论文总字数：27908字

摘 要

本研究的目的是从银行服务失误入手，利用系统化创新观点探讨银行服务失误给银行带来的影响，提供系统化的建议。为了达到改善银行服务失误的目的，本研究从服务失误入手，提出服务创新的理念。以银行服务业为例，利用服务蓝图，FMEA量化服务失误，找出服务失误的严重程度。再利用TRIZ理论，对应参数变化表，提出创新方法。根据资料分析结果显示，银行服务失误的存在，不管是对银行自身发展还是客户而言，都会产生很大的影响，而之前的文献都只是针对银行存在的问题进行简单的探讨，缺乏解决实际问题的措施。本研究针对该问题结合相关的理论研究进行深度探讨。

关键词：银行服务失误，服务蓝图，FMEA，TRIZ

Abstract：The purpose of this study is to explore the impact of service failure on banks from the perspective of systematic innovation, and to provide systematic suggestions. For improving the service failures in the banks, this study focused on the service failure and proposed the concept of service innovation. The service blueprint and FMEA quantifies service failures were utilized for finding out the service failures. The TRIZ theory and the proposed a corresponding table for bank service parameter were integrated to develop innovative solutions for improving the service quality of the bank. Based on the results, the existence of bank service mistakes will have a great impact on the development of the bank itself or the customers. However, the previous literature only briefly discussed the problems existing in banks and lacked measures to solve practical problems. The ideas behind and the implications of the proposed model are further discussed in this study.

Key words: service quality, service failures, banks, service blueprint, FMEA, TRIZ

目 录

1 绪论 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究目的 4

1.3 创新点 4

2 文献综述 4

2.1 服务失误及其类型 5

2.2 服务失误对客户行为的影响 6

2.3 服务蓝图的相关知识 6

2.4 FMEA理论相关知识 7

2.5 TRIZ理论相关知识 8

3 研究方法与设计 9

3.1 模型开发 9

3.2 服务蓝图在服务业中的应用 10

3.3 服务失误FMEA分析 11

3.4 TRIZ技术参数与服务属性的适配 12

4 研究案例分析 13

4.1 银行案例介绍 13

4.2 服务蓝图应用于银行服务业 14

4.3 FMEA银行服务失误风险评估 16

4.4 TRIZ在银行业中的应用 18

参 考 文 献 29

致 谢 31

附录1 32

附录2 33

附录3 34

1 绪论

本章以银行近几年发展过程中面临的问题为出发点，论述为什么要进行本研究，首先论述研究背景，描述银行间的竞争正从硬实力向软实力转变，逐渐意识到服务的重要性，服务质量影响客户满意度，从而影响客户流动性和自身发展。最后突出为银行业更好发展提供建议的研究意义。

1.1 研究背景

随着国家经济的快速发展，一些本土化小银行正逐渐扩大并走向国际，而中国经济的迅猛发展同时也吸引国外银行进入中国市场，传统的国有银行不再占优势，正面临国内外各家银行的挑战^[1]。随着人们自有资产的积攒，我国金融消费者不仅仅会自主比较、挑选多元化的银行财产办理渠道，而且对商业银行办事的质量和速率要求更为严苛^[2]。过去，银行是世人眼中的“金饭碗”，高工资、高待遇以及缺乏竞争压力，从而造成银行业服务怠慢，没有切身考虑客户需求，缺乏为客户主动服务的意识。两边呈现的认知过失也影响服务质量评估，银行工作人员认为办理的业务符合客户希望，而客户在银行获得的现实服务与期望相差甚远,从而对银行服务感到不满^[3]，银行服务给客户留下不良印象导致客户产生抱怨情绪。

同时在互联网金融的快速发展背景下，技术变革向传统银行业务发起挑战，设备智能化，办理速度提升，而且各家银行提供的金融产品大同小异，因此商业银行为了在激烈的竞争中实现可持续发展，必须审视自身的不足之处^[4]。为此，各家银行纷纷加入业务转型的队伍中，其中最重要的就是网点服务转型，银行网点工作人员作为服务一线，能够最直接的接触客户，客户可以零距离感受服务质量，消费者在银行感受到的服务效能与其对银行的信赖度直接关联。商业银行以优化客户体验和提高满意度为发展方向，为消费者提供金融产品和服务，而服务效能、金融产品质量与整体反应机制的完善水平将直接影响与客户对商业银行的印象与信赖度^[5]。对于小型银行而言，由于网点服务人员缺乏（除一些大的网点，工作人员多）且服务业务复杂，难免会发生服务失误，而这些失误是直接引起客户抱怨的原因，轻则向银行投诉，重则可能会丧失客户的信任，面临客户流失，进而造成损失。因此银行想要减少服务失误，留住客户，实现可持续发展，必须用创新的产品和服务来解决服务失误^[6]，进而提高银行服务质量。而过去涉及银行服务的文献中，更多是提出如何改进服务质量、重要性及建议，忽视了服务失误以及使用创新产品和服务去解决问题。

1.2 研究目的

为提高服务质量，银行在业务转型中越来越重视服务方面的人员投入，但随着服务业务类型增加，会不可避免的在某个服务环节发生失误，一旦银行的服务质量没有达到客户预期，若没有妥善处理就会引起客户抱怨，甚至是接到电话投诉。近年来，商业银行不断渗入客户生活圈，客户对银行服务水平提出愈来愈高的要求，投诉问题较以前显著增加^[7]。服务失误给银行带来抱怨、投诉，甚至是客户流失，进而导致银行利益受损。通过对近几年发表的刊物归纳总结发现，有的学者认为服务失误会对消费者心理和活动有明显变化，但研究方式限制，缺乏创意^[8]。还有学者运用鱼骨图对银行柜台服务失误进行分析，利用FMEA(Failure Mode and Effective Analysis)建设风险评价模型，提出了可靠的服务改善方法，但使用范畴相对窄，缺少创新的方法^[9]。为此本研究的研究目的如下：

1. 在总结前人文献基础上，分析前人研究方法中的不足之处。
2. 整合FMEA和TRIZ理论开发银行服务蓝图，分析失误模式。
3. 从TRIZ改善参数角度，为银行服务业能够更好发展提供建议。

1.3 创新点

由于前人关于银行方面的研究大多偏重于银行服务出现的问题，并针对问题运用理论方法提出解决建议。因此本研究在沿用前人的理论基础上，增添新的有关服务创新理论。具体创新点如下：

1. 运用服务蓝图，将银行服务流程系统化。
2. 通过专家问卷，用FMEA来科学诊断量化服务失误，关注失误产生原因。
3. 对照TRIZ的39个工程参数，将工程参数转换成银行服务参数，然后找出对应的发明原则，系统的提出创新方法，从而使得本研究更加严谨。

2 文献综述

本章通过查找各种文献资料，论述有关本研究中使用的重要理论方法，如FMEA、TRIZ理论的来源、发展史、用途、理论如何应用以及应用于本研究献中的作用，同时通过对前人文献中关于银行服务失误的理解，综合论述本研究中涉及的服务失误类型，探讨银行服务失误对客户行为的影响。

2.1 服务失误及其类型

2.1.1 服务失误

对于服务失误，虽然国际服务营销专家从不同角度给出定义，但当前仍无法实现共鸣。帕苏拉曼以为，服务失误是“企业提供的服务超过客户可接受的最低程度，无法达到顾客期望和需求而致使顾客不满意的情形”，史密斯以为，“当服务供给者没有提供顾客所期望的服务，服务失误就会产生”^[8]。Maxham(2002)把服务失误解释为，在客户与工作人员接触的过程中，任何和服务有关的接触点均可能导致服务无法完成或出现失误^[10]。服务失误便是客户现实中得到的感受与客户的心理预期之间的差异。银行业作为典型的服务业，在现代社会中占据非常重要的部分，服务人群非常广泛，每天需要办理的业务量庞大，随着智能化设备的普及，办理业务类型增加，速度也较之前提升许多，但银行还是会面对服务压力，例如服务人群和业务类型增多，客户提出的要求也会越多，更何况银行每年都会招聘新员工以及银行内部人员职位调动等行为，而这些行为均会不可避免的发生银行服务失误。

2.1.2服务失误类型

比特纳等（1990）将服务失误分成三类：服务提交体系失误、对客户需求、要求反映的失效和职工自觉而过剩的行动^[8]。本研究在此基础上将银行服务失误也大致分为三类：柜台服务失误、超级柜台服务失误、大堂经理服务失误。下面将以银行存款这一环节为案例分析对象，综合分析银行柜台服务失误和大堂经理服务失误。通过构建服务蓝图，标记潜在服务失误点，结合FMEA和TRIZ进行诊断分析，提出改进建议。

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