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摘 要

随着经济的快速发展和消费市场的迅速扩张，顾客已经不仅仅是传统观念上的产品或者服务的被动接受方，顾客满意程度对顾客的购买意愿具有一定程度的影响，对企业的发展也有很重要的影响。一个企业想要提高竞争力从而在行业中保持一定的市场份额，必须关注顾客对本企业产品的满意度。本文以中高档品牌红豆男装为例，通过问卷调查，网上查阅资料，翻阅书籍，咨询相关工作人员等方式研究影响顾客满意度的因素，分析该企业在实际运营中存在的问题，提出了提升其顾客满意度的相应策略。希望能提高其顾客满意程度，促使其更好的发展。

关键词：红豆男装，顾客满意度，评价指标

Abstract: With the rapid development of the economy and the rapid expansion of consumer market, the customer has not only the passive recipients of the traditional sense of the product or service, have a certain effect of customer satisfaction on purchase intention of customers, but also have very important influence on the enterprise.If an enterprise wants to improve competitiveness to get a foothold in the industry, must pay attention to the customer to the enterprise product satisfaction. In the paper, take the Hodo Menswear for example. Through online access to collect information, read books, consult the relevant staff, study on the influence factors of customer satisfaction, analysis of the existing in the actual operation of the enterprise, and puts forward some corresponding strategies to improve the customer satisfaction. Hope to improve the degree of customer satisfaction, to promote the development and make it better.

Keywords：Hodo Menswear , customer satisfaction, evaluation indicator

目 录

1 引言 3

2 相关理论基础 3

2.1 客户满意度定义 3

2.2 客户满意度评估 4

3 问卷设计及数据收集 4

4 调查问卷的分析 4

4.1 调查者的基本信息分析 5

4.2 顾客满意度调查分析 6

5 红豆男装高沟店顾客满意方面存在的问题 7

5.1 定价不合理 7

5.2 服装款式不够新颖且品种不全 8

5.3 会员机制不完善 9

5.4 销售人员服务不到位 9

5.5 售后服务不完善 10

6 红豆男装高沟店顾客满意度方面存在问题的对策 10

6.1 合理定价 10

6.2 增加服装款式和种类 10

6.3 完善会员机制 11

6.4 提高销售人员服务质量 11

6.5 完善售后服务 11

结论 12

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 引言

目前我国服装市场由于准入标准比较低，没有设立统一的行业监督管理机制，企业对服装行业的从业人员要求低，注册资金与手续及经营项目等没有明确规范等原因，使得我国服装行业良莠不齐。而随着服装企业的逐渐增多，客户对于服务要求逐渐增高，在品牌与产品等方面的选择空间也逐渐增大。在对顾客争夺日趋激烈的前提下，企业逐渐意识到建立并维持客户关系对于企业发展的重要性，同时企业为了提高客户满意度，逐渐加强对提高客户满意度策略的研究。

当今的消费者更加注重个性，不喜欢一成不变，如果企业想在市场上保持一定的市场份额，就应该积极主动的迎合消费者的兴趣，让顾客更多的参与到消费过程当中，了解他们的消费需求，从而可以在以后的发展中改进。相对企业而言，顾客参与也可以减少工作人员的劳动量，提高他们的工作效率和企业的竞争能力，从而获得竞争优势。因此，本文结合中高档层次男装红豆的顾客参与情况，简要分析顾客参与程度的影响因素，针对这些因素为提高红豆男装的顾客满意度给出几点中肯意见，使消费者获得满意的消费的同时也加强红豆男装的企业竞争力，促使其在未来取得更好的发展。

2 相关理论基础

2.1 客户满意度定义

客户满意的构成要素包括服务质量管理体系和服务质量保证体系。源自人们预期期望与产品实际绩效的对比之后形成的一种愉悦或者失望感觉水平。若在对比中预期等于绩效,则客户满意,预期小于绩效,则客户非常满意,预期大于绩效,则客户不满意。客户满意具有阶段性、相对性、层次性和主观性的特征。企业的整个经营活动要以客户满意度为风向标，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

客户满意度,即对客户满意的程度进行定量描述,可以用来衡量客户的满意感受程度,用以评定客户满意结果,也可以用来体现企业的产品与服务满足客户的效果。一般来讲,客户满意度包括以下五个方面的内容:理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意^[1]。

在客户方面,客户满意度是指其对自己所消费的产品或服务的经验反馈；从企业方面,客户满意度是指企业用以衡量自己企业产品、服务质量的重要标杆；从社会方面来讲,客户满意度是基于当前市场的业绩,衡量行业、产业或者相关经济部门的现下状况。

2.2 客户满意度评估

客户满意度评估，主要是客户的总体满意程度、再次购买率、推荐率等^[2]。服装行业的本质就是为客户服务，所以服装企业的客户服务水平将直接影响客户对企业的满意度，而对于服装企业的客户服务水平评估主要从以下几方面开展：

第一，企业理念。企业要想被消费者熟知就必须建立自己的企业理念，以便推广以扩大知名度，进而获得一定的市场份额。

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