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摘 要

随着现代社会和信息技术的发展，人们的保险意识越来越强，保险行业的竞争也越来越激烈。因而，保险公司逐渐推出多样化的平台以方便客户进行投保、续保，如电话、网络等，本文以上海平安保险公司为例，通过问卷调查及内部资料，分析上海平安保险网络销售续保的影响因素，发现了上海平安保险网络销售续保在售后服务、操作流程、理赔处理、价格等方面存在的一些问题，并针对这些问题提出相应的优化建议。

关键词：上海平安保险，网络销售，续保，影响因素

Abstract：With the development of modern society and information technology, people are becoming more conscious of the insurance, and the competition of the insurance industry has become increasingly fierce. Thus, the insurance company gradually introduced a variety of platforms for customers to insure renewal, such as telephone, Internet, and etc. In this paper, taking Shanghai Ping An Insurance Company as an example, I analyzed the factors of Shanghai Ping An online renewal through questionnaires and internal data analysis to discover the problems of Shanghai Ping An online renewal in service, operation processes, claims processing, price, etc. Through this, I can propose corresponding optimization recommendations to solve these problems.

Keywords: Ping An Insurance Shanghai Branch, network marketing, renewal, factors

目 录

1 引言 3

2 相关理论基础 3

3 上海平安保险公司网络销售概况及发展 4

3.1 公司网络销售概况 4

3.2 公司发展 4

4 上海平安保险公司在网络销售续保方面的优势 4

4.1 知名度高 4

4.2 全国通赔 4

5 上海平安保险公司网络销售续保影响因素分析 5

5.1 网络销售续保影响因素 5

5.2 研究方法 5

6 上海平安保险公司在网络销售续保方面存在的问题 5

6.1 理赔过程繁杂，理赔效率低下 8

6.2 续保流程相对复杂 8

6.3 部分网上保险产品价格骤涨骤跌 9

6.4 售后服务未及时、有效处理 9

7 上海平安保险公司在网络销售续保方面的优化建议 9

7.1 优化理赔程序 9

7.2 简化续保流程 10

7.3 稳定网上产品的价格 10

7.4 及时处理并跟进售后服务 10

结论 12

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 引言

据中国互联网络信息中心(CNNIC) 公布的第31次报告显示，截至2012年年底我国网民规模已达到42.1%，成为世界上网民最多的国家。此外，在2012年公布的科尔尼销售电子商务指数排名中，中国以100点的“网上市场吸引力”的巨大优势，成为该指数世界排名第一的电子商务市场^[1]。可见网络消费者在中国的规模还是非常庞大，网络消费动力也是非常充沛的。

传统的保险销售模式在时间和空间上具有很大的限制，只能限于在工作时间、工作地点进行投保、续保，而保险网络销售（简称“网销”）则突破了这一局限，它使客户在任意时刻只要通过网络就可以进行投保、续保。因此，实现投保、续保的网络化成为了大多数保险公司的首要任务，尤其平安作为中国第二大保险公司，在推动客户实现网上投保、续保方面更是加强力度，甚至于2004年在上海成立了平安新渠道事业部，并在推动网上投保、续保方面取得了重大成果。但是也不难发现平安保险公司在网销续保方面仍然存在一些问题。因此，本文想以上海平安保险网销续保的影响因素为例进行分析，找出客户拒绝续保的主要因素，并提出相应的优化建议，以期为上海平安网销续保的发展提供参考。

2 相关理论基础

网络销售顾名思义就是通过互联网把产品进行销售。卖家通过网络交易平台进行销售产品以便买家选购，这是一种宅经济消费趋势。中国的电子商务市场呈现高速增长，预计到2020年，网络销售可占到中国消费市场10%-16%的份额。

续保实质上就是客户重复购买保险的行为。而重复购买率是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。

客户忠诚营销理论是指企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。电子商务环境下的客户忠诚度也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在牛津大学零售管理学院的合作研究项目中把E忠诚定义为网络客户对网上企业或其企业的忠诚。Srinivasan 等人在网络零售商的消费者忠诚度的研究中，将网络忠诚度定义为客户对网络零售商的喜好态度，进而形成重复购买的行为。至于影响客户忠诚度的因素方面，Ellen等学者则提出网络客户忠诚的决定因素是：产品、质量、价格和形象^[2]。

3 上海平安保险公司网络销售概况及发展

3.1 公司网络销售概况

随着互联网金融的发展，上海平安保险公司也在近几年立足互联网，加快布局，在2013年明确清晰并大举实施战略架构升级与创新，并在战略布局和部分业务方面取得了初步发展。此外，移动互联网与传统金融迅速融合，使上海平安保险公司更加坚定地贯彻“科技引领金融”的战略，在保持传统业务持续发展的同时，全面布局和发展非传统业务，即从互联网全面市场竞争的角度，利用移动互联网积极布局，以期建立财富管理，健康管理和生活管理的社会金融平台。

但是，上海平安保险公司在网销方面还是处于发展初期，现在实行的仍然是“电销 网销”相结合的方式，对于那些网销续保流程不太熟悉的客户，尤其是那些上班族，他们在通过网络进行续保时还是存在一些问题的。

3.2 公司发展

2013年，中国平安保险公司整体业绩显著增长，在保持传统金融业务领先地位的同时，也对包括网销在内的非传统业务积极布局，促进了综合实力的持续、稳步增长，与2012年相比同比增长了34.6%。

4 上海平安保险公司在网络销售续保方面的优势

4.1 知名度高

随着网络技术和现代社会的迅速发展，网销也越来越得到大众的认可。但是由于网络市场的不完善以及网络规范的局限性，造成伪造品、次品频频的出现，因而人们在网购过程中更愿意相信和购买一些知名商品。同样，在保险行业亦是如此。平安作为一家世界五百强的大集团，在公众的心目中占有很高的地位，其监管也是比较严格的，它坚持贯彻“切实防范风险、保护消费者权益，维护市场秩序”的基本理念，因而人们在网上续保的过程中往往也更愿意选择该类公司。据问卷显示，有大约91.49%的客户在网上续保会选择像平安公司这样的大公司。

4.2 全国通赔

俗话说:“天有不测风云，人有旦夕祸福”，今天难知明天事，所以一些人会选择给自己买一份保险，在给自己买一份保障的同时，也给家人买一份安心。当然，大多数人买保险最终关注的还是理赔。同样，对于网上续保客户来说最重要也是发生事故后理赔时能找谁，而平安作为一家世界五百强的大企业，有足够的能力并也解决了这样的一个问题，它几乎在全国各地都有分店，人们在网上买保险出事后，只要直接拨打95511进行报案，就有当地的理赔人员给其进行理赔等方面的处理，这样客户在网上进行续保也就自然而然比较放心了。

5 上海平安保险公司网络销售续保影响因素分析

5.1 网络销售续保影响因素

网销续保影响因素

服务因素

产品因素

价格因素

其它方面

保险的可选择性

礼品活动

理赔服务

保费

保障内容

续保过程中和售后的服务

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