论文总字数：15210字

摘 要

当今世界，我国的消费市场飞速发展，但是相关服务并没有跟上市场扩大的步伐，在物流、服务态度、服务细节、服务补救等方面存在诸多缺陷。国外学者目前对服务失败、服务补救等方面的研究相对较多，我国的一些研究一般基于国外学者的已有成果，但是对于当下消费环境中服务补救研究却很少。为了研究服务补救的现状并分析差异产生的现实基础和心理基础,我将满意度概念充分引入服务补救评价与研究工作中。利用文献研究法、问卷调查法、统计分析法，通过讨论服务补救经典理论对于当下消费市场的适应性并设计问卷实证调查，分析各个影响因素对服务补救效果的影响与相关性。从而对服务补救提出一些实用性建议。

关键词：服务补救 消费者 满意度

Service Recovery impact on consumers

Abstract

In today's world, rapid development of the consumer market in China, but related services have not kept up with the pace of market expansion, the logistics, service attitude, service details, service recovery and so on has many defects. Foreign scholars at present the research on service failure and service recovery is relatively more, some of the research in China, generally based on the achievement of foreign scholars, but for the present consumption environment service recovery is rarely studied. In order to study the status quo of service recovery and analysis of the difference between the real and psychological basis, I will be satisfaction concept fully introduce service remedy evaluation and research work. Using the literature research, questionnaire survey method, statistical analysis method, through discussing the applicability of the theory of service recovery classic for the consumer market and designed the questionnaire empirical investigation, analyzed the influence of various influence factors on the effect of service recovery and correlation. Thus puts forward some practical advice on service recovery.

Key words: Service recovery; Consumer; Satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的与流程 1

1.3研究方法 1

1.3.1文献研究法 1

1.3.2问卷调查 1

1.3.3统计分析法 2

第二章 相关理论 3

2.1引言 3

2.2服务补救的含义 3

2.3服务补救的方式 3

2.4服务补救后的消费行为 4

2.5服务补救的满意度 5

2.7总结 6

第三章 调查与结果分析 7

3.1研究假设 7

3.2问卷设计 7

3.3结果分析 8

3.3.1联系 8

3.3.2道歉 8

3.3.3 补偿 9

3.3.4及时性 10

3.3.5满意度 10

3.4基于消费心理的分析 10

3.4.1追求物美价廉的心理 10

3.4.2效仿的从众心理 11

3.4.3追求感性消费的心理 11

3.4.4追求便捷的心理 11

第四章 结论与展望 13

4.1服务补救策略 13

4.1.1快速反应 13

4.1.2真诚道歉 13

4.1.3紧急复原 13

4.1.4物质补偿 14

4.2主要工作 14

4.3需要进一步研究的问题 14

参考文献 15

附录1 16

附录2 16

第一章 绪论

1.1研究背景

随着我国经济的飞速发展，零售业在经济、技术、政策等多种因素的影响下增速迅猛，资料现实，我国已经成为了世界最大的手机市场、第二大的奢侈品市场。尽管我国的消费市场飞速发展，相关服务并没有跟上市场扩大的步伐，在物流、服务态度、服务细节、服务补救等方面存在诸多缺陷。调查显示，消费活动各个方面的感知中，售后服务是消费者满意度最低的一项。

国外学者目前对服务失败、服务补救等方面的研究相对较多，我国的一些研究一般基于国外学者的已有成果，目前的普遍共识是，当下服务补救过程中存在着很大的问题，但是对于当下消费环境中服务补救研究却很少。本文以顾客满意度为评价指标评价服务补救措施的有效性，结合调查数据进行实证分析，研究影响服务补救效果的各项指标，结合研究结果为商家的服务补救提供意见和建议^[1]。

1.2研究目的与流程

1.研究服务补救的现状。

2.分析差异产生的现实基础和心理基础,将满意度概念充分引入服务补救评价与研究工作中。

3.讨论服务补救经典理论对于当下消费市场的适应性并设计问卷实证调查，分析各个影响因素对服务补救效果的影响与相关性。

4.提出服务补救的实用性建议。

1.3研究方法

1.3.1文献研究法

通过阅读、整理国内外已有的图书和论文，整理出相关的服务失败、服务补救、顾客满意和顾客忠诚的相关内容，为本研究提供坚实的理论基础，便于后期的分析和调查。

1.3.2问卷调查

通过问卷调查获得第一手的数据，参照目前已有的比较成熟的测量表提出合理的衡量尺度与指标，结合本文的研究目的，编制关于服务补救作用的调查问卷。

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