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Determinants of online shoppersrsquo; satisfaction in Korea

Summary

The purpose of this article is to identify the factors that might lead to the customer satisfaction in the online shopping malls across Korea. It is hypothesized that customerrsquo;s positive perception of usefulness of internet shopping, security, technical competence, customer support and the interface of shopping mall positively affects the customer satisfaction.It is also hypothesized that satisfied customer becomes loyal customer.The survey results confirm that customer satisfaction has a significantly positive impact on the customer loyalty, which reveals that internet shoppers show high loyalty when they are satisfied with the service.We also find that online customersrsquo; risk perception about the security of the transactions, customer support to the online shopping and interface of the shopping mall are positively related to the customer satisfaction.

Conceptual Model

Online shoppers can easily sort the merchandise by price or by quality within a shopping mall, and also compare prices of the same goods across the different shopping malls. Shopping online can also save time and reduce the information searching costs.Therefore, customers may have a perception that they can get better deals online with less time and effort.This feature of innovative system has been defined as perceived usefulness. Several empirical studies have found that it is the customersrsquo; perceived usefulness realized after adopting innovation that affects the degree of satisfaction.Accordingly, it is hypothesized that perceived usefulness of online shopping is positively related to the satisfaction (H1).Online customersrsquo; primary concern involves theapparent sense of insecurity regarding online credit card usage. Despite recent advancement of authentication system, customersrsquo;concern about transmitting such sensitive information as credit card number online would not be easily alleviated. Protection of privacy in the online environment is another concern. Studies show that online customers are concerned about the identity theft or fraudulent use of their private information by the online businesses. Thus,it is hypothesized that positive perception regarding the security of internet shopping gives a positive effect on the customer satisfaction (H2).Previous studies show that technical aspects of system such as the network speed, error-recovery ability and system stability are important factors which leads to customer satisfaction. For example, Kim and Lim find that the network speed is related to the online shoppersrsquo; satisfaction. Dellaert and Kahn also report that slow speed during the web surfing has a negative impact on the evaluation of website content when it is not well managed by the web provider. Daniel (1999) and Aladwani document that the swift and accurate recovery ability of system error as well as network speed is important factor for the user satisfaction in the internet banking. Here, it is hypothesized that technical competence of internet shopping mall gives a positive effect on the customer satisfaction (H3).Due to the impersonal nature of online transactions prompt responses to customersrsquo; inquiries about the products and other services are important for the customer satisfaction. It is also necessary to provide speedy delivery, quality after-sale service and easy return process. Thus, many internet shopping malls equipped themselves with the interactive answering system for customer inquiries. This interactivity dramatically increases the accuracy and amount of information that can be presented to the customers,and would ultimately increase the customer satisfaction.Accordingly, it is hypothesized that perceived customer support of internet shopping gives a positive effect on the customer satisfaction (H4).It is the design of website that determines the store atmosphere of online stores in terms of image size,layout, sound and graphics, number of links and diversity of provided contents. Therefore, the success of internet shopping mall would depend, to a large extent, on user interface and customer interactions with the web sites. Recent studies by Rosen and Purinton and Mummalaneni find that the website interface has contributed to the customer revisit and satisfaction, and ultimately to the performance of virtual stores. Thus, it is hypothesized that positive perception of user interface of internet shopping mall gives a positive effect on the customer satisfaction (H5). It is also hypothesized that satisfied customer becomes loyal customer (H6).

Empirical Results

Factor analysis is utilized for the five multi-item measures by utilizing principal component extraction process with Varimax rotation. A suggested measure of factor loading of 0.5 or greater is adopted as a criterion to examine the item reliabilities of all measures. The measurement items are classified into the five independent variables as in the research model described in the previous section.The internal consistency reliability of the five factors is examined by the Cronbachrsquo;s alphas. The alpha values of for all factors vary from 0.65 to 0.86, which are considered acceptable for this type of study. This reveals that the variables load properly on these five factors.The six hypotheses described in the previous section are tested with the covariance construct analysis, and the results are reported in Table 1.Fist, it confirms that customer satisfaction has a significantly positive impact on the customer loyalty(coefficient0.833, plt;0.01), which reveals that internet shoppers show high loyalty when they are satisfied with the service. Among the hypothesized factors that might affect the customer satisfaction, we find that online customersrsquo; risk perception about the security of the transactions (coefficient0.274, plt;0.01), customer support to the online shopping (co

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韩国消费者网络购物满意度的影响因素

概要

本文的目的是找出可能导致横跨韩国网上商场客户满意度的因素。这是假设，客户的网上购物，安全，技术能力，客户支持和商场的界面实用性的积极认识积极影响客户满意度，本篇文章还推测，调查顾客忠诚度的结果还证实了客户满意度对客户的忠诚度的影响，这表明网上购物者，当他们对服务满意时，忠诚度也会更高。我们还发现，网上客户对交易的安全性，客户支持网上购物和接口风险认知高忠诚度的一个显著正面影响商场的正相关客户的满意度。

概念模型

在线购物者可以很容易地通过价格或购物商场内的质量排序的商品，也可以跨不同的商场比较同一商品的价格。网上购物还可以节省时间，降低信息搜索成本。因此，客户可能有一个感觉，他们可以用更少的时间，创新的系统努力.这哥功能的联机获得更好的交易已经被定义为感知有用性。一些实证研究发现，这是客户的采用，影响满意度.因此，创新程度后，实现感知有用性，这是假设，网上购物感知有用性是正相关的满意度（H1）。网上客户的首要关注的问题涉及有关在线使用信用卡不安全表现感。尽管最近认证系统的发展，用户对网络传输等敏感信息，如涉及顾客信用卡号不会轻易缓解。在网络环境中的隐私保护是另外一个问题。研究表明，网上客户所关心的身份盗用或冒用他们的私人信息的在线业务。因此，可以推测，关于互联网购物的安全正感知给出在客户满意度（H 2）有积极的作用。以往的研究表明，如网络速度，错误恢复能力和系统的稳定性系统的技术方面是重要的因素这导致了客户满意度。例如，金正日和Lim发现网络速度是有关网上购物的满意度。戴纳尔特和卡恩还报告说，在网上冲浪期间缓慢速度对网站内容的评价有负面影响时，不能很好地由Web提供商管理。丹尼尔（1999）和阿拉德瓦尼文件，系统错误的迅速和准确的恢复能力以及网络速度是在网上银行的用户满意度的重要因素。在这里，这是假设，网上商城的技术能力提供了关于客户满意度（H3）。由于积极的作用，以网上交易的客观性质，客户对产品和其他服务的查询提示的反应是对客户满意度的重要。也有必要提供迅捷的交货，优质的售后的服务和方便退货流程。因此，许多网上商场设有自己与为客户查询交互式应答系统。这种交互极大地增加了可被呈现给客户的信息的准确度和数量，以及将最终增加客户满意度.因此，它是假设，感知客户支持的互联网购物给出的客户满意度（H4）有积极的作用。这是网站的设计，决定了图像的大小，布局，声音和图像，链接数量和提供内容的多样性方面的网上商店的卖场氛围。因此，互联网购物中心的成功将取决于，在相当大程度上与网站的用户界面和顾客的相互作用。罗森和普日通和穆尔莱尔妮最近的研究发现，该网站界面客户回访和满意度作出了贡献，并最终以虚拟商店的性能。因此，可以推测，互联网购物商场的用户界面的正面感知给出的客户满意度（H5）有积极的作用。它还假设满意的客户变成忠诚的客户（H6）。

实证结果

因子分析是用于通过利用主成分提取处理与最大旋转五个多项目的措，0.5或更大的因子载荷的建议措施作为一种标准来检查所有措施的项目的可靠性。测量项目被分为五个独立变量中的五个因素以前。内部一致性信中描述的研究模型是由信度的阿尔法检查。的所有要素的阿尔法值变化从0.65到0.86，这被认为对于这种类型的研究中可以接受的。这表明变量正确地与协方差被测试构造分析加载上一节中描述的这五个因素。这6个假设，结果列于表1.Fist报道，它证实了客户满意度上的显著正面影响客户忠诚度（0.833系数p lt;0.01），这表明网上购物者表明，当他们满意的服务忠诚度极高。在可能影响客户满意度的假设因素，我们发现，在网上客户对交易的安全性（系数0.274，P lt;0.01），客户支持网上购物（系数0.121，P lt;0.01），和风险认知网站的界面（系数0.223，p lt;0.01）已经呈现在客户满意度的积极影响。然而，因素，如客户的感知有用性和技术能力变成是微不足道的，形成客户满意度。结果表明，客户满意对客户忠诚度显著积极的影响。为了控制消费者的网上交易公司需要采取措施以确保客户的隐私相关的感知风险。许多在线购物商场提供者可能已经发达的安全设备，但他们所做的消费者了解这些功能做得不好。因此，每次他们进行网上购物的时间教育消费者交易安全是很重要的。也有必要提供措施加强在线客户服务，如交互式应答系统供客户查询和个性化的服务。这些将使网上企业快速，准确地向他们的客户需求，最终提高客户满意度。在图像的大小，布局，声音和图像，链接数和搜索功能的难易程度而言一个精心设计的网站将积极推动网上商场的成功。总体而言，在这篇文章中提出的模型表明，提高消费者忠诚度的网上购物商城提供者应当制定营销策略，以更好地解决感知风险，为客户提供更好的客户服务，并提高其网站的界面。

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客户满意度营销

自20世纪，自八十年代后期，全国用户满意战略正日益成为企业有更多的客户分享企业的整体竞争优势的手段。

首先，客户满意度的策略是让现代的企业客户“货币选票”的法宝，随着时代的变迁，社会的物质财富的极大丰富，客户遍及整个材料的主要---消费需求有没有时间，次数的追求，追求质量的时间到了20的八十年代世纪进入尾声消费者信心的时代。在中国，随着经济的快速发展，我们迅速，今天的次数的追求，甚至情绪的质量和年龄的追求已经超越物质缺乏的时代逐步进入消费时代。在情感上花费时间，公司的同类产品已经达到同时，同质，同能源，同样的价格，消费者不再追求品质，功能和价格，但舒适性，便利性，安全性，舒适性，速度，跳的动作，环保，清洁，快乐，好玩的，等等，消费者越来越关注产品是否为自己的生命能量，充实，舒适，美丽和精神品质，并超过在售前，售中消费者预期，售后服务和咨询。换句话说，今天人们所追求的是一种“心理上的满足感和充实感”的商品，高附加值的产品和服务的价值追求和多样化，个性化的感觉，当时的无形的满意度来了。而消费者适应企业之间在追求竞争价值的变化，也从产品竞争，价格竞争，技术竞争，广告竞争，竞争的品牌形象发展到目前的竞争，信誉的竞争，文化的竞争，服务的竞争，竞争客户满意度。这种竞争是企业广角，宽视场高层次的范围内时空，体现出竞争的综合实力。它包括组织创新，技术创新，管理创新，行业远见，研发力量雄厚，员工敬业度，客户服务能力，客户亲和力，同行的认可能力，力社区的贡献，公共关系和沟通技巧，企业文化的驱动器传播，环境适应，等等。这些集成力的形象和综合竞争力，可持续发展，这是CS战略，以解决问题的综合。 CS时代，企业不再是“以自己为中心”，但以“客户为中心”; “客户”，“客户满意”不再是口号，流于形式，而是实实在在的行动，以新的经营理念的基础。企业不再质量标准，自己满意的经营理念，但是在客户满意度，赢得客户忠诚度较高的经营理念。重点是不再经营策略，以获得或维持市场份额，主要是，但是对于客户满意为经营理念。因此，竞争对手的营销策略，不是关注谁，而是对客户的实际和潜在的需求。当该公司提供的产品和服务给客户的先前预期，客户将基本满足;如果远远超过客户的期望，远远高于其他同事，客户真正满意的高;企业如果能连续或长时间的客户满意度，客户忠诚度会。忠诚的顾客不仅会经常重复购买，还包括其他相关的商家购买产品或服务;忠诚的客户不仅将积极推荐给别人买他的产品，对企业的竞争对手的促销活动有一个不满意的客户不满的免疫力会告诉16-20个人，每一个被告知谁就会蔓延到12-15个人。因此，感到不满意的人会影响到两三百人。如今在互联网的普及，其影响就更大了。据美国汽车业的一项调查，满意度将释放企业8号文件，其中将至少一个交易的潜力。另一项调查显示，企业客户忠诚度的5％，即每增加了，利润将增长25％-95％。一家公司的忠实客户利润的20％，80％;同时，获得了新的客户的成本是保持老顾客的6倍的成本。因此，美国学者唐佩珀斯在于：所述决定的关键一个企业的成功与否是不是市场份额，而顾客的份额。

这样一来，企业一直通过广泛细致的市场调研，与消费者直接接触，客户反馈等方式了解客户的需求和潜在需求的各个方面的现实。依靠忠诚企业销售满意度，服务人员，以“客户满意”的目标和优先领域之间的差距准确把握商业规律，全面的定量测定客户满意度，进一步提高企业的经营活动。依靠企业文化的高度亲和力，管理高效，充满人性的共同努力，为客户提供高附加值的产品，高水平的家庭般的服务，赢得了客户不断变化和提升的满意度，赢得更多的市场份额了不少顾客。

如海尔始终把客户的需求放在第一位，站在客户的角度考虑产品开发，设计，个性化，人性化的实用的产品，从下拉式屏幕电视来台湾不彩电眨眼的最新发布的“ 小手搓”“小神童”洗衣机，小冰箱王子”智慧眼“变频空调，该系统由17时间”迈克冷柜“到售后的一站式星级服务，以满足客户的需要和被提供给满意的产品和服务的价值。另一个例子是微软的产品都集中在每一个世界上最有才华的开发者推出比顾客想要的产品更加出色，而全球销售规模的经济性，最低的价格的形成。这是辉煌的20年微软的秘密。

综上所述，情感消费时代，决定提供什么样的产品和生产管理服务什么的权力是不是商业的一部分，它是消费者衡量企业效率的价值和决策转变的存在，以客户手中，企业应迎合顾客，价值，满足客户需求，以获得尽可能多的从客户的“货币选票”。在CS战略是制胜法宝这样的投票。

其次，客户满意度营销策略的主要步骤：

首先，要建立企业文化以客户为中心，以客户利益为先，和客户满意度作为哲学的目标。

在客户CS理论指的是内部员工和外部客户（包括经销商，批发商，代理商，最终消费者和原材料供应商，合作伙伴等），客户满意度，包括工作人员和外部客户满意度，客户忠诚度也不过。机制的商业成功是客户的满意度与忠诚度，员工的满意度和客户忠诚度的关键人员。该公司的满意度和忠诚度的员工是基于客户的满意度和忠诚度，为企业客户满意度和忠诚度的产品和服务是员工行为的必然结果。没有员工的满意度和忠诚度，就不可能创造满意的客户提供价值的产品和服务，客户自然不满，讲信用，从企业离开。当员工的满意度和忠诚度与客户当接触会以极大的热情投入到他们的智力资本，创新的客户服务，并以客户需求趋势的及时发现，及时的产品和服务的附加值，牢牢把握住在心中客户，令他满意。联邦快递发现当内部员工的满意率为85％，95％的顾客满意率，同时也对企业的利润非常乐观。在这里，决定了所有员工的态度。

因此，企业必须经营理念客户的满意度渗透员工的心中，体现在员工忠诚度的管理，其研发的产品，制造产品，以满足客户提供营销服务。如果九头鸟“，所有员工的教育收到客户为中心是最高的经营宗旨。客户是恩人，朋友，老师，客户给了我们工作的机会，工作，有趣的价值和工作的意义的工作。我们应该真诚地从心脏到客户的满意感是我们的宗旨，创造的产品和服务是我们的最高目标。在这一方针的指导下，宁可失去自己不能失去客户的客户最大的价值已成为员工行为是“九头鸟”的代码。让客户在“9首鸟”消费是一种享受，是这样一个伟大的快感，客户支付费用的期望值他们的消费，而消费者最终消费的它的心脏将有一个标准的评价来衡量，如果钱的价值，他会回来后，如物有所值，他可能会再来;否则消费者不会再回来了。因此，“九头鸟”是提供物超所值的产品和服务的消费者价值。有市场营销的指导下，客户满意度这样的经营理念，“九头鸟”火在京城是不难理解的。

其次，客户参与到产品的设计和开发。

以客户为中心的公司，通过市场细分，目标了广泛的研究，以了解公众的需求和价值，站在来看产品的开发顾客的角​​度，设计，人性化，个性化的增值产品和服务，是正确的，但必须允许用户加入产品设计。利用互联网和CAD技术与客户建立有效的沟通和信息交流，需要把握客户信息和客户价值，鼓励各种用于及时更新客户信息数据库的信息来源。经过分析，关于客户需求的性质的结论，以及各部门的企业客户需求信息的性质共享的资源。这种设计的产品，提供客户满意的服务。现在，许多公司都使用一种叫做服务：“产品配置”系统，以帮助用户与产品设计的参与。存储在那里的​​所有产品模块的最新信息，并随时更换的计算机，销售人员在互联网上销售网站，可根据用户的需要或与出它需要以满足他们的价值的产品的用户配置。上海通用生产的汽车，运营商和用户都非常满意，因为用户加入到产品的设计。海尔无论是在四川生产的洗衣机农民洗红薯，用户在上海生产的“小王子冰箱”，或更改，恕不令人眼花缭乱的彩电渠道，海尔的“智慧眼”变频空调后，星停售前服务等，都是基于用户的需求，客户参与产品设计融合了设计和客户满意度的发展，商品和服务的价值的丰富人性化的建议，自然也赢得了更多的心灵和头脑顾客。

三，提供全方位服务的客户满意度和个性化服务。

全方位的服务是让顾客购物和消费细致和深入，服务的心脏服务的每一个环节进行。全方位的服务是从商品的生产价值的时刻消费的消费欲望跑出去游玩，直到整个过程中，小心给消费者，让消费者都与他们的品牌联系在一起，让消费者享受文化，享受服务的经验理念是消费者心甘情愿你的产品或服务，消费者在各个层面得到充分的满足中受益，并赢得客户的忠诚度。销售阶段---以确保客户得到及时和优质的服务，参与培训售前咨询，传递知识和信息，创造购物需求，让客户理性选择，切实帮助客户购买自己的优势产品;销售支持的便利，最大限度发挥产品功能的提供，客户体会到温暖和价值;反馈再次销售的增值服务，让客户感到温暖和真情。如果一个女人买了一台海尔空调，家润拉着司机途中是黑色的心脏和海尔免费送一个新海尔空调的女人后，立即通报，并在交货地点后决定。内蒙古，由于火灾的用户的家中，会燃烧刚买的海尔冰箱，从网络地址的用户详细信息中发现电源后，由汽车发送到4天厘定其冰箱电脑海尔接入服务。该值必须战胜的预期客户服务满意度。

在今天的感性消费时代，追求“满意心脏和成就感”的商品，是高度个性化的增值价值货物，价值追求和多样化，个性化的意识，无形的满意度。因此，企业将不再把关注不同消费者的所有需求一般，我们应该追求的消费者，量身定制，设计和企业的产品和服务的开发不同的个性，满足个人与当今消费潮流的多样性。消费

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