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回忆的经历和重游的意图:对野生动物园游客的纵向研究

斯图尔特·巴恩斯、扬·马特松、弗莱明·索伦森

亮点

我们测试了一个记忆积极情感和游客重游意图的模型。研究使用纵向数据收集和偏最小二乘路径建模。长期记忆的经历对重访意向有最大的影响。记忆中的积极影响是暂时不稳定的，会随着时间的推移而下降。贡献:一个连续记忆积极影响和重访意图的理论。

关键词:

记忆中的经历景点、重新审视意图积极影响产品生命周期管理

摘要

旅游业是一个体验密集型行业，顾客寻求体验并为体验付费高于一切。记住过去的旅游经历对于理解现在也是至关重要的，包括旅游目的地游客的预测行为。我们采用纵向方法从心理科学中收集记忆数据，这有助于我们理解游客的行为。在这项研究中，我们考察了在野生动物园中被记住的旅游经历的影响。特别是，使用纵向收集的匹配调查数据和偏最小二乘路径模型，我们检验了积极影响游客体验对重游意向发展的影响。我们发现，长期记忆的经历对重访意图的影响最大，比事件发生后的预测或即时记忆更大。我们还发现，记忆中的积极影响是暂时不稳定的，会随着时间的推移而下降。

1.介绍

游客对他们经历的记忆如何影响他们未来的行为？关于自传记忆在心理学经典决策模型中的作用的研究很少。这些模型转而关注预测选择时的先验态度和属性比较。反对对特定记忆的回顾性报告的一个强有力的论点是，与“一分一秒”的实际经历相比，它们被证明是不可靠的(卡内曼，1999)。然而，即使对事件的记忆可能与事件期间的实际和自我报告的经历不一致，它们也可能影响未来行动。例如，已经表明生动的个人经历可能具有这种效果(Kovabara amp; Pillemer，2010年)，而且他们更善于预测未来的行为(Wirtz等人，2003年)。此外，对事件的记忆可以对未来的决策产生有意识和无意识的直接影响(Pillemer，2003)。因此，特定的个人记忆事实上可能会对信仰和行为产生强大的影响(Bluck，2003)。因此，从管理的角度来看，唤起情感和积极的记忆可能是影响游客意图和决定的有效方式(Kovabara amp; Pillemer，2010)。这是本文研究问题的基本论点，即:游客对一个旅游景点在一段时间内的积极情感体验的记忆如何影响重游意图？这种知识是至关重要的，例如，就旅游业中以用户为基础的创新而言，它提供了更可靠的发展线索与更即时的满意度测量相比，为了增加重复访问，应该遵循吸引人的策略。

在这篇文章中，我们展示了在一个开放的旅游环境中，也就是一个大型的野生动物园中，收集到的关于游客经历记忆的数据。为了检验这个研究问题，我们采用了一种纵向的方法来收集记忆数据，就像我们在游客进入公园前(t1)，参观后一两天(t2)，最后在参观后一个半月(t3)对游客使用同样的调查工具一样。通过这种方式，我们调查了纵向记忆对游客自我创造的整个狩猎体验的积极影响如何预测未来的重游意图。

论文结构如下。在下一节中，我们将讨论我们研究的基本理论和假设。接下来是对我们研究中使用的研究方法的讨论。随后，介绍了我们的研究结果，并进行了讨论。最后，我们得出结论，包括我们研究的贡献和进一步的含义。

2.理论和假设发展

旅游业是一个体验密集型行业，在这个行业中，顾客寻求愉悦的体验并为之付费高于一切(索伦森amp;詹森，2015)。体验和体验的基本结果是愉悦和对体验的记忆(派恩amp;吉尔摩，1999，2013；Sundbo amp; Soslash; rensen，2013年)。因此，提供令人难忘的体验对于旅游供应商的竞争力至关重要(Grissemann amp; Stokburger-Sauer，2012)。事实上，对过去的记忆对于理解现在是至关重要的，包括旅游目的地游客的预测行为。一个关于记忆是如何被创造并随时间发展的观点是基于莫斯科维奇(1963)理论的社会表征。社会表征指的是连接个人和社会领域的真实和象征意义的集体系统。社会表征以文化、常识、共享知识、认知和理解等资源为基础，并通过人与用来理解世界的过程之间的联系而形成(Moscovici，1982；1988年)。社会表征往往是复杂的、动态的和锚定于社会结构的，并通过交流和其他行为得到进一步发展。许多类型的旅游体验都是社会性的，因此记忆很可能被解释为复杂且可塑的社会表征。

迄今为止，很少有人对游客体验记忆的重要性和性质进行研究。例外包括巴兰坦、帕克和萨瑟兰(2011年)关于野生动物旅游记忆的研究，以及金(2014年)关于如何衡量与难忘经历相关的目的地属性的研究。酒店和旅游研究中的其他研究，如德尔·博斯克和圣马丁(2008)、李、李、李和巴宾(2008)以及张和南金(2009)的研究，都使用了检验积极和消极情绪的结构来检验后消费行为的决定因素。在这篇文章中，我们打算通过从纵向的角度讨论情感和对旅游景点的记忆对于重游意图的作用来补充现有的研究。

我们试图测试一个扩展的心理学研究模型的适用性，以解释在旅游环境中重游的意图(如图1所示)。该研究模型由Wirtz、Kruger、Napa Scollon和Diener (2003)开发，并在春假期间的大学生假期体验中进行了测试。Wirtz等人(2003)发现，行为意向仅由记忆中的积极情感决定，而不是由预测的积极情感或在线(事件期间)的积极情感决定。

图1研究模型。

然而，这项研究并没有在一个现实的、单一的消费者背景下考察重访的意图。更确切地说，这项研究问“你会不会再次休同样的假期(假设你不只是去过那里，而是知道你现在知道什么了)？”(第521页)。我们进一步扩展了现有的研究模型，省略了最初在体验期间使用PDAs测量的体验的“在线”方面(Wirtz等人，2003) e，它不是受访者希望重复一次体验的重要决定因素，并包括两个不同的记忆时间段。我们包括的时间段是在参观旅游景点后不久(1-2天)和参观景点后较长的一段时间(6周)。后一阶段用于捕捉长期记忆的经历。这很重要，原因有二。首先，我们希望扩展Wirtz等人(2003)的记忆体验和行为输出模型，以创建一个记忆体验和游客重游意图的系列模型，其中最近的记忆体验被假定为决定重游意图，而不是先前的记忆体验。其次，我们希望测试记忆中的经历是否会随着时间的推移而减少。

我们研究的重点是积极的情感体验。因此，我们考察了Hosany和Prayag (2013)在Cohen和Areni (1991)的基础上定义的情感，即“情感状态，其特征是与特定对象相关的强烈情感和引发特定反应行为”(第731页)。在心理学、社会科学和更具体的旅游研究中，人们已经用许多类型学来测量情感。研究中最常用的类型之一是积极情感和消极情感，包括沃森、克拉克和特列根(1988)在社会心理学中发展的流行量表。旅游研究中应用的其他心理量表包括Mehrabian和Russell(1974)的快乐、觉醒和家庭的三重类型学和普鲁塔克(1980)的基于愤怒、预期、厌恶、恐惧、快乐、悲伤、惊讶和信任的量表(例如，见Bigne，安德勒和Gnoth，2005；张南景，2009)。消费情绪集是一个源于消费者行为文献的量表，由16个维度组成。这也适用于旅游领域，但发现不合适(环amp;巴克，2007)。最近，一些类型学已经被发展并仅应用于旅游文献中:Hosany和Gilbert (2010)发展了一种基于喜悦、爱和积极惊喜的目的地情感的测量方法，并在不同的国家背景下进一步验证它(Hosany，Prayag，Deesilatham，Causevic和Odeh，2015)。

情感在理解消费者行为中的作用，包括作为满意度和行为关注度的决定因素，是营销研究的核心。情感在休闲和旅游研究中的作用也被认为是理解消费后行为的关键(Gnoth，1997；Hosany amp; Prayag，2013)，影响游客的发展满意度和行为意向(Bigne等人，2005年；德尔·博斯克amp;圣马丁，2008；古森斯，2000年；李，李和李，2005)。

研究表明，情感体验在记忆体验的形成和记忆中非常重要(Tung amp; Ritchie，2011)。此外，积极的情感体验比消极或中性的情感体验与旅游环境更相关。Hosany等人(2015)认为假期本质上是一系列积极的体验过程，主要通过享乐动机来消费(Hosany，2012；霍斯尼和吉尔伯特，2010年；Mannell amp; Iso-Ahola，1987年；Nawijn，2011年；奥托和里奇，1996)。因此，不出所料，游客倾向于在度假时寻求快乐和难忘的经历(Currie，1997)。Hosany等人(2015)也提出“乐观观点”phe-nomenon (Mitchell，Thompson，Peterson和Cronk，1997)的作用是减轻甚至超越对事件经验的负面情感记忆，并放大正面经验(Lee amp; Kyle，2012)。

Hosany和Prayag (2013)发现，在旅游环境中，体验积极情感的游客最有可能表现出积极的消费后行为。德尔·博斯克和圣马丁(2008)也发现，积极的情绪是返回和推荐旅游目的地的更强驱动力。积极的情感可以扩大注意力的范围，增加幸福感(弗雷德里克森和布兰尼根，2005)。心理学研究表明，积极创造更准确的知识，成为个人的长期资源(弗雷德里克森amp;洛萨达，2005)，部分原因是更多的探索性学习行为可以确认或修正最初的期望(弗雷德里克森，2001)。因此，我们希望积极情感经历的记忆能够推动未来的重访意图，因此我们假设:

H1:重游一个旅游景点的决定将会和记忆中的积极影响有积极的关系。

随着时间的推移，个人会忘记信息(Wixsted，2004)。研究表明，长期记忆中的遗忘不是衰退的结果，而是更复杂的现象(詹金斯amp;达伦巴赫，1924；麦克乔希，1932)，如那些通过心理理论解释的干扰(安德伍德，1957；Underwood amp;邮差，1960)和consolida-tion (Dudai，2004；McGaugh，2000)。干扰理论认为，随着时间的推移，现有的记忆会被过去学到的或将来会学到的其他信息扰乱(巴德德利、艾森克和安德森，2009)。遗忘会因其他记忆的干扰而发生，因为长期记忆会变得混乱或混合(Baddeley等人，2009)。这个过程可以主动发生，现有的记忆会干扰新记忆的编码(安德伍德，1957；安德伍德和邮差，1960)，或追溯，新的记忆取代或破坏旧的记忆(吉宝，1968；Wixsted，2004)。整合理论强调创造记忆的生物学过程(斯奎尔和阿尔瓦雷斯，1995)。巩固过程涉及大脑神经元的生化过程(突触巩固或后期长时程增强)，需要时间，在此期间，信息被编码、存储并从工作记忆转移到长期记忆(马丁、格林伍德和莫里斯，2000)。这一过程可能需要几个月甚至几年的时间(亚伯拉罕，洛根，格林伍德和德拉古诺，2002)。有助于巩固长期记忆的因素包括:重要经验编码过程中的情绪和压力(肾上腺素等激素的结果)(麦克高和鲁曾达勒，2002)、睡眠质量(沃克、斯蒂戈尔德、艾尔索普、加布和施劳格，2005)、经验的精神重现(维特斯，2004)以及经验的新的和独特的性质(维克斯特德，2004)。因此，未被整合的记忆将随着时间的推移而丢失。

记忆是可塑的和动态的，而不是固定的(海尔库拉，凯莱赫和皮斯特罗姆，2012年，)。巴特利特(1932)认为，专注于记忆的过程比记忆本身更重要。巴特利特(1932)解释说，记忆是复杂多变的: “记忆不是无数固定的、无生命的和零碎的痕迹的再激发。这是一种富有想象力的重建或构造，它建立在我们对一大堆有组织的过去反应或经验的态度，以及通常以图像或语言形式出现的一些突出细节的关系之上。因此，即使是在最基本的死记硬背的情况下，它也很难真正准确，它应该如此根本就不重要。”。

根据上面概述的理论，我们预计游客在参观完一个旅游景点后，记忆中的经历会随着时间的推移而下降。因此，我们认为:

H2:参观完旅游景点后，记忆中的积极影响会随着时间的推移而消失。

消费者的行为意图已经被证明是暂时不稳定的(Mazursky，1990):“有时它们是在了解一个物体(或人)的独特特征后立即形成的。在其他情况下，只有在最初的延迟间隔之后，才需要形成决策。”(第383页)。特别是，行为意图随着时间的推移而发展，这是记忆和不同信息处理模式的结果(Mazursky，1990；2000年)。虽然特定的对象属性信念(例如，产品或服务)可能会在经历之后直接产生强烈的影响，但经过一段时间后，一般的产品信念可能是行为意向的主要驱动力(Mazursky，1990)。这一过程可能是由于随着时间的推移记忆的形成(例如通过巩固)和在决定行为意图时记忆形成的回忆。因此，由于记忆的时间效应(包括巩固和消除，如前所述)，我们预计在一段时间间隔后，与访问后立即形成的行为意向相比，更近期的行为意向将是再次访问意向的更大决定因素。换句话说，从吸引经历中获得的长期记忆在决定重游意图方面比即时记忆更重要。因此我们假设:

H3:重游一个旅游景点的意图将主要取决于最近的记忆。

在接下来的部分，我们将讨论与我们的研究相关的背景和实际的方法问题。

3.方法学

在这一部分，我们简要总结了研究背景和本研究中采用的数据收集和分析方法。

3.1 .旅游背景

数据收集在大型野生动物园——克努特博格野生动物园进行，这是北欧同类公园中最大的一个。下面讨论的公园的背景信息，是在研究之前，从对公园经理和所有者亚当·克里斯托弗·克努特伯爵的采访中收集的。它的主要吸引力在于游客可以在大型围栏区域内自由漫游的动物中驾驶他们的车辆。公园还有许多设施，如游乐场和餐馆。该景点位于丹麦海岸

罗兰德-法斯特的目的地。以游客数量衡量，它是目的地最大的景点，2014年游客人数为239，000人(VisitDenmark，2015)。该景点的主要游客群体与沿海目的地相同:有孩子的家庭。游客中主要的民族是丹麦人和德国人。拥有该公园的公司

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