论文总字数：10120字

摘 要

本文是以南京链家地产有限公司的客户满意度作为研究对象。在如今竞争越来越激烈、节奏越来越快的经济社会里，越来越多的服务性质的公司和企业树立起“以客户为核心”的客户满意理念（CS理念），本人针对南京链家地产有限公司的客户满意度在问卷网上做了一个问卷调查，运用营销学中的CS理念进行了数据的细致分析，利用数据的分析结果得出结论，找出客户满意度影响企业发展的一些问题，进行阐释，并按自己的得出的结论提出一些改进措施。

关键词：南京，链家地产，CS理念，改进措施

Abstract：This article takes Nanjing chain of HomeLink co. LTD as an example,in order to do research on the satisfaction object,nowadays,competition has become harder and harder than before, more and more service nature of the companies and enterprises set up "take the customer as the core of service" business philosophy (the CS concept), I have made a questionnaire on the internet to find the reason that affect CS, using the CS concept of detailed data analysis, using the data analysis results concluded that find out problems, explain, and puts forward some improvement measures according to their own conclusions.

Keywords：Nanjing,HomeLink, CS concept, The improvement measures

目 录

1 引言 3

2 客户满意度的概述 3

3 南京链家地产发展概况 4

3.1 南京链家地产的背景 4

3.2 南京链家地产的优势 4

4 南京链家地产客户满意度的问卷设计和数据收集 5

4.1 问卷的设计 5

4.2 问卷数据的收集 5

5 南京链家客户满意度存在的问题分析 5

5.1 客户需求分析 5

5.2 购房因素分析 6

5.3 整体服务分析 7

5.4 客户意见分析 8

6 南京链家提升客户满意度可施行的改进措施 9

6.1 向不同客户群体提供更专业的服务 9

6.2 向客户提供优质房源 9

6.3 全面提高服务质量 9

6.4 采纳客户正确意见 10

结论 11

参考文献 12

致谢 13

附录 14

1 引言

自改革开放以来，中国经济不断发展，人们的消费水平也飞速提升，各行各业都在进步，日新月异。房地产行业在政府的监管政策和一系列的措施中不断成熟，城市化进程健康有序的在调控中进行。在许多一线城市，随着国家对新建商品房市场宏观调控力度的加大，存量房市场的逐步扩大和增加，一手房市场趋于饱和，二手房市场逐步发育成熟，成为与一手房相竞争的共同存在的市场形态。

一手房是通过开发商开发，开发商从开发到销售的一条龙服务，但二手房是由各种开放商开发的繁杂房子的个体组成。故而在二手房交易市场的发展过程中，房地产经纪机构规模小，二手房市场上经营行为不规范，经纪人人员素质偏低，行业不诚信经营等等一系列问题目不暇接，状况堪忧。这些所有的问题因为客户的需求都是需要制度化的规范和引导的。所以出现了好多大型的连锁中介公司，在南京，例如链家地产，我爱我家，中原房产，中广置业等等。

在这里我探讨分析的链家地产就是一个在二手房市场中做到了规范化管理的房地产公司。链家核心业务就是全国化发展房产中介的业务，是房地产服务的一个综合服务体，主营地产、金融和商业三大部分。业务范围广泛涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。公司的目标就是成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。

2 客户满意度的概述

客户满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或者服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的^[1]。客户满意理念是对需求是否满足的一种界定尺度。顾客满意可以使企业获得长期的盈利能力；可以使企业在竞争中得到很好的保护，可以使企业从容应对顾客需求的变化。拥有源源不断的忠诚的顾客是企业最大的财富，为了提高企业的核心竞争力，留住顾客，企业必须想方设法满足和超越顾客的要求，提高顾客满意，服务于市场营销，应该是企业永恒的、不懈的追求^[2]。

该理念将“以客户为中心”与“以企业自我为中心”划分，并将“以客户为中心”凸显出来，要求企业开发的源头就是为了满足客户的现实需求和潜在需求，且分析研究客户的满意度，据此来维系老客户，扩大新的客户群。CS理念同时也是20世纪70年代出现的CI理念的补充，相比较，CI理念强调的是企业自我，CS理念则是更为强调营销对象，CS理念与传统的理念是一个延续和互补的存在，对企业文化和企业发展有着更为深远的影响。市场竞争的不断深化，必须形成高强度和全方位的竞争势头，各种战略都会出现，CS理念直接从最终的效果来看的，CS理念指导企业建立和完善客户满意系统为客户服务，明确指出必须要让客户对产品和服务满意，CS理念不局限于客户个人，更将社会的满意作为最高层的目标，整体都是体现一种全新的思维理念，一种有利于企业直接赢得客户的思维理念。

客户的消费趋势在不断发展变化，企业技术的领先和生产率的领先都是不能完全的占据市场优势的，客户对产品和服务的满足只是物质的一种满足，客户的满意还是要转移重心到客户身上，从客户自身不断增强的消费个性出发，让客户满意才能巩固市场地位，这是客户感情满足的一种精神满意，有利于提高市场占有率；同时针对不同的客户采取不同的营销产品和手段，提供最适宜的服务，采取正确的行动步骤，客户满意度的调查才是真正所需要的。当然信息科技的发展提供了建立客户资料库的条件，新科技的普及和数字化等先进设备的应用也为满足客户的各种需求提供了硬性条件，为企业实行个性化的需求服务提供了必要手段。

3 链家地产发展概况

3.1 南京链家地产的背景

链家集团公司于2001年11月12日在北京设立总部，正式宣告公司成立，是一家致力于为客户提供优质的房地产经纪即二手房买卖与租赁、金融及资产管理的房地产综合服务体。历经12年的发展，链家地产已分别在北京、大连、天津、南京、成都、青岛、上海、杭州这几个一线城市开设了直营分支机构，全国各地直营机构超过1300家之多。多年的发展让链家与数十家金融机构建立了长期友好的合作关系，复合增长率也超过了100%，员工总人数目前大于24000人。链家地产的业务范围涉及范围广泛，包括房屋全程代理、写字楼租售及商品房、房屋租赁、房屋买卖、权证办理、房地产投资咨询、按揭贷款、商铺租售、空置房、企业债权房销售代理等。链家地产是单体城市业绩最高的一家中介机构，也是员工人数最多的品牌经纪公司，排名稳居全国房产经纪公司前三强。南京链家地产成立于2011年3月18日，是链家控股集团旗下独立核算的直营经纪公司。

3.2 南京链家地产的优势

2011年6月13日这个特别的日子，南京链家携消费者协发布了三大服务承诺，明文“不吃差价、先行赔付、真实房源”，成为行业内唯一的一家敢给客户公开承诺的中介公司。在2014年，南京链家地产再一次开了行业服务之先河，在南京金陵饭店发布了五大安心服务承诺，对资金风险、房屋查封承诺先行垫付，对客户买到无效名校学区房承诺最高原价回购，凶宅、辐射房也是承诺最高原价回购，做到了五大安心承诺回馈客户。通过不断升级服务承诺，全面提升消费者买卖房屋的服务体验。目前，链家在南京已开设门店100多家，拥有专业经纪人1200多名。二手房中介公司经营不规范，国内的二手房交易市场仅仅发展了十多年，还没有到成熟的地步^[3]。但是链家地产的管理理念卓越、市场营销计划创新以及客服的无与伦比，使南京链家一跃成为南京中介的黑马，跻身国内一流的房产中介及金融服务组织之列。

4 南京链家地产客户满意度的问卷设计和数据收集

4.1 问卷的设计

本次问卷是通过问卷网发出的问卷调查，针对的是南京链家所有的客户群体发出的随机问卷式的100份问卷，主要进行的是南京链家地产客户满意度调查。问卷调查的内容是这样设计的，1~2题是基本信息；3~7题是对参加此次问卷购房资质的调查，包含了是否本地户口和资金两方面的调查；8~10题是一个为什么选择链家地产来买房或者卖房的调查；11~14是客户对链家品牌服务和价格等满意度的调查；15~16题正对客户愿不愿意重复选择链家和对链家更好的发展提出的建议的调查；17~18题是进行对现在居住环境是否满意的一个调查。

4.2 问卷数据的收集

数据显示客户群体25岁以下占比19%，25~35岁占比39%，36~45占比22%，46~65占18%，65岁以上占2%；客户对链家品牌的满意度为93%，对链家服务的满意度为92%，对链家的居间服务费的满意度仅为54%，客户对自己理想房子的要求排序依次为价格，学区，周边配套，房子的位置和质量，交通，楼层，小区，装修；客户意见最多的就是居间服务费的收取太贵，链家报价比其他公司的高，服务人员的专业水平需要提高，老客户则是很多的认为推荐新客户居间服务费折扣太少，业主普遍认为电话打得太多，还有业主觉得房子的资源不能共享等。

5 南京链家客户满意度存在的问题分析

5.1 客户需求分析

毋庸置疑，客户不仅是房地产企业提供产品和服务的接受者，也是是企业经营和发展的主导力量。此次调查将房地产的客户大体上分为六个群体并绘制了图表 ，下面是我围绕这六个群体进行的分析。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：10120字