Journal of Social Sciences 8 (1): 91-94, 2012

ISSN 1549-3652

copy; 2012 Science Publications

A Study of Relationship Marketing on Customer Satisfaction

Sheng Chung Lo

Department of Travel Management,

Tourism Hospitality School, Hsing Wu Institute of Technology, Taiwan

Abstract: Problem statement: Developing a sound knowledge on the customersrsquo; necessities and preferences and producing accordingly the companies can lower the chances of losing customers as well as remove negative attitude towards foreign attitudes towards foreign brands. Approach: The research works of different authors have been analysed for performing present a research work on this topic. The study compiles many research works already undertaken in this area. Results: Such a study has provided us a detailed explanation on the impact of relationship management in maintaining customer satisfaction. The various strategies that have been adopted by the organizations are found to be highly significant for running the organization successfully. Outcomes obtained through researches show that the application of the concept of relationship marketing in the organization helps in maintaining a healthy customer relation. The company will be enjoying a better position and be more confident with the fact that old customers have been retained. Satisfaction and Trust are the two main pillars of the organizations. Conclusion: The aim of the firms should be to lure consumers by adopting a particular kind of behaviour or attitude. This will encourage an ongoing reciprocal interaction between the customer and the product, service or business concerned parties. This method of building

relation has been highlighted throughout the study in the process of buying and selling.

Key words: Relationship marketing, customer satisfaction, customer communication, organization performance, organization aimed

INTRODUCTION

Marketing is one of the key function and aggregation of processes in an organization aimed at creating and delivering values to the customers. It creates effective relationships with the customer besides successful communication on the behalf of the organization. This proves beneficial to the firms and stakeholders (Tuli and Bharadwaj, 2009). The study illustrates how the concept of sharing with customers as a part of marketing strategy maximises customer satisfaction. A successful marketing strategy and appropriate management of relationships ensures that customers are retained. For that it is important to focus on the concept of personalization in marketing that will drive the commitment value to the customer (Ashley et al., 2011). Commitment is termed as a natural ingredient in businesses for manufacturing a product as well as for a service rendered (Liu et al., 2011). Firms may take into account consumersrsquo; complains as well as suggestions and work towards them as part of their commitment towards customers. The basic rule for marketing a product is to provide the customers with

the products and services best in the industry. This needs to be followed from the beginning to the end. Assurance is considered as a great weapon for influencing a customer (Alqahtani, 2011). The best chances of customer retention are provided through

practise of an exercise. Here the direct responses obtained through campaigns should be analysed and the suggestions should be carefully looked upon. Customer retention through after sales service earns goodwill for the company. This in turn will attract new customers. A good lsquo;word of mouthrsquo; from the customer makes the firm more competitive and increases profit in the long run. A good customer relationship surely enhances the buyer-seller relationship. It also suffices within the customer a natural desire to receive things for the entire

lifecycle apart from the core service or product. Consumers are known to derive satisfaction mainly because of good consumption experience or it may be some good after sales services (Theron and Terblanche, 2010). German consumers coming across borders to attend their accounts in Dutch bank can be cited as an example of effective customer relationship. Dutch companies are believed to be reliable, trustworthy and provide better investment opportunities. Through such foreign collaboration the consumer gets the assurance of a better financial deal (Nijsen and van Herk, 2009). Cross border engagement of the customers with the banks would help Dutch bank to develop a longstanding relationship with the customers. The customer loyalty here transforms into a motivation for maintaining a relation with the Foreign Service provider (Sichtmann and Selasinsky, 2010).

MATERIALS AND METHODS

Researchers have been conducted in the area of relationship marketing for getting ideas for customer satisfaction. Such researches have been reviewed as a part of this study. However, most theories of relationship marketing emphasize the role of trust and commitment in affecting performance outcomes. Relationship marketing generates short-term feelings of gratitude that has long-lasting benefits in terms of both performance and profits. Gratitude is the emotional component of human behavior that most firms may use to expand their business by preserving consumerrsquo;s loyalty. A gratitude related behavior can be expected in

return from the customer. Investme

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关系营销在客户满意度中的研究

摘要: 问题陈述: 发展一个在客户的需要和偏好方面拥有健全知识的生产企业可以降低客户流失的可能性并且消除外国对国外品牌的负面态度。 方式: 研究分析了不同作者的作品进行关于这一主题的研究工作。研究编译该地区的许多研究工作已经开展。结果: 这样的研究给我们提供了一个关于关系管理在维护客户满意度上的影响的详细解释。组织采取的各种策略,发现运行组织成功意义重大。结果通过的应用研究表明,组织中关系营销的概念有助于保持健康的客户关系。公司将享受一个更有利的位置和更自信的与老客户一直保持联系。满意和信任是组织的两个主要支柱。结论:企业的目的应该是采用一种特殊的行为或态度来吸引消费者。这将鼓励一个持续的相互之间的对应客户、产品、服务或业务有关各方面。该方法的建立关系一直强调在整个研究过程中的买卖。

关键词: 关系营销 客户满足 客户沟通 组织表现, 对准目标的组织

介绍

营销有一个关键的功能是一个组织的聚合过程,旨在为客户创造和交付价值。它除了成功有效的沟通代表组织外还创建与客户的关系。该证明有利于公司和利益相关者(Tuli and Bharadwaj,2009)。这项研究说明了如何与客户分享概念来最大化客户满意度已作为营销战略的一部分。一个成功的营销策略和恰当的管理,能够确保客户关系被保留。重要的是要专注于个性化营销的概念,推动承诺对客户的价值(Ashley et al .,2011)。承诺称为自然成分可呈现制造性企业的产品和服务(Liu et al .,2011)。公司可能考虑消费者的抱怨以及建议和努力这一部分,他们对客户的承诺。营销的基本原则是客户提供最好的产品和服务。这需要从开始到结束。承诺被认为是一个重要的武器而影响客户(Alqahtani,2011)。通过提供客户保留的最好机会练习的运动。这里直接反应通过运动分析和建议应该仔细看着。通过售后服务获得客户对于公司的信誉。这反过来又会吸引新客户。客户良好的“口碑”从使公司更有竞争力并增加利润。良好的客户关系无疑增强了服务关系。它也足以满足客户的需求除了核心服务或产品的生命周期。已我们都知道消费者获得满意主要是因为良好的消费体验或者是一些好的售后服务(Theron and Terblanche,2010)。德国消费者在荷兰银行跨境使用他们的银行账户被认为是一个有效的客户关系的例子。荷兰公司被认为是可靠的,值得信赖，并且为其自身提供了更好的投资机会。通过这样的国外合作，消费者得到更好的保金融交易保障(Nijsen and van Herk,2009)。银行跨境合作会使客户帮助荷兰银行与客户建立长期的合作关系。这里的顾客忠诚度转换成动力维持关系与外国服务提供者(Sichtmann Selasinsky,2010)。

材料及方法

该领域的研究人员一直保持着关系营销的理念来提升客户满意度。该研究已经进行了一部分。然而,大多数的关系营销理论强调信任和承诺的作用影响下的产能结果。关系营销产生短期的顾客感激,有持久的对于产品性能和企业利润方面的影响。感激是人类行为中的情感成分,大多数公司可以使用扩展他们的业务来维护消费者的忠诚。感激等相关行为可预期从客户获知。在关系营销的投入中产生顾客价值和创造更多的企业。全面的关系营销包括消费者信任和满意度，这些一直在下面的内容中进行了突出显示。客户的忠诚和对于业务增长的贡献呈正相关,因此理想的企业会使用两者的结合方面,采用成功的营销策略来提升客户满意度(Palmatier et al .,2009)。跨境购物已经成为一个新的世界商业模式和商业竞争的挑战。在全球经济的背景下，客户满意度已成为一个成功企业非常重要的组成部分。它已经呈两位数增长,预计将在未来几年增长的更多(Nijssen Herk,2009)。这种全球化的购物涉及到各种各样的产品和服务,不局限于任何特定的产品。所有这些需求都增加了维护客户忠诚度的难度(Sichtmann Selasinsky,2010)。研究还表明,消费者不愿意参与调查或活动,而企业的计划旨在测量影响关系营销的相关因素。

他们只是不表露这些项目的任何利益。在这种环境下的竞争,企业需要确保客户最感兴趣的产品,而不是他们的竞争对手。成功的营销策略是为客户保留及创造一个客户对公司有所留恋的产品。吸引和提升顾客的忠诚度正在被许多公司所重视,以赢得消费者的信心和保持他们的忠诚(Ashley et al .,2011)。除了这样的心理，依赖、利益关系、能力、替代景点、扩展的定制和共同的价值观被认为同样重要，都是为了满足客户(Homburg et al .,2011)。该因素在很大程度上有助于维护与顾客的长期关系。消费者对于产品倾向的积极性取决于动态关系中的买方和卖方(Theron and Terblanche,2010)。企业除了消费者还必须考虑以个性化的效果来区分自己和其他潜在的竞争对手(Alvarez et al .,2010)。

关系销售: 保留现有客户及通过加强与现有顾客之间的关系和保护他们的忠诚被认为是关系营销的本质。当然它可能还需要服务的客户端。在某些情况下,这种方式可能转换对于需求漠不关心的客户和赢得他们的信心。营销过程认为获取新客户是一个中间步骤(Wagner et al .,2009)。为了开发客户，贷款甚至支持在关闭时间内使用，更尊重组织内的客户(Palmatier et al .,2009)。它还充当好推销的一个例子。感激在这里是提高质量的关键因素,一方面,卖方获得积极有效的结果。客户永远不会离开组织，如果他们保持快乐。这需要监控的一些因素,比如可用性的替代品，客户满意度、信任和提供服务的质量(Theron and Terblanche,2010)。关系学里客户是非常特殊的基础。仔细研究过去的经验,期望和愿望是消费者行为的一个重要的因素。关系营销是基于公司收集信息的工作可以识别潜在顾客并且留住他们。关系营销被认为是实现这一目标的重要策略。提到的已经在许多活动中使用关系营销概念的公司。这增加客户的信任和满意度,进而提高公司的盈利能力(Ashley et al .,2011)。

顾客忠诚

企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。 有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。

从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。

顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。

梯度推进

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法： 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益； 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等； 三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。

筛选合作伙伴

企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是当前的盈利能力，而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择5个或10个最大的客户进行关系营销，如果其他客户的业务有意外增长也可入选。

指派关系经理

对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责，这是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理，每个关系经理一般只管理一家或少数几家客户，并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责，是有关客户所有信息的汇集点，是公司为客户服务的动员者，对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。

制订工作计划

为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通，企业必须分别制订长期的和年度的工作计划。计划中要确定关系经理职责，明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制订长期和年度的客户关系管理计划，年度计划要确定目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。

了解关系变化

企业要通过建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化。同时，企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。企业在此基础上，一方面要调整和改善关系营销策略，进一步巩固相互依赖的伙伴关系；另一方面要及时采取措施，消除关系中的不稳定因素和有利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，企业将会改进产品和服务，更好地满足市场的需要。

关系营销对客户满意的效果:关系营销主要关心的是在每一个可能的角度建立公司和客户之间的互动关系。这意味着实现企业和客户的互惠互利。整体客户关系营销的重点是确定顾客影响因素与企业之间的关系,通过这些因素来留住客户。在股票市场需要将更多的关注转移到客户。客户满意度在影响一个公司的股票风险回报中起着关键作用(Sarlak and Fard,2009;Jiang et al .,2009)。研究此观点,客户满意度和盈利能力之间存在正相关基线。这也成为股票市场的驱动因素(Grewal et al,2010)。所以之前投资评价公司的性能包括客户满意度的重要标准与股票回报率是同样重要的。其他的投资者可能会错过一些盈利的机会(Tuli and Bharadwaj,2009)。已开展大量的研究工作发现营销行为的影响以及异质性水平的客户满意度。这些方面成为关键因素在塑造了股东价值(Grewal et al,2010)。从长远来看客户相关成果的获得在短期内影响公司业绩 (Tuli and Bharadwaj,2009)。经理最近被分配的任务达成客户保留策略和顾客之间的平衡。这样做是为了找出公司的增长前景(Grewal et al,2010)。信誉公司的业绩和利润的利益相关者取决于经理的整个过程中的性能(Samaha et al .,2011)。客户关系也已经成为一个因素通过利益相关者的研究一个公司的盈利能力的观点。因此关系营销也为公司带来了新的投资者。

力量或生意的能力影响或者控制客户的行为: 通过过去的经验,也通过各种报告和分析企业打算开发一个公司来了解消费者的行为和他们的偏好和愿望。该公司试图增加销售和客户满意度,试图建立一个消费者对产品的心理依恋。它还试图制造产品根据消费者的喜好和偏好。通过这种方式,公司试图建立一个结合的过程。这样的结合过程在大多数情况下被证明是有利于消费者和卖家的。

对于客户的承诺: 公司试图维持他们对客户的承诺进而提高顾客价值和满意度。客户也实现公司继续发展的愿望。该公司收益以这样一种方式,对这样的客户定期互访,让他们反过来忠于公司的产品。售后服务在这方面已经成为一个重要的工具。

沟通: 成功的沟通可以在留住老客户中发挥重要作用。它主要是基于与客户共享的概念。通过正式和非正式的沟通试图了解消费者的偏好,也了解客户有任何投诉或不满。

定制:客户服务的扩展已经被证明是一个有效的客户保留的工具。在这种情况下卖方寻求目标买家的信息。而卖方将通过更多的努力迎合买家的需求。产品以及服务是定制根据客户的偏好。

感恩: 为了公司的发展通过感恩的社会组织为部分客户提供更多的尊重,进而成为忠于公司产品的忠实顾客。公司可能会尝试售后服务或服务在关闭时间,预计客户互惠行为。这样的卖家的表现有助于留住客户。感恩是一个非常重要的工具保持客户的忠诚度。在客户保留策略,转换成本也牢记的营销战略。这只不过是一次性费用客户必须与考虑到从一个特定的供应商切换到另一个。这样上述维内注入信任或意愿客户依赖服务提供商。这一切还将帮助恢复信心的现有客户,吸引新客户。他们被视为支柱建立成功的客户关系。

在客户保持策略方面, 转变费用也是在行销战略家的思想被保持。 这只是客户必须以被给的他们正在从一个特定的供给者转换为另外的联合的以前的费用。 如此的在上面提到尺寸会注射客户里面的信赖或者自动自发仰赖服务供给者。 所有的这也将会帮助回复现有客户的信心而且引进新的客户。 他们为成功的客户关系建筑物被当做柱子。

结果及讨论

开发客户和产品之间的相互关系依赖于客户的反应。消费者的行为和态度直接影响这样的关系。所以与客户打交道时应该始终牢记信任和满意度。此外个性化效果也有助于保持忠诚的客户,公司应该将精力集中于此。公司应该尝试根据客户的偏好来生产商品和服务。应该试图抓住顾客的喜好,让他心理上联想到该公司的产品。感恩应该体现在公司的表现。这一切的本质就是关系营销,客户的满意是最高优先级。所以考虑到所有这些情况要采取措施,这样就会有更多的潜在顾客。

结论

关系营销作为一个支柱,不仅给市场一个新的维度,也让市场得到更多迎合客户的需求的产品和服务。通过该行业的营销过程来得到想要的结果和策略，强调如何增加销售和客户满意度一直贯穿在整个营销研究中。在这一领域的许多研究工作认为，信任和满意度被标记为提高一个公司形象的重要维度。随着关系营销的一些先例, 在跨境环境下国际营销结构对于理解消费者行为很重要。这些因素,如

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