论文总字数：16627字

摘 要

近年来企业内部服务补救越来越受企业重视，内部服务补救在企业的发展也越来越好,但也存在一些不足之处。

本文从内部服务补救和员工满意度的相关理论出发，以星巴克企业为案例来分析研究内部服务补救的作用机理。其中主要是通过对南京星巴克企业的员工做问卷调查，然后对问卷的调查的数据进行统计和整理，得出研究结论，针对问题提出具体的管理建议。结合员工满意度和内部服务补救理论,为星巴克员工满意度提升、内部服务补救作用的提高提出针对性改进策略。

关键词：内部服务补救 性格 员工满意度 作用机理

Research on the mechanism of action of Starbucks internal service recovery.

Abstract

In recent years the enterprise internal service recovery by more and more enterprises pay attention to, the internal service recovery in the development of enterprises is getting better, but there are still some deficiencies.

Theories of the service recovery and employee satisfaction from the inside, to Starbucks enterprise as the case to analyze the mechanism of internal service recovery. Mainly through questionnaire survey to Nanjing Starbucks enterprise employees, and investigation of the questionnaire data statistics and finishing, draws the research conclusion, puts forward suggestions. Through the analysis of the staff satisfaction and internal service recovery theory, internal service recovery effect, Starbucks enhance employee satisfaction is proposed to improve the strategy to improve the pertinence.

Keywords: Internal service recovery;Character;Employee satisfaction;Mechanism of action

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1选题背景 1

1.2本文的研究方法 1

第二章 内部服务补救的概述 2

2.1内部服务补救的概念 2

2.2内部服务补救与员工满意的关系 2

2.3星巴克的内部服务补救的措施 2

第三章 星巴克的基本概况 4

3.1星巴克的简介 4

3.2星巴克在中国发展形势 5

3.2.1目前发展规模 5

3.2.2未来愿景 5

3.2.3在中国的公益事业 5

第四章 星巴克内部服务补救的作用机理研究 6

4.1内部服务补救的作用机理研究的必要性 6

4.1.1作用机理的必要性 6

4.1.2研究模型 6

4.1.3 研究假设 7

4.2问卷设计 8

4.2.1 确定调查项目 8

4.2.2 问卷的设计 8

4.3数据收集和样本基本情况 8

4.3.1 数据收集 8

4.3.2 样本基本情况 9

第五章 统计结果及其分析 10

5.1调查结果 10

5.2对于调查结果的整体分析 12

第六章 研究结论与启示 13

6.1主要研究结论 13

6.2管理启示 13

6.3研究局限及建议 14

参考文献 15

附 录 16

致 谢 21

第一章 绪论

1.1选题背景

随着社会经济的不断发展和进步，我国很多企业不再单纯的追求高利润、高效益，而是改为关注员工的的幸福指数。员工的幸福指数其实就是员工的满意度，对一个企业而言，员工的满意度是很重要的；而员工满意度是指员工在组织工作中的实际感受与他们期望之间对比的一个程度。在企业的眼中，员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着至关重要的作用，所以企业很重视员工的感受。以前员工只知道追求高收入，而现在企业员工先会考虑企业的综合环境，包括企业地理环境、配套设施、企业文化建设、薪酬结构、企业福利、个人发展空间等多方面因素。

现在的人们不仅仅关注的是经济利益，而是更加关注互惠、公平、社会地位等多方面的因素。公司企业作为社会的一个重要组成部分，就应该为社会做出应有的贡献。而小的方面就应该主动承担起提高员工的待遇、满意度的责任，大的方面就是企业为了社会经济的稳定地发展，为构建和谐社会的目标而采取相应的措施。因为员工的满意是会受多层次，多方面因素的影响，所以企业需要针对员工建立一套复杂的体系。如何确切的了解到员工对企业的期望以及如何提高员工的满意度，是企业的社会责任，同时也是企业经济稳定发展的一个基础。

目前很多企业都倡导全面质量管理,尤其是服务型的行业，他们会要求所有的事情尽量做到“零缺陷”，企业将“零缺陷”定义为就是第一次就把事情完全做好。但是这个要求也只有少部分的企业能够达到，不会发生服务失误和顾客抱怨：大多数企业还是做不到的。而与顾客直接接触和处理顾客抱怨的是企业的员工，所以企业的员工对企业的满意度影响着顾客的满意度，所以企业内部服务补救必须做好。所以，本文通过结合研究实践及问卷调查的研究对星巴克内部服务补救的作用机理研究的模型及假设做进一步的论证和探讨。

1.2本文的研究方法

本文研究方法是以星巴克的问卷调查实践过程为基础，从文献阅读研究法、数据收集法的改进、数据的深入分析、问卷调查法等多个方面对星巴克内部服务补救进行探讨研究。目的是为了能够更加深入的了解星巴克的内部服务补救的基本情况，从而能够提高员工的满意度，最终提高企业效益。

第二章 内部服务补救的概述

2.1内部服务补救的概念

第一个提出了关于内部服务补救理念的是Bowen 和 Johnston：一个组织针对员工所做的努力，而这些员工是负责外部服务补救工作的一线员工^【1】。我国的丛庆和王玉梅两位学者认为内部服务补救是企业通过采取一些有效的管理方法和手段来消除员工由服务过程而产生的一些负面情感，提高一线员工他们在进行服务过程的满意度，包括解决顾客抱怨时的烦恼，增强他们在将来解决面对顾客所出现的问题的能力的管理行为^【2】。

2.2内部服务补救与员工满意的关系

张圣亮和李刘欣在研究的过程中发现：对员工来说，不管企业提供什么样的内部补救（物质补救或精神补救）都能够给他们带来积极的情绪，他们就不会出现消极情绪和反工作行为^【3】。何其帼认为，对比服务补救的过程公平和结果公平，发现服务补救的过程公平更重要。过程公平包括沟通、解释和道歉等，结果公平包括物质赔偿和精神补偿^【4】。王伟松说，要正真的了解到员工的满意度就看员工在平时在组织中的行为^【5】。张超根据服务质量差距模型，提出了员工满意度理论模型以及内部服务补救作用，他认为员工在工作过程中的感知服务和平时工作的预期服务之间的差距会影响员工的满意程度^【6】。吴杨和王亮他们认为如果企业进行员工满意度调查，这样可以方便公司了解员工目前的感受，可以合理对企业管理进行审核,同样也可以减少低生产率、高成本以及高人员流动率等问题^【7】。

协调内部服务补救与员工满意的策略有很多，李辉认为倡导的措施有：1、规章制度补救；2、正向激励补救；3、技能培训补救；4、适当授权补救；5、职业规划补救；6、真诚的沟通交流等都是有效的方法^【8】 。外国的Lawler的曾研究证实了：激励措施与员工的满意度和情感承诺有很大关系，激励措施采取的越好，员工的工作满意度越高，由此可见，两者之间是呈正相关的^【9】。潘松华，张红生等人认为提高员工的满意度企业需要采取的内部服务补救措施有：1、公平的失误认定；2、让员工有一定的成就满足感；3、组织支持；4、感情沟通。^【10】

2.3星巴克的内部服务补救的措施

星巴克在内部服务补救方面还是做得不错的，所以吸引了很多学者研究分析它。徐仙萍认为星巴克能成功的主要原因是因为企业本着以人为本的理念，非常重视员工^【11】。王华明认为星巴克的内部服务补救是用“薪”对待员工，在管理中要根据科学的激励理论, 针

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