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摘 要

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，服务变得愈加重要，竞争的重心逐渐由产品转向服务。民航机场作为一种具有特殊性的服务行业，其服务质量日益被大众所关注，这不仅影响到机场的声誉和竞争力，甚至会对机场的直接利益造成损失。因此，提升机场的服务质量变得尤为重要。本文以淮安涟水机场为例，以提升机场服务质量为目的，研究淮安涟水机场服务提升策略。

关键词：机场，SWOT，服务质量，服务提升

Abstract:With the development of social economy and the improvement of people"s living standard, service becomes more and more important, and the focus of competition gradually changes from product to service. As a kind of special service industry, the service quality of civil aviation airport has been paid more and more attention by the public, which not only affects the reputation and competitiveness of the airport, but also causes losses to the direct interests of the airport. Therefore, it is particularly important to improve the quality of airport service. Taking Huaian Lianshui Airport as an example, this paper studies the service promotion strategy of Huaian Lianshui Airport in order to improve the service quality of Huaian Lianshui Airport.

keywords:airport,swot,service quality,service improvement

目 录

1 绪论 3

1.1 研究背景及意义 3

1.2 研究方法和思路 3

2 理论基础及文献综述 4

2.1 SWOT分析方法及研究进展 4

2.2 服务质量概述及研究进展 6

3 淮安涟水机场发展现状分析 6

3.1 涟水机场概况 6

3.2 涟水机场提升服务的内部环境分析 7

3.3 涟水机场提升服务的外部环境分析 8

3.4 涟水机场服务提升策略的选择 10

3.5 问卷调查与分析 13

4 涟水机场的服务提升策略 15

4.1 规范各项服务，提升服务效率 16

4.2 营造美好环境，增强服务品质 16

4.3 改变服务理念，提升旅客满意度 17

结 论 18

参 考 文 献 19

致 谢 20

附 录 21

1 绪论

1.1 研究背景及意义

随着经济的不断增强，人们可选择出行的方式越来越多，民用机场也得到了快速的发展，机场在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。据有关研究表明，我国机场每百万旅客吞吐量可产生18.1亿元经济效益，可带动3500人就业^[1]。目前，我国许多城市都致力于发展临空产业。其中，北京、上海、广州、郑州、重庆等已经取得了较为显著的成果。可见，航空运输业与地区经济发展存在着紧密的联系。但如此高速的发展并非全是好事，同时也带来了一定的服务质量问题，主要包括旅客投诉率、晚点率以及机场人员服务态度等。再加上交通运输行业之间的激烈竞争，提升机场的服务质量显得更加重要。

江苏省在经济方面位于全国前列，在机场投资建设，居民消费能力方面具有一定的优势。但江苏省航空运输业发展现状与其自身的经济实力不成正比，相对于浙江、福建、山东等地，不论是从航空运输业的市场结构、产出指标、产业规模、总体水平，还是从市场竞争力、市场影响力看，江苏省航空运输业发展现状都相对落后^[2]。江苏省民航机场排名最高的是南京禄口机场，其次是苏南硕放机场，这两者相对来说还能实现收入大于支出，其余机场恐连收支平衡都难达到。淮安涟水机场就是其余机场中的一员。淮安涟水机场作为国家“十一五”规划建设的重点支线机场，在苏北地区具有枢纽作用，但是其实际发展与预期的枢纽作用相差甚远。

基于中国民航业、江苏省民航业以及淮安涟水机场的发展现状，本文以淮安涟水机场为研究对象，运用SWOT分析法和问卷调查法进行分析，找出其服务中存在的问题，从而提出机场服务提升策略，旨在发挥涟水机场的枢纽作用，提升涟水机场的竞争力，同时也为江苏省其他机场提供借鉴作用，以推动江苏省航空运输业的发展。

1.2 研究方法和思路

1.2.1 研究方法

本文主要采用SWOT分析法和问卷调查法，并结合自己专业所学知识，同时采用比较研究法、文献研究法、专家打分法对淮安涟水机场的服务现状进行分析研究，最终得出结论。

（1）文献研究法

通过查找与服务质量相关的文献、期刊等，对其进行整理、分析，提炼出有价值的内容进行综述，为文章奠定理论基础。

（2）SWOT分析法

结合涟水机场发展现状，对其内部环境和外部环境进行分析，找出涟水机场所处的发展区间。

（3）比较研究法

将涟水机场与邻近的几个机场进行简要的对比分析，从而突出涟水机场在江苏省众多机场中的发展现状。

1. 问卷调查法

通过发放问卷收集数据，再对数据进行整理分析，找出涟水机场在服务中存在的问题并提出相应的改进措施。

1. 专家打分法

邀请机场中高层运营管理人员对机场现阶段存在的优势、劣势、机会和威胁进行打分，从而增强文章的说服力。

1.2.2 研究思路

首先是一个知识搜集的过程，通过查找并阅读文献了解服务的相关理论及分析工具，从而为文章奠定理论基础。其次是问题的提出阶段，通过发放问卷，整理分析数据得出涟水机场在服务中存在的问题。再者是一个解决问题的阶段，针对涟水机场现有的服务问题制定合理的改进措施。最后，根据前面所分析的内容得出结论，以求涟水机场更好的发展。

2 理论基础及文献综述

2.1 SWOT分析方法及研究进展

SWOT分析法于20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出。SWOT，即优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机会（opportunities）和威胁（threats）^[3]。SWOT分析法是一个既实用又简单的企业评估分析工具，它提供了一个特定的思维环境，即把内外部环境结合起来，对研究对象进行系统分析，了解内外部环境之间的联系，最终得出研究方案和解决方法，进而提出更适合该企业的策略^[4]。

外部环境

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