论文总字数：13665字

摘 要

目前我国的酒店业市场竞争愈演愈烈，不论是外来品牌酒店还是本土品牌酒店要想在这激烈的市场竞争中占据一席之地就要求酒店提供的服务能够满足顾客的需求，同时创造更多的顾客价值。然而由于服务产品的特殊性，并且对酒店服务质量好坏的评价很大程度上又是由顾客的主观感知决定的。酒店服务产品的特殊性和顾客对服务质量评价的主观性决定了服务失误的不可抗拒性。因此，对于酒店来讲服务补救成为解决该问题的重要方式。本文选用了成都总府皇冠假日酒店作为案例，通过对酒店引起顾客不满的原因、酒店服务补救的方式以及服务补救现状等方面的分析。然后结合学者们提出的服务补救理论，分别从服务补救的外部补救和内部补救两个方面，提出了一些补救对策。希望能够给酒店的经营管理者带来一些启示。

关键词：酒店管理 服务失误 服务补救 补救对策

Application of service recovery in hotel management

Abstract

At present, China's hotel industry market competition intensified, whether it is foreign brand hotel or hotel of native land brand to want to in the fierce competition in the market to occupy a place requires that the hotel provides services to meet customer needs, and create more customer value. However, due to the particularity of service products, the evaluation of hotel service quality is largely determined by the subjective perception of the customer. The particularity of hotel service products and the subjectivity of customer service quality evaluation determine the irresistible of service error. Therefore, service recovery for the hotel is the important way to solve the problem. This paper selects the Crowne Plaza Chengdu as a case, through the hotel caused the customer dissatisfaction, hotel service recovery and service recovery status and other aspects of the analysis. Then combined with the service recovery theory proposed by the scholars, two aspects of the external recovery and internal remedy from the service recovery, some remedies are proposed.. Hope to give the hotel management to bring some inspiration.

Key words：Hotel Management; Service failure; Service recovery; Remedial measures

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 服务补救概述 1

1.1服务补救的含义 1

1.2对服务补救的认识 1

1.2.1服务补救起因于服务失误但必须超前于服务失误 1

1.2.2服务补救与顾客抱怨处理的关系 1

1.3外部服务补救与内部服务补救 2

第二章 酒店开展服务补救的必要性 3

2.1酒店角度 3

2.1.1适应市场竞争，提升酒店满足顾客需求的能力 3

2.1.2挽救服务失误，树立酒店的良好形象 3

2.1.3发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率 3

2.1.4有效的降低员工流失率，促进酒店发展 3

2.2员工角度 4

第三章 对成都总府皇冠假日酒店的服务补救问题分析 5

3.1酒店简介 5

3.2引发顾客不满的原因 5

3.2.1对服务的产品不满 5

3.2.2顾客自身的原因引发的不满 5

3.2.3对酒店服务人员的不满 5

3.3 服务补救的现状 6

3.3.1 处理过程过于程序化 6

3.3.2对一线员工授权不够 6

3.3.3 酒店重复性投诉不断发生，酒店内部员工抱怨不断 6

3.4服务补救存在的问题分析 7

3.4．1对服务补救的认识不足，服务补救效果不佳 7

3.4.2一线员工缺乏服务补救的能力 7

3.4.3对一线员工授权不足，错失服务补救的良机 7

3.4.4忽视内部服务补救，挫伤员工积极性 8

第四章 酒店开展服务补救的对策 9

4.1正确认识服务补救 9

4.1.1酒店方面 9

4.1.2员工方面 9

4.2制定服务标准和服务补救标准 9

4.2.1制定服务标准 9

4.2.2制定服务补救标准 10

4.3加强对一线员工培训及考核并适度授权 11

4.3.1加强一线员工的培训及考核 11

4.3.2对员工适度授权 11

4.4建立有效的服务补救流程 11

4.4.1服务失误识别 12

4.4.2解决顾客问题 12

参考文献 14

致谢 15

第一章 服务补救概述

1.1服务补救的含义

“服务补救”这一概念从1980年“英国航空公司”首次提出到现在都还没有达成一个确定的定义。我个人比较倾向于Brown对服务补救的定义，即“由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和”^[1]。“服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应”^[2]，其目的在于减少或消除顾客抱怨、最大限度的降低由于服务失误给酒店带来的负面影响，转变顾客对酒店的不好印象，重新赢回客户。

1.2对服务补救的认识

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