论文总字数：19254字

摘 要

柏悦酒店是定位于高、精、尖的五星级酒店，装潢低调奢华，且坐落于城市中心地带，面对如此得天独厚的优势，柏悦酒店应该积极思考如何落实经营战略管理以提高服务水平获取市场经营优势。本文主要以柏悦酒店为例探讨该酒店如何提高服务营销管理水平，提高顾客满意度与竞争力。

本文结合服务营销理论，综合产品促销、渠道建设以及产品问题等各维度探索柏悦酒店在实际经营中沿存的问题，并具体提出解决对策与建议。希望本文的研究对柏悦酒店落实战略，提高服务营销水平有所借鉴。

关键词：服务营销；顾客满意度；柏悦酒店

Research on Optimization of Hotel Service Marketing of SW Hotel

Abstract

Park Hyatt is a five-star hotel with high, fine and sophisticated decoration, and located in the center of the city. Faced with such unique advantages, it is particularly important for Park Hyatt to make use of services in the management and application of business strategy to win the market. Therefore, how to use service marketing to improve customer satisfaction and enhance their competitiveness in the management and strategic decision-making of Park Hyatt is the main issue discussed in this paper.

Taking Park Hyatt as an example, based on service marketing, this paper summarizes the existing problems of Park Hyatt mainly from the aspects of its own product problems, channel construction problems and product promotion problems, and puts forward countermeasures and suggestions. It is hoped that Park Hyatt can achieve better development by using service marketing in strategic implementation.

Keywords: service marketing; customer satisfaction; Park Hyatt Hotel

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 服务营销研究现状 1

1.2.2 企业经营战略的研究现状 2

1.2.3 服务营销及经营战略研究综述小结 2

1.3 研究内容和研究方法 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究方法 3

1.3.3 技术路线 4

第二章 服务营销及企业经营战略理论基础 5

2.1 服务营销的相关概念 5

2.1.1 服务营销的概念 5

2.1.2 服务营销的特点 5

2.1.3 服务营销的组合理论 5

2.1.4 客户服务关系管理理论 6

第三章 柏悦酒店服务营销与经营战略的现状及存在问题分析 7

3.1 柏悦酒店的概况 7

3.2 柏悦酒店发展现状 7

3.3 柏悦酒店竞争现状研究 7

3.4 柏悦酒店SWOT分析 7

3.4.1 柏悦酒店的优势分析 7

3.4.2 柏悦酒店的劣势分析 8

3.4.3 柏悦酒店的机会分析 9

3.4.4 柏悦酒店的威胁分析 9

3.5 柏悦酒店服务营销战略现状分析 10

3.5.1 柏悦酒店差异化战略分析 10

3.5.2 柏悦酒店成本领先战略分析 10

3.6 柏悦酒店存在的问题 11

3.6.1 产品方面 11

3.6.2 渠道方面 11

3.6.3 促销方面 11

第四章 柏悦酒店服务营销的对策建议 13

4.1 打造消费者需求产品 13

4.2 完善销售渠道 13

4.3 加强促销手段 14

4.3.1 开展丰富节日促销活动 14

4.3.2 完善服务推广流程 14

第五章 启示与总结 15

5.1 柏悦酒店服务营销的启示 15

5.1.1 控制成本，有效的降低自身的损耗 15

5.1.2 强调个性服务，树立特色酒店 15

5.2 全文总结 15

致谢 16

参考文献 17

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着中国经济的发展，国人的消费水平提高，人们外出选择酒店不仅仅会考虑酒店的环境更加关注酒店的服务质量。这就意味着经济的增长，市场的需求和消费能力为酒店的发展提供了充分的准备。酒店品牌的建立不再仅仅满足顾客居住的需求，更要满足顾客个性化、定制化的服务需求。柏悦酒店发现只有牢牢抓住消费者的需求,利用良好的服务以及产品赢得消费者的满意度和美誉度,并且通过宣传和广告来突出商品的作用和价值，去实现顾客的满意度。

1.1.2 研究意义

本文以柏悦酒店作为研究对象，研究它可能存在的在未来发展道路上的潜在风险，总结出更加符合实际的服务营销战略，使经营者有针对的采取营销战略。综合运用服务营销理论，从柏悦酒店发展的角度深入探究如何深入挖掘市场、精准定位，提高服务质量，在服务消费者需求的同时实现互利共赢。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 服务营销研究现状

在经济飞速发展的今天，服务营销在酒店经营管理中充分发挥作用。相关领域深入探究服务营销理论。上世纪以前人类生活水平较低，在尚处于温饱线上挣扎的情况下很难深入探究服务营销。21世纪以来，科学技术飞速发展，人们越来越重视精神需求的满足。在此背景下各领域深入挖掘、创新服务营销理论应用。在此背景下，酒店行业应该立足长远，以发展的眼光制定宏观决策，充分发挥服务营销的作用促进酒店健康运营。当前学术界已经有丰富的关于服务营销的研究了。其中较具代表性的理论研究有：李袛辉等(2012)总结了国内外与课题有关的研究后提出服务质量以及服务人员的态度共同决定了消费者的满意度[]，张庶萍等(2013)主要研究了服务营销的定价策略。该研究发现消费者感知到的服务与消费者所提供的服务往往存在较大的差距。基于此，该学者倡导商家基于消费者的角度提高服务质量[]，陈汉林(2014)对比了我国与西方国家的服务营销，指出国内在落实服务营销方面尚存不足，存在较为严重的私营化服务、规整性不足、不够规范化的情况。国外则已经形成了较为完善的管理机制，特别是在实际应用服务营销方面取得了较好的成果[]，向梅（2016）主要探讨了酒店绩效与服务营销管理体系的重要性，基于关系绩效与客户关系、财务绩效以及市场绩效等相关理论，提出企业建立完善的服务营销体系更有利于企业形成良好的绩效[]；龚梦颖（2017）以顾客的角度对酒店的服务营销战略进行分析。该学者认为服务营销旨在培养忠诚顾客，因而企业应该充分利用自身优势为顾客提供有价值的服务以提高自身在消费者心中的认知度[]。Michael Merz（2009）提出品牌是企业服务营销的重要因素，提高酒店的价值至关重要[]。Robert Lusch（2010）全面分析了供应链与服务营销的关联性，强调了服务营销价值链在企业分配、使用营销方面的重要性[]。Quach（2017）以酒店业为例建议酒店行业充分利用网络媒体、社交平台以让消费者快速找到酒店。该研究认为社交平台具备诸多优势，能够让消费者以最快的速度找到酒店，促进酒店营造良好的品牌形象。

1.2.2 企业经营战略的研究现状

当今社会科学技术、经济等各方面都呈现出良好的发展趋势，而这有助于行业完善各要素。70年代后，实际应用中有所运用战略管理理论。这一期间经济学、管理学以及企业高管等各个领域的专家、学者深入探究企业管理战略。客观上说该战略的研究丰富了研究层次，同时也进一步促进战略管理研究发展，促进企业完善战略管理理论。当下各个行业的竞争十分激烈，市场形势严峻促进企业经营战略管理理论完善与发展。杨省贵（2011）基于技术分析的层面提互联网国内企业实际应用经营战略的情况[]，钱立（2012）建议企业以市场大环境为导向充分抓住一切可能发展的机会[]，弋亚鹏（2013）指出当前企业处于动态的环境之中，在企业经营管理中越来越倾向于运用经营战略管理理论。很多企业通过经营战略的运用而排除不利因素实现较好的发展。Toymentseva（2016）倡导管理者充分重视管理决策与模型。Cardinal L（2015）倡导企业将提升核心竞争力放在首位。该学者认为未来发展中将以国际竞争为主，企业的战略内容、战略环境等各方面都将发生显著的变化，企业经营战略涉及更多内容。从微观的层面分析企业经营战略与服务营销存在诸多相似之处。本质上说服务营销属于企业战略规划的范畴，而顾及战略理论的发展必将进一步促进企业战略规划。易言之理论具有交叉性，且随着理论的深入研究此种交叉性会越来越为显著。

1.2.3 服务营销及经营战略研究综述小结

当前很多学者探究了企业服务营销，总体上形成了丰硕的理论成果与完善的研究体系。另外，就现有研究方法来看逐渐呈现出技术化、现代化的特点，扩大研究范围与研究层次。

纵览现有与企业经营战略有关的研究发现大多数学者主要阐释概念上的内容，仅基于企业宏观发展的层面进行研究鲜少有学者有机结合服务营销探究企业经营战略。在市场经济环境下，人们将高度关注企业服务营销与经营战略。近年来，在与经营战略有关的研究中有很多结合服务营销的研究，表现为基于服务营销的层面研究如何从整体入手，从细节入手，促地企业提高经营管理水平以实现良性发展。

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

本文开篇就说明了研究企业经营战略与服务营销的重要性、研究背景，在此基础上概括论述了相关理论，提出以柏悦酒店为例。在研究中较为全面介绍了柏悦酒店的基本情况，包括其发展优劣势，综合企业经营战略与服务营销的策略，深入分析了柏悦酒店当前所处的经营环境、经营现状、酒店所采取的营销策略以及实际运营中所存在的问题。在此基础上具体分析了在实际运营中柏悦酒店所存在的问题，探索了该酒店运用服务营销的情况。本文结合上述研究思路将文章大致分为如下五个章节：

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