论文总字数：23039字

摘 要

对于顾客的忠诚度在当前国际营销领域一直作为一个热点话题。近些年来，超市作为一种重要的零售业态，发展已经趋于饱和。超市已经认识到只有不断创造且保持顾客满意，才是取得利益的长久之计。在这种背景之下，本文以唐山华盛超市作为测评对象，对其顾客忠诚的相关问题进行了系统测评，通过实际调查分析得出本身发展的差距和不足。旨在通过理论和实践两种方式为唐山华盛超市今后的发展提供经营依据，为其战略制定和提升竞争力提供建议。

在回顾了国内外顾客忠诚发展的基础上，吸收了其部分理论成果。又通过实地调查，搜集数据，针对唐山华盛超市在客户忠诚策略研究方面做出了实证分析。根据上述研究成果，建立了关于顾客忠诚度的测评体系。通过研究影响客户忠诚的主要因素，找出企业存在的问题，让企业可以认识到客户忠诚对于企业发展的重要性，这样有利于企业建立一个完整的营销体系，减少客户的流失、保持客户的忠诚，使企业自身在激烈的竞争环境中能够保持自己的优势，进而取得长期稳定的发展。

关键词：大型超市零售；客户忠诚；影响因素；提升策略

Study on customer loyalty of huasheng supermarket in tangshan

Abstract

The loyalty of customers has always been a hot topic in the field of international marketing.In recent years, the supermarket as an important retail business, development has become saturated.The large integrated supermarket has realized that it is a long-term solution to the benefits of creating and maintaining customers" satisfaction.Under this background,in this paper, it"s a systematic assessment of the customer"s loyalty to the people who have been evaluated at the time of the people"s loyalty to the people in the city of Tangshan, and by the actual investigation, the difference and the inadequacy of the development.It aims to provide the basis for the future development of the Huasheng supermarket in Tangshan, and provide Suggestions for its strategy formulation and promotion.

On the basis of reviewing the development of customers" loyalties at home and abroad, some theoretical achievements have been absorbed.And through the field investigation, collecting data, in view of the Tangshan Huasheng supermarket in customer loyalty strategy research has made an empirical analysis.Through research on the main factors that influence customer loyalty, find out the problems existing in the enterprise,enterprise can realize the importance of customer loyalty to enterprise development,it"s good for the business to build a whole marketing system, to reduce the loss of the clients, to keep the client"s loyalty, to allow the enterprise to maintain its own advantage in a fierce competitive environment, and to achieve long-term stability.

Keywords: Large supermarket retail; Customer loyalty; Factor of the influence;Promotion strategy

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究的背景及意义 1

1.1.1 研究的背景 1

1.2 国内外研究现状 1

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 2

1.3 本文的主要内容 3

1.4 本文的主要研究方法 3

第二章 相关理论 4

2.1 顾客忠诚度理论 4

2.1.1 顾客忠诚度的概念 4

2.1.2顾客忠诚度的影响因素 4

2.1.3 顾客忠诚度的测度模型 5

2.2 顾客满意度理论 5

2.2.1顾客满意度的概念 5

2.2.2顾客满意度的影响因素 5

2.2.3 顾客满意度的测度模型 7

2. 3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 7

2.4研究的必要性和重要性 7

2.4.1形成口碑效应 8

2.4.2降低企业的经营成本 8

2.4.3提高公司利润 8

第三章 研究设计 8

3.1 唐山华盛超市简介 8

3.1.1超市简介 9

3.1.2 产品介绍 9

3.2 调查目的、调查对象和调查方法 10

3.2.1 调查目的 10

3.2.2 调查对象 10

3.2.3 调查方法 10

3.3 问卷设计和数据搜集 10

3.3.1 问卷设计 10

3.3.2 数据收集 10

3.4 样本概述 11

第四章 唐山华盛超市顾客忠诚结构方程分析 13

4.1分析说明 13

4.1.1被访者基本信息的描述性统计 13

4.1.2问卷的信效度分析 15

4.2超市忠诚影响因素量表的信效度检验 16

4.3超市整体政策评价量表的因子分析 18

4.3.1超市忠诚度量表的因子分析 19

4.4结构方程模型 20

4.4.1模型的构建 20

4.4.2模型的拟合优度初次检验及模型的修正 21

4.4.3结果分析与假设证明 24

第五章 唐山华盛超市顾客满意度现状分析 25

5.1 唐山华盛超市顾客满意度现状分析 25

5.2 顾客忠诚度分析 29

第六章 唐山华盛超市顾客忠诚度的提升策略 30

6. 1改进措施及建议 30

6. 1. 1保证产品质量、控制产品价格 30

6. 1. 2加强品牌传播，塑造良好形象 30

6.1.3提升服务价值，超越顾客期望 31

6.1.4提供便利环境，营造舒心体验 31

6.1.5 确定客户取向 完善会员制度 32

6.1.6 进行客户细分 建立稳定渠道 33

第七章 结 论 33

致 谢 34

参考文献（References） 35

附: 35

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