论文总字数：17806字

摘 要

从上个世纪90年代开始，服务逐渐成为餐饮行业竞争的重要策略之一，随着市场趋势的不断发展，服务营销逐开始得到许多企业的重视，顾客们不再仅仅将品质当作评定一家企业的标准，服务营销成为吸引许多消费者的关键因素。于1994年创建的海底捞现在已成为一家国际间的知名餐饮企业，一开始海底捞只是一家鲜为人知的小火锅门店，而截至2020年上半年，海底捞已经在全球拥有900多家直营店，并且这些门店不仅遍布于中国，在日、韩、美、英等国都能见到海底捞的身影。众所周知，海底捞之所以能取得今日这样的成就，正是因为他们实施了对市场来说有效的服务营销策略，根据不同时期的市场变化，对企业本身进行精准的市场定位。随着海底捞的兴起，许多餐饮企业的经营模式慢慢出现改变，这导致整个市场的服务营销策略发生了微妙的改变，而企业的服务营销策略在这些变化之中还需要做到能被更好地完善。

本文研究的内容主要包括以下几个方面：首先，文章把海底捞作为研究对象，采取理论与实际相结合的方法，在宏、微观环境上对海底捞进行现状分析。其次，通过服务营销7ps理论对海底捞当下的服务营销进行理论分析，在分析的过程中同时指出海底捞目前可能存在的问题及隐患，并且通过营销战略相关理论就消费者对海底捞的看法进行分析，最后为海底捞目前服务营销现状可以优化及改善的放面提出一些建议。

本文通过分析海底捞现状，运用7ps等营销理论分析海底捞之所以能够如此成功的原因，以及对海底捞目前仍可继续完善的方面提出了一些优化方案，本文的分析对海底捞企业未来的发展与创新起到了一定的作用，并且对国内其他餐饮企业来说具有一定的参考价值。

关键词：餐饮企业；服务营销；7ps；海底捞

Analysis on Service Marketing Strategy of Haidilao

Abstract

Since the 1990s, service has gradually become one of the important strategies of competition in the catering industry, with the continuous development of market trends, service marketing began to get the attention of many enterprises, customers no longer only take quality as a standard to assess an enterprise, service marketing has become a key factor to attract many consumers. Founded in 1994, Seabed Fishing has now become an international well-known catering enterprises, at first sea bottom fishing is only a little-known small hot pot stores, and as of the first half of 2020, Sea Bottom Fishing has more than 900 direct stores around the world, and these stores are not only all over China, in Japan, South Korea, the United States, the United Kingdom and other countries can see the figure of underwater fishing. As we all know, the bottom fishing can achieve such achievements today, precisely because they have implemented an effective service marketing strategy for the market, according to different periods of market changes, the enterprise itself to carry out accurate market positioning. With the rise of underwater fishing, many catering enterprises business model slowly changed, which led to the entire market service marketing strategy has undergone a subtle change, and the enterprise"s service marketing strategy in these changes also need to be better perfected.

The content of this paper mainly includes the following aspects: First, the article takes the seafloor fishing as the research object, adopts the method of combining theory and practice, analyzes the current situation of seabed fishing in the macro and micro environment. Secondly, through the service marketing 7ps theory of the current service marketing of the seafloor fishing theoretical analysis, in the process of analysis at the same time pointed out that the seafloor fishing may exist problems and hidden dangers, and through the marketing strategy related theory on the consumer"s view of the bottom fishing analysis, and finally for the current service fishing marketing status quo can optimize and improve the release of some suggestions.

By analyzing the current situation of seabed fishing, using 7ps and other marketing theories to analyze the reasons why seabed fishing can be so successful, as well as the seabed fishing can continue to improve the aspects of some optimization programs, the analysis of this paper for the future development and innovation of submarine fishing enterprises has played a role, and for other domestic catering enterprises have a certain reference value.

Keywords: Catering enterprises;Service marketing; 7ps; Underwater fishing

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 4

1.1 研究背景 4

1.2 研究目的及意义 4

第二章 服务营销策略及研究综述 5

2.1 服务营销理论及营销策略 5

2.2 餐饮业服务营销策略已有的文献综述 5

第三章 火锅行业及海底捞的简介 7

3.1 火锅行业简介 7

3.2 海底捞企业简介 7

第四章 海底捞服务营销战略 10

4.1 海底捞营销战略（STP） 10

4.1.1市场细分 10

4.1.2 目标市场选择 10

4.1.3 市场定位 10

4.2 海底捞消费者调查问卷结果 11

第五章 海底捞的服务营销策略分析 16

5.1 产品策略 16

5.2 定价策略 16

5.3 渠道策略 16

5.4 沟通策略 17

5.5 员工管理 17

5.6 有形展示 17

5.7 过程管理 18

第六章 海底捞服务营销的启示与建议 19

6.1 海底捞的启示 19

6.2 对海底捞的建议 19

6.2.1 完善员工激励制度 19

6.2.2 打造优秀营销团队 19

结 论 20

致 谢 21

参考文献（References） 22

附 录 23

第一章 绪 论

1.1 研究背景

从目前的市场来看，餐饮已经成为我国的第三大产业，与人们的日常生活有着密不可分的联系，伴随着一些企业的不断发展，行业之间的竞争变得十分激烈，据相关统计数据表明，即便是面对疫情的影响，我国2020年餐饮总收入近4万亿元，作为餐饮消费水平的最大主力军——火锅，目前仍面临着许多问题与挑战，就现状来看，四川海底捞企业在同行业中排名第一，它之所以能成为中国知名品牌正是因为其独特的服务营销理念。众所周知，海底捞一直主打“高品质、高服务”，近几年海底捞的服务成了人们口中热议的话题，例如刚进海底捞的大门就有服务生向大家提供热毛巾，对佩戴眼睛的顾客会提供眼镜布，对长发的顾客会发放橡皮筋，除此之外，海底捞还有独特的为寿星庆生的服务等等，这些行为让许多消费者表明喜欢海底捞不仅仅是因为口味，还有一大部分原因是他们的服务态度。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：17806字