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摘 要

近些年来，我国餐饮行业发展十分迅速。据有关统计，餐饮业的增长率比其他行业高出十个百分点以上。我国正迎来餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景十分广阔。提高顾客满意度成了提高餐饮企业在竞争中立足的第一要素。本文以溧阳川香汇为例，采用问卷调查的方式，收集相关数据，调查消费者对溧阳川香汇的顾客满意度的情况，并分析其目前存在的主要问题，提出相关策略，从而提高顾客对溧阳川香汇的顾客满意度和忠诚度。

关键词： 溧阳川香汇，顾客满意度，策略

Abstract：In recent years, the restaurant industry develops rapidly in China. According to the statistics, growth of the restaurant industry is more than ten percentage points higher than other industries. China is of great development during the food and beverage industry, the huge market potential and broad prospects. Improve customer satisfaction became the first elements to improve the catering business to gain a foothold in the competition. In this paper, take Liyang Chuanxianghui as the research object, using questionnaires, collect relevant data, survey customer satisfaction sinks Liyang Chuanxianghui case, and analyze the main problems currently exist, make relevant policies, thereby increasing customer satisfaction and loyalty of Liyang Chuanxianghui.

Keywords：Liyang Chuanxianghui, Customer satisfaction, Policy

目 录

1 引言 3

2 顾客满意度的相关理论 3

2.1 顾客满意度的基本概念 3

2.2 餐饮行业顾客满意度的测量 3

3 溧阳川香汇的基本情况 4

4 溧阳川香汇顾客满意度调查 5

4.1 调查问卷设计及数据收集 5

4.2 调查结果分析 6

5 提高顾客满意度的策略 10

5.1 加快上菜速度 10

5.2 下调菜式、酒水价格 11

5.3 完善服务体系 12

结论 13

参考文献 14

致谢 15

附录 16

1 引言

随着我国餐饮行业的蓬勃发展，整个行业趋于成熟，各个企业之间的竞争越来越激烈^[1]，未来餐饮行业将成为引人注目的消费热点，餐饮消费水平也将持续高速增长。然而，溧阳川香汇要想在这几类的竞争中脱颖而出，离不开其对顾客需求的准确把握，扬长避短，以提升顾客满意度，提升企业在竞争中的优势地位。

本文集中讨论溧阳川香汇影响顾客满意度的因素并进行相关数据分析，总结出溧阳川香汇的优劣处，针对不足提出相关建议与对策，提升溧阳川香汇总体满意度和忠诚度，提升其在竞争中的优势地位。

2 顾客满意度的相关理论

2.1 顾客满意度的基本概念

顾客满意度CS（Customer Satisfaction）,也称顾客满意指数，原本是CSM（Customer Satisfaction Management,CS经营），意思是“以顾客为核心的经营”。从本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它是顾客在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后产生的一种愉悦程度的高低^[2]。也就是说“满意”并不是绝对概念，而是相对概念。顾客满意度是一种经营理念，领导应该抓住一切机会对其进行深入的研究，并向员工灌输这种理念。当然，只有从最高领导层到基层员工都能够一致理解才能使顾客满意度真正成为企业的经营理念。

要想知道顾客满意度如何，就要先弄清楚“谁是顾客”这个问题，顾客不同，满意的程度也不同，因此，在调查顾客满意度之前要先对顾客进行甄选。顾客的性别、年龄、月消费额、职业等情况的不同也会使顾客感到满意的内容不同，所以，必须尽可能地结合各种类型的顾客进行测量，因为即使是同一件事，顾客不同，满意度不同。

2.2 餐饮行业顾客满意度的测量

所谓满意度的测量，就是调查人们心中经过判断后的结果，与选举时调查选民将选票投给哪个候选人并没有太大的差别。将满意度测量应用在餐饮行业经营上，是非常重要而且困难的事，但是测量本身并不太困难，也无需顾忌心理上的问题。

用问卷调查来测量顾客满意度，虽然方法上没有太大的困难，但每个人的事前期待不同，有的人容易满足，有的人不容易满足，却是不可否认的事实。因此，在测量满意度时，仅调查少数人的意见是不够的，要以多数人为对象，然后将结果平均化，使调查结果接近实际的顾客满意度。餐饮行业也是如此，要尽可能多地涉及各种类型的顾客，对其进行满意度的测量。全方位、多角度地测量餐饮行业消费者的心理感受。

在餐饮行业进行满意度调查时应尽可能区分样本的属性，以分别掌握不同属性顾客的满意度，另外，还要了解各种属性在全体消费者顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。这样，所有顾客中满意的人到底占百分之几，即可一目了然。同时，顾客在消费时都会抱着某种期待。不仅包括店铺的总体环境，还有就餐过程中服务人员的质量高低，菜式、酒水的价格满意度等，范围及其广泛,因此，对餐饮行业的顾客满意度进行测量时要尽可能地包含这些影响满意度的因素，尽可能包括相关领域。所以在设计问卷时，就应正确把握满意度的因素，并将它们转换成问卷的问题。

测量餐饮行业顾客满意度时，通常将满意的程度分成若干阶段，让接受调查者选择最适合的答案。供选择的答案不论分成5个也好，6个也好，最重要的是顾客是否真的感到满意。

调查餐饮行业顾客满意度之后，在分析获得的资料时，除了知道顾客是否满意外，还应了解满意或不满意的原因。因为只有了解原因，即使现在满意度不高，今后只要对症下药，依然能超越其他企业，在餐饮行业中独占鳌头。

3 溧阳川香汇的基本情况

溧阳市川香汇酒店开业于2009年12月18日，位于山清水秀、物产丰饶的国家优秀旅游城市—溧阳市区，罗湾路98号锦汇休闲广场2楼，距国家AAAA级天目湖风景旅游度假区仅15分钟车程，地理位置优越，交通便捷。装修风格古朴、典雅、别具一格。实际投资600多万元，总经营面积高达3500余平方米，现有员工150余名，日接待能力达1500余人次。

川香汇酒店实行中餐与火锅相结合的经营模式，竭力打造溧阳市规模最大、环境最优、菜系丰富、品种多样的中餐火锅饮食天地，迅速在餐饮企业如林、竞争剧烈的溧阳餐饮市场中赢得一席之地并迅速跻身前列。如今，完全自创品牌的川香汇酒店已名副其实地成为溧阳首屈一指的大众餐饮品牌，受到当地广大同行的一致尊敬和广大消费者的赞誉。川香汇酒店还连年被常州卫生局评为食品卫生A级单位和溧阳市“光彩之星”单位、“最具学习型企业”……

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