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摘 要

我们在研究中报告了一个设定的实地研究结果：信息和通讯技术在人力资源接触中心方面支持着知识工作，同时这一技术也说明了什么是开发商与用户之间沟通的边界。从技术社会的形成理论中我们借鉴了一些观点，同时通过对需要更大程度复杂性的生产者用户关系的研究，我们揭示了用户开发技术和工作实践的现场是怎样的。在这种情况下，不同形式的知识实践创造并保持了一个知识共享系统。我们展示了作为员工如何把他们自己与支持编码知识的脚本的信息和通讯技术系统拉开距离，此外，这个系统对于构建专业认同的知识特性具有实质上的重要性。我们的工作研究意向是尽管研究都是以用户为脉络的，但是作为用户，进一步的工作是要研究用户作为开发商，还有，开发商作为用户。

关键词：呼叫中心 终端用户运作 知识管理 知识工作 社会形成的技术

引言

在这篇文章中，我们对于一组用户如何与被看作是一个知识共享系统—信息通信技术支持库进行沟通给出了观点，信息通信技术库被呼叫中心的员工所使用，他们为人力资源管理人员在就业的问题上提供专家的意见。本研究提供了一个信息通信技术能够使得知识共享的案例，洞察复杂的知识工作，它经常被认为是在一个高标准、以规则为基础的环境中，我们尤其注重于知识在系统发展和使用中的角色。我们的研究问题是：知识是怎样由专业的用户产生的，在我们的研究范围内是怎样给出信息通信技术的存在性，如果有的话，他们在这个实践中的角色是什么？为此我们在日常的实践中将重点放在用户在发展、修订和维护“知识”的系统组件中所扮演的角色。借鉴社会形成的传统，我们赞成开发者和用户之间的经常性的政治结构和流通边界的识别。在本节的其余部分，我们简要的将自己对知识的观点作为一种实践。

尽管已经有很多人把信息和通讯技术作为捕捉，储存和传播信息的特定机制，但仍面临着缺乏深入了解不同类型知识和其性质临时性的挑战。例如，知识是可以被体现的（知识是关于如何做一件事，也可以通过做一些事情获得），可以嵌入的（开展常规的地方），可以被纳入大脑的（具有概念技能和认知能力），可以被纳入文化的（根治于共同的理念），可以编码的（通过符号和标志传送）。然而，进一步的研究表明，在研究知识的建设过程中可以获得更深层次的视野，而不是描述和分辨其内在的不同。知识由许多多彩的事物组成，它处于一个特定的时间和地点，在社会构建中具有临时性，面向特定对象是目的性，它与权利和政治的联系是有争议的。布莱克提出我们通过研究人们如何获取知识关注这个系统，关注在这些系统中发生的变化，关注可能形成新知识的途径。实际上，更进一步的争论在于是简单的定义还是知识网，面临的挑战是如何具体的实践和维持知识网络的话语权利关系。例如，从历史的角度看，感官持续的状态组织在功能和不同层次分化的相符性方面是很流行的。在这种环境下，职位是被定义的，除此之外，被定义的还有知识所有权。但是据说，现代的组织具有展示感官中止系统构建的状态和工作执行功能。因此，我们强调，超越知识的简单概念将其作为一种商品被提取并转移是必要的。知识可以在创新拨款过程中被运用，来提供其他相关的知识和系统；也可以在特殊兴趣的支持方面作为政治工具。当它作为真理时，知识指导和证明我们应该如何行动，特别是，当它被理解为中性和权威时，知识是强大的。正如之前提到的，知识是被放置的，因此有必要了解，知识建设在社会中一定程度上是被成长着的社会中的要素所预定的，在我们的研究中，这个要素是组织。我们必须小心避免过分指出账户知识工作，在这个领域中的参与者被描绘成拥有足够的资源来实现自己网络的自治代理商。事实上，代理商扮演着材料的形式，系统，空间，和基础设施的角色，他们在日常的知识性练习中是很重要的。

在研究中，我们探索信息和通讯技术关联系统在呼叫中心的环境中实践着，关注点是知识的组成和知识运用于实践的建设过程是如何加以混合的。我们研究出，一个工作团队是如何维持重要的知识共享系统，这一系统如何促进日常实践中利润的增加。通过这些，我们说明了信息和通讯技术系统的发展与不同形式的知识和用户作为开发商之间的联系。我们指出政治化的知识在创造开发和使用之间可转让的界限方面的作用，并因此命名了开发商和用户。下一个部分，我们扩展了在呼叫中心方面的传统研究范围，这包括了知识工作的竞争关系。特别的，我们开始提出了一个关于呼叫中心工作和员工专业知识的问题。在接下来的部分，我们介绍了一种社会形式的塑造，开发和使用、开发商和用户之间可转换的界限。在这之后，我们概括出研究领域的途径，并对我们的发现做出了解释。在对这些发现的谈论中，我们提供了自己的结论以及这些结论对于理论和实践的意义。

呼叫中心和知识工作

呼叫中心的作用在过去的二十年间不断增强，主要是为了应对全球化的需求，为组织效率的提高所提供的潜在内容，并且为了实现在商业炒作的客户关系管理公司中变得更加面向顾客的愿望。呼叫中心的工作者通常在更加传统的组织设置中扮演角色。事实上，当公司运行呼叫中心时，员工的工作负载可以分散在一个混合组织性的客户群，以便被更好的加以利用。为了从呼叫中心的模型中进一步最大化的提高效率，信息和通讯技术能力检测系统被广泛用于检测模型其表现。例如，用来分配协调代理的自动呼叫分配软件也用来检测性能方面的内容，例如，长时间接听电话，电话丢失和受益的产生。传统的呼叫中心代理商几乎没有官方认可的自主权；开发商在信息和通讯技术系统中建立脚本，通过用一种高效且标准化的交互来指导他们的行为。然而，在最近的几年，有一种呼叫中心运作的专业化的重要趋势，例如，呼叫中心管理联合机构和提供呼叫中心认证并且为呼叫中心员工提供便携式资格倡议的英国消费者交流中心。因此，雇主经常把呼叫中心描述为一个密集的环境，在这里有技能的和半毕业的工人可以因为他们的人际关系而被雇佣。然而，大多数的学术内容因为这个环境而强调循规蹈矩、重复作业，其中剥夺员工能力就是突出的特点，尽管有研究显示，员工有可能对这些做出反击。

在这种背景下，信息和通讯技术如何在一个统一的组织参考框架中进行脚本组织和管理呢？更具体的说，鉴于我们的研究领域，呼叫中心的工作人员必须创造，修改，分享知识将其作为他们专业性交流的部分。这些内容在期望更高水平的信息和通讯技术系统来进行脚本优先考虑的环境中是如何实现的呢？此外，大多数的信息和通讯技术基础系统目前仍是静态实体模型，其目的是开发一个动态的世界，知识被认为是临时的。信息和通讯技术在知识密集环境中的使用和发展需要更进一步的调查，使用户和生产商在实践的角色中自成系统。在下一个部分，我们会通过社会科技塑造的镜头来协助介绍。

用户和开发商的关系：从社会科技塑造的视角

我们从社会塑造的角度对知识建设进行研究似乎是特别适当的，因为他在科学知识社会学方面给我们提供了指南。科学知识社会学的支持者声称，自然界对于科学知识的建设起到的作用很小或者几乎不起作用，他们强调的是社会对于科学的影响。然而，研究提示我们对于知识的重要性的认知是十分必要的。因此，社会的科技塑造经过长时间的改进已经认识到了这一重要性。社会的科技塑造的研究者拒绝从科学和社会性的角度认识账户的确定性结构和技术的拨款，他们认识到了相互的结构特性，以及技术和社会之间可转让的边界。从这个角度来说，技术的应用没有可预测的结果。相反的，技术在设计和使用时被进行了概念化的塑形。

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