论文总字数：14712字

摘 要

随着我国经济的持续发展和互联网技术的更新应用，消费者需求越来越个性化和多样化，传统物流已经不能满足消费者的需求。第三方物流给消费者的生活带来了便利，改变了消费者的生活方式并提高其生活水平。同时，消费者的态度和看法也影响着企业的发展。本文以淮安市中通快递为例，对淮安市消费者进行随机调查，通过线下发放调查问卷和线上发放网络问卷相结合的方式，研究消费者对淮安市中通快递的客户满意度状况，分析第三方物流企业自身的发展现状和存在的问题，提出改进措施和方法，促使物流企业采取相应的措施来提高企业服务水平，来提高客户的满意度和客户忠诚度。

关键词：第三方物流，客户满意度，客户忠诚度

Abstract: With the continuous development of China"s economy and the application of Internet technology, Consumer demand is becoming more personalized and diversified, and the traditional logistics can no longer meet the demand of consumers. The third-party logistic brings consumers" life for convenience, changing their lifestyles and improving their standard of living. Meanwhile,consumers"attitudes and views also affect establishment"s development. Taking Huai"an Zhongtong Express as an example, this paper makes a random survey of Huai"an consumers, studies the customer satisfaction status of Huai"an Express by means of the combination of offline questionnaire and online network questionnaire, and analyzes the status of development and existing problems of the third-party logistics enterprises. This paper puts forward some concrete measures and methods to improve the service level of enterprises and increase customer satisfaction and loyalty.

Keywords: the third-party logistics,customers satisfaction,customers loyalty

目 录

1 引言 3

2 文献综述 3

2.1 第三方物流 3

2.2 客户满意度 4

2.3 客户满意度测评模型 4

3 淮安市中通快递现状分析 5

4 淮安市中通快递调查研究 6

4.1 客户满意度评价指标体系建立 6

4.2 调查问卷设计 6

4.3 调查问卷数据分析 7

5 淮安市中通快递存在的问题分析 11

5.1 企业宣传存在不足 11

5.2 企业快速反应能力差 11

5.3 物流价格高 12

5.4 员工素质低 12

5.5 物流基础设施不完善 12

5.6 客户抱怨管理体系不完善 13

6 提升淮安市中通快递客户满意度对策 13

6.1 企业宣传把握好尺度 13

6.2 提高企业快速反应能力 14

6.3 降低企业成本 14

6.4 提高企业员工整体素质 14

6.5 完善物流基础设施 15

6.6 建立完善的客户抱怨管理体系 15

结 论 16

参 考 文 献 17

致 谢 18

附 录 19

1 引言

随着中国经济的快速发展和互联网技术的不断更新和应用，促使中国的网购得到了快速发展。同时，第三方支付的进一步发展和完善，保证了网购支付的便利性和安全性。如今，网购已经成为了消费者青睐的购物方式之一，网购不仅改变了消费者传统的生活方式，提高了消费者的生活水平，而且给消费者的生活带来了极大的便利性。由于消费者个性化和多样化的需求，物流行业的成本提高以及物流服务质量的要求提升等原因，传统的物流企业已经不能满足消费者的需求，因此，第三方物流企业逐渐在市场上出现，近年来物流市场已经涌现出了大批量的第三方物流企业。目前市场上第三方物流企业的数量众多，且快递的价格日益低廉，价格的透明性高，物流企业的利润也因此大幅度的降低，其所提供的产品或服务也趋于同质化，难以满足消费者多样性和个性化的需求，物流行业在飞速发展的同时也面临着一系列的问题，客户对于物流行业的要求越来越高，但是对其服务的满意度并不是很高。此外，我国第三方物流企业起步较晚，对于企业的管理运营管理方面并不完善，在运营管理过程中会存在一系列问题，我国快速发展的经济水平和现有的物流管理模式并不匹配。因此，第三方物流企业要想突破现有的发展模式，还需要不断地去探索合适的发展道路，不断地提高其企业的竞争力。

第三方物流企业为了谋求长远的发展，提高客户的满意度是关键。第三方物流企业必须提升自身的服务水平和服务质量，要将寻找新客户和维持老客户相结合，满足消费者的需求并不断地提高客户满意度，让消费者能够对企业产生信赖并形成一定的客户忠诚，愿意继续与企业建立长期的合作关系。本文以淮安市中通快递为例，通过问卷调查，了解消费者对中通快递的满意度状况，研究第三方物流企业如今的发展现状以及存在的问题，并提出改进的对策和方法，由此提高物流企业的服务水平和服务质量，提高消费者对整个物流行业的满意度，促使物流企业向更高水平发展。

2 文献综述

2.1 第三方物流

孟泽云（2019）认为第三方物流是将物流业务通过合同的形式交给第三方物流企业，从而实现资源优化配置^[1]。2006年我国颁布的《物流术语》中定义第三方物流是供方和需方以外的物流企业，提供物流服务的模式^[2]。

第三方物流存在着一定的优势，利于企业的持续发展。钟泽成和罗列英（2018）认为第三方物流能帮助物流企业将繁琐的业务转移出去，使企业能够集中全部的时间和精力来

发展核心业务，从而提高企业的竞争优势。第三方物流有着其独特的优势，能够有效的降低企业成本，提高企业效益，利于物流网络的建设 ^[3]。王之泰（2018）认为第三方物流深受专业分工的影响，将第三方物流划分为生产性服务业，并将第三方物流进行了进一步的分类^[4]。物流行业在我国发展时间较晚，对第三方物流的探讨一直在继续，理论的发展也越来越完善。

2.2 客户满意度

菲利普·科特勒认为客户满意度是个人通过对产品的感知效果与期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 ^[5]。

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