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摘 要

随着经济的发展，对客户资源的竞争已成为企业间竞争的关键，越来越多的企业开始关注如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，以获得更多客户的青睐。通过客户关系管理，企业可以建立自身竞争优势，主要体现在降低营销成本以及提高消费额、客户满意程度等方面。本文以华为公司为例，描述了客户关系管理的概念、分析了该企业客户关系管理的现状，以及华为实施客户关系管理的必要性。文章具体分析了华为公司客户关系管理中具体的实施策略，主要包括培育先进的企业文化，开发客户关系管理系统，建立客户数据库、管理顾客期望以及提供个性化服务等，试图阐述运用客户关系管理如何具体的对企业发展产生影响。希望能对其他企业实施客户关系管理产生参考、借鉴价值。

关键词：客户关系管理 竞争优势 华为 实施策略

Case Analysis on HuaWei’s Customer Relationship Management Abstract

With economic development, customers resource has become a key for competition among companies.More and more companies began to focus on how to improve there customer satisfaction and loyalty in the competition, in order to get more customers.Through customer relationship management, companies can build their own competitive advantage, mainly reflected in lower marketing costs and increase spending, customer satisfaction and so on.In this paper, we are take HuaWei for example, introduced the concept of customer relationship management, and analyzes the current situation of the company customer relationship management,as well as the necessity of HuaWei’s customer relationship management.In-depth analysis of specific implementation strategies by HuaWei’s customer relationship management,including cultivate advanced enterprise culture,develop customer relationship management systems,build customer databases,manage customer expectations,as well as provide personalized services and so on.Attempt to elaborate on how the use of customer relationship management to specific impact on business development.Hope to have references value of other companies to implement customer relationship management.　

Key words: CRM; Competitive advantage; HuaWei; Tactics

目 录

摘要 Ⅰ

ABSTACT Ⅱ

第一章 引言 1

1.1 研究背景 2

1.2 研究目的和意义 2

第二章 客户关系管理 4

2.1 客户关系管理的概念 4

2.2 客户关系管理的特征 5

2.3 客户关系管理的重要性 5

第三章 华为公司实施客户关系管理的必要性 7

3.1 华为公司简介 7

3.2 华为公司实施客户关系管理的必要性 8

第四章 华为公司客户关系管理的实施策略 9

4.1 培育先进的企业文化 9

4.2 开发客户关系管理系统 10

4.3 建立客户数据库 11

4.4 管理客户期望 12

4.5 提供个性化服务 12

结语 14

参考文献 15

致谢 16

第一章 引言

1.1 研究背景

由于信息技术革命的开展，传统的商业模式即买卖双方只是供求关系受到了巨大的冲击^[1]。Gartner Group Inc公司于20世纪90年代中期最先对客户关系管理作出了释义，所谓客户关系管理就是提供企业全方位管理视角，使企业获得更加有优势的服务以及客户交流能力，最大化企业目标客户收益率^[2]。企业与客户直接的对话交流，对于增强企业竞争力是有利的。这一理论的提出掀起了企业界对于客户关系管理讨论的潮流。伴随着经济的发展、营销学的兴起，宁昌会（2004）提出企业应建立和强化与顾客之间的长期关系，实现关系营销^[3]。买卖关系不同于简单的供求关系，逐渐开始发展成供应关系、合作伙伴以及战略联盟关系。张子成等（2005）指出应使企业能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而是企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持用户，进而增加营业额^[4]。同年，王义平等也提出“客户与企业在交易中所形成的客户关系已经成为关系企业生存和发展的关键的稀缺资源”^[5]，以客户为中心、以服务为目的的企业经营管理策略逐渐取代以销售产品为目的的企业经营管理策略。

当销售商品已经不再是企业经营管理策略的唯一目标时，我们已经进入了客户为导向的时代，2009年，Convergys公司提出客户关系管理将成企业竞争的核心^[6]。而在当今环境中，商家的竞争逐渐趋于同质化，“产品营销”以及“品牌营销”的生存空间越来越狭窄，唯有“客户营销”才能让企业在激烈的市场竞争中通过营销手段获得充分优势。销售公司为实现其销售目标，倡议与客户建立某种接触，而这种接触不局限于生产环节，不仅仅能为企业与客户提供交易便利同时也能节约交易成本，提供企业与客户交流的契机。因此，企业与客户之间的良好合作关系对于企业的发展来说显得是极为关键的。

企业利用自身先进的IT技术和管理思想方面的优势，为客户提供便捷的服务以及优质的产品，保证了企业客户的价值、客户满意度及忠诚度，并利用竞争策略掌控住市场局面，最终实现企业利润的最大化。这一时期，客户关系从传统商品交易的供求关系，过渡为企业与顾客共同致力打造的长期合作关系。

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