论文总字数：15844字

摘 要

: 当今社会，顾客忠诚成为企业的目标。本文以苏州初见书房为研究对象，来探究其顾客忠诚度。首先通过梳理相关文献，论述了顾客忠诚度的相关概念。然后参考顾客满意度模型，建立了顾客忠诚度的测评模型。接着运用spss软件对模型中的观测变量进行数据分析。得到顾客满意度、信任价值和转换成本对顾客忠诚度都有正向影响。即提高顾客满意度、顾客信任和转换成本都能提高顾客忠诚度。其中，对顾客忠诚度影响最大的是顾客满意度，影响最小的是信任价值。本论文分别从理论和实践的角度出发，对苏州初见书房的顾客忠诚度进行分析，提出提高苏州初见书房顾客忠诚度的策略，对苏州初见书房的发展有实际意义。

关键词：初见书房，顾客忠诚度，数据分析

Abstract: In today"s society, customer loyalty has become the goal of enterprises. My investigate subject is the Suzhou First sight book store . Firstly, i discussed what customer loyalty is. And establish customer loyalty model. After that I use SPSS software to analyze the data of questionnaire. Then I draw the conclusion that improving customer satisfaction, customer trust and conversion cost is good for customer loyalty. Among them, customer satisfaction influence customer loyalty most, and trust value influence least. This paper analyzes the customer loyalty of Suzhou First sight book store by the view of theory and practice,, and puts forward the strategy to improve the customer loyalty of Suzhou First sight book store, which has practical significance for the development of s Suzhou First sight book store.

Key words: first sight book store, customer loyalty , data analysis

目 录

1 引言 3

2 顾客忠诚度相关理论 3

2.1 顾客忠诚 3

2.2 顾客忠诚度 3

2.3 顾客忠诚度影响因素 3

2.4 顾客忠诚度模型 4

3 苏州初见书房分析 5

3.1 苏州初见书房简介 5

3.2 苏州初见书房产品 5

4 苏州初见书房顾客忠诚度问卷分析 6

4.1 研究对象 6

4.2 研究方法 6

4.3 问卷分析 6

4.4 研究结论 14

5 苏州初见书房顾客忠诚度提升策略 14

5.1 提高顾客满意度 14

5.2 增加书籍种类 15

5.3 增加顾客信任 16

5.4 增加顾客转换成本 16

结论 17

参考文献 18

致谢 19

附录 20

1 引言

最近几年来，随着网络技术的发展和电子商务的不断冲击，传统书店越来越难以生存。从2002年到2012年，我国传统书店出现了大面积倒闭现象，转型成为传统书店的唯一出路。另一方面，随着人们生活质量的不断提升，消费者不再只是关注于产品的价格，而是更加关注产品的质量和服务，单纯的顾客满意已经不能满足企业的盈利要求，因此，越来越多的企业开始关注顾客忠诚度。只有达到顾客忠诚，企业才能获取更多的利润。苏州初见书房在2017年被评为江苏最美书店，研究它的顾客忠诚度，提出相应的改进意见可以帮助它更好的生存和发展。再者，也可以给其它一些书店提供借鉴和指导。本文打算从顾客忠诚度相关理论，影响顾客忠诚度的因素，结合初见书房的现状，采用调查问卷形式。

2 顾客忠诚度相关理论

2.1 顾客忠诚

众多学者对顾客忠诚进行研究时，统一认为它的概念发展应该分为三个阶段，第一阶段为行为忠诚，即长期持续购买某一品牌的产品；第二阶段为态度忠诚，即顾客在一家企业购买产品后，还愿意在这家企业购买产品；第三阶段为复合忠诚，即态度和行为都忠诚 ^[1]。

目前，复合忠诚得到了大部分研究者的同意。谢鸿飞等（2010）提出顾客忠诚指消费者长期购买某一企业的产品并且不因外界因素而转移其消费意愿的行为。顾客忠诚是指顾客不断增加对某一企业的满意程度。另外要在这个企业一直消费并且要向其他人推荐这个企业产品的行为。

2.2 顾客忠诚度

顾客忠诚度是进行量化后的顾客忠诚，它相比于顾客忠诚更容易测量，更容易进行分析和研究^[2]。本文在测量顾客忠诚度时，主要通过测量顾客偏好、顾客满意度、信任价值和转换成本四个变量。

2.3 顾客忠诚度影响因素

顾客满意度模型（图1）在研究顾客忠诚度中最具有代表性，它认为顾客的满意是影响顾客忠诚的最主要的要素。在这当中最具有代表性的是 McDougall 模型^[3]，该模型当中，产品质量、顾客与企业的关系以及顾客的主观感受是影响顾客满意的主要要素。这三个要素决定顾客是否对产品或服务感到满意，进而决定是否对企业忠诚。

与他观点不同的顾客价值模型，其认为顾客之所以忠诚，是因为受到了顾客价值的影响。其中 Blackwell 等提出的价值-忠诚模型认为，顾客消费时的感知价值决定着顾客是否购买产品^[3]。

另外，许多研究者认为在顾客价值影响顾客忠诚度的同时，顾客满意度也影响着顾客忠诚度。例如 Ryan 和 Robert 以能源服务机构为对象，建立了顾客价值-顾客满意双因素驱动的顾客忠诚度模型^[3]。

我国学者研究顾客忠诚度主要有两种观点。第一种是顾客信任主要影响顾客忠诚度。其中最具有代表性的是周志民、邵兵家、孟宪强^[3]。第二种是顾客感知价值主要影响顾客忠诚度。其中最具有代表性的是田玲和李宏伟^[3]。由此可见，被广泛认可的几个核心因素在不同研究中都被印证。以上这些研究都忽略了转换成本等因素对顾客忠诚度的影响。因此，本文根据国内外学者的研究结论并结合初见书房的特点，从顾客偏好、顾客满意度、顾客信任价值和转换成本四个方面来研究顾客忠诚度。通过研究这四个因素对顾客忠诚度的影响，可以分析出初见书房可以通过改善哪些因素来提高顾客的忠诚度。



剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：15844字