论文总字数：18920字

摘 要

客户是商业银行最主要的资源，在商业竞争激烈的今天，商业银行竞争的重点已经不断地向客户资源的争夺靠拢，客户资源的成功和份额的关键取决于银行服务的客户满意度。对于商业银行来说，客户的满意是金融产品或服务的银行客户满意度提供。 商业银行只有站在顾客的。金融服务也是一种金融产品，它的隐形状态的营销过程中存在的有形产品，有形产品和延伸到生活，成为一个不断循环的价值链。于是，办事是银行赖以生存前提，其关于服务营销的器重水平应当是多于金融产物的营销。商业银行擢升主顾满意度的方法就是立足客户的想法度为顾主提供服务，这样能在激烈的竞争中走稳脚步。

在本文中，我们考虑到中国商业银行的不同情况，分析客户的满意度，并引入顾客满意度的基本概念。此中要紧包含主顾合意度教化要素、服务营销和营销实力的基本理论。这对商业银行加强程序的服务营销提供了理论基础。最后，与基本属性，商业银行结合顾客满意理论。分析得到我国商业银行服务营销的现状，并总结出目前的营销方式，针对其优缺点提出优化建议。

关键词：服务营销；顾客满意度；商业银行

Marketing Strategy of customer satisfaction based on commercial banking services

Abstract

Commercial banks are the most important resource of customers in today"s highly competitive business, competition for customer resources gradually become the focus of competition in the banking sector, and customer satisfaction is the key to whether or not they tend to occupy the success of the bank customer resources. On commercial banks, customer satisfaction refers to the financial products or services provided by banks satisfaction. Service generally is considered a financial product, it exists in a state intangible tangible product of the marketing process, and extends beyond the tangible product"s life, becoming a continuous loop of the value chain. Therefore, the bank"s emphasis on service marketing than product marketing, and product marketing in the contains service marketing, service is seen as a general operating environment of product marketing. Commercial banks only stand in the customer"s point of view, in order to improve customer satisfaction and healthy development in a highly competitive environment.

In this paper, the specific situation of China"s commercial banks, commercial banks in China Customer Satisfaction for a more in-depth research, introduces the basic concepts of customer satisfaction, including factors affecting customer satisfaction, service marketing and marketing capabilities of the basic theory . Provide a theoretical basis for the commercial banks to enhance the later service marketing capabilities. Then analyze the impact of the reasons for our commercial banking services marketing capabilities. Again, the theory and the basic properties of customer satisfaction in the industry of commercial banks combined, the customer awareness of the importance of the indicators and AHP combined. Obtain the status quo of China"s commercial banking services marketing, summed up the general marketing strategy, noting successes and shortcomings, make optimization recommendations.

Keywords:Services Marketing;Customer Satisfaction;Commercial Bank

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 2

1.2.1 研究目的 2

1.2.2 研究意义 2

1.3 研究思路及内容 2

第二章 服务营销与顾客满意度研究综述 3

2.1 服务营销概述 3

2.1.1 服务营销的概念 3

2.1.2 服务营销的特点 3

2.2 顾客满意度概述 4

2.2.1 顾客满意度概念 4

2.2.2 顾客满意度的等级 4

2.2.3 顾客满意度的特征 4

2.3 服务营销与顾客满意度的关系 4

第三章 我国商业银行服务营销现状 6

3.1 我国商业银行服务营销发展现状 6

3.1.1 熟悉国内金融市场 6

3.1.2 丰富的金融产品种类 6

3.1.3 行业竞争日趋激烈 6

3.2 我国商业银行服务营销存在的问题 7

3.2.1 优化服务质量不到位 7

3.2.2 忽视内部营销 7

3.2.3客户关系管理缺乏科学性 7

第四章 我国商业银行服务营销环境分析 7

4.1 宏观环境分析 8

4.1.1经济环境 8

4.1.2法律环境 8

4.2微观环境分析 8

4.3 我国商业银行开展服务营销的优劣势分析 8

4.3.1我国商业银行开展服务营销的优势 9

4.3.2 我国商业银行开展服务营销的劣势 9

第五章 基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升 11

5.1 提高银行的服务意识，提高顾客满意度 11

5.2 建立以客户为中心的营销组织体系 11

5.3 注重市场细分，提供差别化服务 12

5.4 建立顾客满意度测评体系 12

5.5 加强信息技术平台建设 12

第六章 结束语 12

致 谢 14

参考文献 15

第一章 绪 论

1.1 研究背景

在中国商业银行的发展开始改革的共同制度从计划经济体制。近年来，直到实现企业管理的开始，和垄断管理模式在计划经济体制下，市场不注意的缺点只关注政策和形式金融市场的快速发展使银行业的竞争日趋激烈，促使商业银行意识到这是一个服务行业，因此开始注意到服务的本质。但整体服务水平营销，和其他服务行业更为成熟，差距十分明显。问题商业银行营销发展的意识薄弱,市场调查方法不科学、客户关系管理、服务标准不统一，品牌优势不明显，产品差异化低，客户忠诚度是非常突出的差异等。目前，中国经济的主要支柱，制造业的相关领域，但随着国民经济的发展，服务业在国民经济逐渐增加，因此，我国商业银行需要主动学习国外先进服务理念和实践管理经验，结合中国的实际情况，在中国找到解决服务营销。

银行的主要内容三个方面，即产品、福利和服务。银行产品现在非常相似，所以广泛的金融产品的同质性，加上我们目前的金融产品也没有制定相应的政策保护。银行存款和贷款利率，因为我国高层管理的最高存款利率上涨10%，较低的贷款利率，取消管理，为了获取资源和市场，实现存款利率上的几乎所有银行，贷款利率是基准利率或优质客户将基准利率来实现大型中型企业略有下降标准的小型和微型企业和农民，和很难享受这样的福利，这使得价格竞争非常激烈。因此，服务变得越来越重要，所以银行服务营销管理中起着至关重要的作用。现在中国的商业银行首先分析其营销服务实施和应用先进的学习和服务营销模式，然后银行服务营销策略的制定和实施，提高营销服务，商业银行的速度和效率，提高核心竞争力。

1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

在本篇文章中，在我国商业银行的实际情况的基础上对中国商业银行的顾主合意度进行了深入的调查，探索了当前我国商业银行服务营销的近况，概况总结了普通的营销战略，指出其成功与不足，并且提出优化建议。新的竞争，国有商业银行在银行业的竞争是服务质量的关键因素，提高银行服务质量可以促进银行客户的满意度和忠诚度，让银行承担相应的社会责任，从银行自身的文化。只有通过不断的改革创新，提高银行服务质量，银行也可以沿着健康的轨道发展迅速。

1.2.2 研究意义

理论上，查阅已有的资料并在此基础之上进行一定的整合及理论的提升，在一定程度上丰富了该领域的理论研究；在实际方面，针对我国商业银行办事方面存在的问题，对我国商业银行服务的顾客满意度进行研究，提出针对性的建议，希望能为我国商业银行服务营销规划有一定的帮助，具有重要的实际意义。

1.3 研究思路及内容

研究内容：

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：18920字