibility, inseparability, difference, perishable, no matter how good the enterprises can’t avoid service failure, will make the customer feel satisfied, directly bring two impact to the customer, is areal problem, another is the emotional problems of. But when service failure occurs, the rapid and effective service recovery can improve customer satisfaction and loyalty.Therefore, in the strategic point view, has exerted a great influence on processing service recovery and service complaints overall and long-term of enterprises.

Keywords: Service Recovery; Service Failure; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 引言 1

1.1研究的背景 1

1.2研究的目的和意义 1

第二章 服务营销概述 2

2.1与服务相关的基本概念 2

2.2服务理论的文献综述 3

2.3 服务业的发展现状 3

2.4产生服务失误的原因 4

第三章 服务投诉和服务补救的影响因素分析 5

3.1 服务投诉的影响因素 5

3.2服务补救的必要性 6

3.3服务补救的影响因素 6

3.4服务补救存在的问题 7

第四章 服务投诉处理和服务补救的措施 9

4.1外部服务补救策略 9

4.2内部服务补救策略 10

第五章 结束语 12

参考文献 13

致谢 14

第一章 引言

1.1研究的背景

近几年随着中国经济的持续稳定的增长和民众生活质量的提高，国家的经济结构和居民的消费结构都发生了翻天地覆的变化，尤其是服务业的快速崛起，在国民经济消费水平中占据了很大的地位，现在社会已经进入到服务经济时代，企业与企业之间的竞争可以说就是企业之间服务质量的竞争^[3]。所以服务质量的好坏直接影响到企业的利益，越来越多的企业开始注重于服务，然而基于服务本身的特点，无论多么优秀的企业，多么优质的服务，都会面临顾客抱怨、不满、甚至投诉，最终导致服务失败^[2]，这将会直接产生企业顾客量的流失和市场占有率的下滑，进而对企业品牌形象产生负面的影响。所以，在战略的角度上来看，服务补救和服务投诉的处理对企业的全局性和长期性都产生了重要的影响。

1.2研究的目的和意义

对服务投诉的处理和服务补救的研究是为了企业在面临服务失败时能够采取有效的补救策略，从而能更好的提高企业的生存能力和树立企业的良好形象。随着科技的进步，产品的可替代性增强，更多的企业意识到服务对于自己企业的重要性。所以及时有效的采取服务补救措施和对顾客服务投诉的处理，在这过程中企业负责的态度会让顾客产生对企业有着重新的认识，一定程度上会提高顾客对企业的满意度，加强了顾客和企业之间的关系，有利于造就忠诚的顾客^[4]。企业如果采取一个完美的服务补救和投诉的处理，会让顾客更加了解到企业的文化和服务理念，从而比之前自己接受的服务感觉还要好，这种现象在营销中被称为服务补救悖论。服务补救不仅能够缓和企业在服务失败时与顾客之间产生的矛盾的尴尬局面，还能在补救的过程中通过投诉和交谈从侧面加强了顾客与企业之间的联系，从而拉近顾客与企业之间的距离，给顾客和企业之间留下美好服务享受的经历和回忆，提高顾客的在服务过程中的感知公平，使企业能获得持续的利益，即保有顾客，不仅能留住老顾客，还能通过老顾客对企业的赞美和宣传吸引更多的新顾客来企业享受体验服务，有时候顾客的口碑带来的效益胜过企业各种宣传渠道。另外，企业在服务补救和对待服务投诉处理的过程中，会发现自身服务缺陷和不足的地方，通过有效的处理加以深刻的检讨反思，可以制定出有效的相应措施。

第二章 服务营销概述

2.1与服务相关的基本概念

2.1.1服务

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