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摘 要

随着教育产业的快速发展，教育培训行业之间的竞争也在加剧。企业要想正常运营，核心在于客户。所以如何更好的建立客户关系也成了企业与其他教育机构竞争的手段之一。为了帮助北辰更好的赢得客户，本文根据对北辰的客户关系现状分析，从寻找客户、建立客户关系、发展客户关系、维护客户关系的角度，运用文献研究与实践经验相结合的方法，找出北辰教育机构目前存在的问题，针对这些问题为培训机构提出基于顾客满意的客户关系管理策略，意识到培训机构想要获得长远发展，必须树立以客户为中心的理念，以此为竞争力在市场中立足。

关键词：教育培训；客户关系；北辰培训

Abstract: With the rapid development of the education industry, competition between the education and training industry is also intensifying. For enterprises to operate normally, the core lies in customers. Therefore, how to better establish customer relationships has become one of the means for enterprises to compete with other educational institutions. In order to help Beichen win customers better, this paper analyzes the status quo of Beichen"s customer relationship, from the perspective of finding customers, establishing customer relationships, developing customer relationships, and maintaining customer relationships, using a combination of literature research and practical experience to find out The current problems of Beichen Education Institute are aimed at these issues. The training organization proposes a customer relationship management strategy based on customer satisfaction. It is recognized that training institutions want to achieve long-term development and must establish a customer-centric concept as a competitive market.

Key words: Education and training; Customer relationship; Beichen Training

目 录

1 引言 3

2 客户关系管理相关理论概述 3

2.1 客户关系管理的概念 3

2.2 客户关系管理的内容 4

3 宝山校区客户关系管理现状 5

3.1 宝山校区市场现状分析 5

3.2 宝山校区客户关系管理现状 5

4 北辰教育机构客户关系管理的问题 5

4.1 客户资料不完整，信息收集困难 5

4.2 竞争压力大，新客户引进困难 6

4.3 客户基数少，推荐上门比数低 6

4.4 上门咨询人数转化率低 6

5 北辰教育机构客户关系管理策略 7

5.1 建立客户意向表，进行客户细分 7

5.2 吸引客户，建立客户关系 8

5.3 发展客户关系，提高客户满意 9

5.4 维护客户关系，实现客户忠诚 10

结 论 12

参 考 文 献 13

致 谢 14

1 引言

客户关系管理是一个把专业技术，资源和业务流程综合在一起的一种系统。用低成本和高效率去满足消费者的需求，而企业也可以通过客户关系管理根据客户的需求给予有针对性的营销策略，从而来提高客户的满意度，维护老顾客的关系，实现客户忠诚，以及发展新的客户。将可以为企业带来价值的客户把握住。而现在也越来越强调客户管理关系的使用。把顾客当作一种资源，放到公司的发展策略中。 “公司如果保持好客户的关系那么也能够更好的发展销售，所以注重顾客关系也是企业发展的基本因素。”^[1]

北辰教育机构成立于2013年3月，经过6年的发展，慢慢成为一家成熟的教育机构，尽管如今教育机构越来越多，教育理念也在慢慢的发展，北辰教育创立以来一直致力于小初高全科目个性化培训，北辰教育机构系统化教师培育机制 统一化管理体系以保证提供优质的个性化培训服务，采用全国直营模式，目前拥有近50所直营校区，覆盖上海、浙江、江苏、安徽、山东五大省市，在上海北辰一共有四家校区，而本文介绍的主要是上海区域的宝山校区，宝山校区位于上海宝山区宝林路，紧挨宝乐汇，人流量密集，周围教育机构数不胜数，市场竞争激烈。目前校区员工一共25个，其中咨询部老师一共6位，客服部班主任一共4位，学科组老师一共12位，市场部人员1位，中心校长1位、教学校长1位。宝山校区于今年3月份正式开始营业，针对的是从小学3年级到高中三年级的学生进行全科辅导培训，课程主要有1v1和1v4两种模式，根据学生的方案课时时长进行收费，目前校区学员有24位,去除已经结课的3位学员，一共21位在读学员。

本文将结合北辰教育机构宝山校区，根据自己的实习经历分析出北辰客户关系管理目前存在的现状，找到客户关系管理目前存在的问题，并根据问题给出相应策略。希望本文能帮助北辰教育解决实际问题，为企业发展做出贡献。

2 客户关系管理相关理论概述

2.1 客户关系管理的概念

客户关系管理的产生源于现代技术的推动和需求的拉动，是企业利用优秀的产品与服务，与客户保持良好的联系，以此为重点，并在过程中加深企业与客户之间的关系，让客户与企业之间更加了解，在客户满意的基础上实现客户忠诚，从而提高企业的最大化收益。客户管理关系的好坏程度，能够促进客户与企业之间的良好沟通与信任，还可以降低企业的市场营销的奉献，提高企业的竞争力，扩大影响力，从而让企业可以更快更好地发展。

企业在发展的时候利用互联网的技术对于企业和客户的关系进行平衡，平衡他们组产品以及服务的关系，从而提升满意度和企业竞争力，这种举动是为了让老客户继续交易并且带入新客户，让企业的竞争力增强。

2.2 客户关系管理的内容

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