论文总字数：13079字

摘 要

如今经济一体化已经成为社会发展的浪潮，市场的竞争也越来越强。企业要想谋求生存发展首要的选择是以顾客为中心。所以怎样更好的培养顾客忠诚度，如何培养企业的顾客忠诚，以及站在顾客的立场上考虑顾客的感受成为企业最关心的问题。

本文以好孩子集团为研究对象对好孩子集团顾客忠诚度的动因以及如何培养好孩子集团的顾客忠诚度进行了详细的分析，以此为好孩子集团取得巨大利润并赢得市场竞争地位。那么好孩子集团究竟采取什么样的策略来提升该企业的顾客忠诚度呢？以员工为中心可以制定相应的策略，以企业产品为中心同样可以制定相关策略。同时还可以从企业的宣传角度，服务角度制定出相对应的策略。

关键词：顾客忠诚 好孩子集团 提升策略

Research on how to Improve the GOODBABY’s Customer’s Loyalty Degree

Abstract

Nowadays, with the economic integration of the society, the competition of the market is becoming more and more intense.It is necessary to treat customer-focused as the principal main choice if the enterprise wants to survival and develop. As a result, how to cultivate customer loyalty and how to think about the feelings of customers’ on their side, becoming the most care about question of the enterprise.

This report used GOODBABY as the example of research to analyse in details of the motivation for GOODBABY customer loyalty and how to cultivate the company’s customer loyalty which bring the big profit and gain the competitive position of market to GOODBABY. Then, which kind of strategies used by the enterprise to improve the customer loyalty of GOODBABY? While, employee-focused can formulate the corresponding strategy, as the same, products-focused can make another relevant strategy. In the meanwhile, the company can also from the perspective of enterprise publicity and service to work out the corresponding planning.

Key Words: Customer loyalty; GOODBABY; Promotion strategy

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 引言 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究的目的和意义 2

第二章 顾客忠诚度 3

2.1 顾客忠诚度的内涵 3

2.2 顾客忠诚度的影响因素 3

2.3 顾客忠诚度的重要性 4

第三章 好孩子集团提升顾客忠诚度的动因 6

3.1 好孩子集团简介 6

3.2 好孩子集团提升顾客忠诚度的动因 6

3.2.1 外部因素 6

3.2.2 内部因素 7

4.1 培养员工忠诚 8

4.1.1 制定合理的薪酬 8

4.1.2 发挥有效的激励作用 8

4.2.1 树立员工坚定意志 9

4.2.2 建立员工认知培训体系 9

4.2.3 实施技能培训 9

4.3 建立客户数据库 9

4.4 满足顾客期望 10

4.4.1 制造顾客的感知价值 10

4.4.2 向顾客提供信息 11

4.4.3 坚持长期与顾客沟通 11

4.5 提供个性化服务 11

4.5.1 管理顾客资产 11

4.5.2 把握顾客意愿 11

4.5.3 缩短与客户之间的距离 12

结语 13

参考文献 14

致谢 15

第一章 引言

1.1 研究背景

如今顾客忠诚度以及培养顾客忠诚度成为热点话题。主要原因在于通过提升顾客忠诚来增加企业利润是各大企业的首要选择方法。企业营销的中心点在于正确的理解并合理的运用顾客忠诚。20世纪80年代以来，随着企业间激烈的竞争和国际化进程的发展，片面地强调赢得新顾客的交易营销理论有着较大的不足点。因此营销思想也发生了巨大的改变，从重视市场份额的争夺继而转向现有顾客的维系，力图通过现有顾客生命周期价值的最大化，实现企业长期的稳定的利润收益。营销思想的大幅度转变让越来越多的企业意识到：与寻求新顾客相比，尽力留住企业老顾客成本更低一点。因此企业开始重视顾客忠诚并且培养顾客忠诚度。

起初研究顾客忠诚的重点体现在对顾客忠诚的概念上、影响因素、形成过程的理解及把握上,主要从宏观概括的角度提出了一些具有价值的理论体系。如今随着市场经济的迅速发展和学者们对顾客忠诚的不断研究。学术界对顾客忠诚的的研究有了很大的进步。顾客忠诚研究在向更深层次的方向上发展。 第一，深入的探究特定的因素对顾客忠诚影响，对于影响顾客忠诚的因素学术界已经达成了一定程度的共识,认为它主要表现在顾客满意、内在价值和转换成本上等。第二，探讨顾客忠诚的影响因素更具全面性。顾客忠诚的研究不断的提高,顾客忠诚影响因素方面的研究视角更为宽阔。很多学者开始认为影响顾客忠诚的因素不一定是顾客满意、内在价值和转换成本等。顾客忠诚的研究更具全面性就应从消费习惯、顾客信任、服务公平、产品定位等角度去审视。 第三，本地化因素应当被重视。顾客忠诚的研究起初在西方。早期的研究以拿来主义为主,后来套用西方的研究方法,逐渐形成了自己的理论体系，但是充满了西方文化的色彩。因为东西方文化差异我们必须重新思考这一问题。于是,有学者提出研究顾客忠诚应当从本土文化为出发点。闫涛蔚、付宜强等就提出,以本土化为中心,构建一个综合性顾客忠诚模型，其中包含了顾客、企业和外部环境等众多因素。

1989年好孩子集团成立，该公司在世界儿童用品行业的市场上占有较大地位。在中国是规模最大的专业从事儿童用品的企业集团。但是随着时代的发展各

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