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摘 要

：如今经济高速运转的时代，商品经济发展异常繁荣，零售业的数量及规模不断增加，零售业作为商品流通的最终环节，也是分销渠道的出口，为消费者提供最直接的产品和服务。但因为零售行业的快回报和高利润吸引了大量投资者涌入，竞争压力也空前巨大。虽然新乡的零售行业在近几年顺应了时代发展的需要取得了不错的成绩，但仍然存在一些问题。要知道零售业竞争优势应该体现在如何提升顾客满意度上，本文以顾客满意度为主线对新乡大商百货经营中的不足进行分析，并总结合理的解决对策。

关键词：大商百货，顾客满意度，对策

Abstract:Now the age of economic high-speed operation, abnormal prosperity of commodity economy development, the number of retail and scale increasing, the retail trade as the final part of commodity circulation, also is the export of distribution channels, provide consumers with the most direct product and service. But because the retail industry"s fast returns and high profits have attracted a large influx of investors, the pressure of competition has never been greater. Although the retail industry of xinxiang has met the needs of The Times in recent years, it has achieved good results, but there are still some problems. To know the retail competitive advantage should reflect on how to improve customer satisfaction, based on customer satisfaction as the main line of xinxiang to analyze the lack of big business department management, and summarizes the reasonable countermeasures.

Keywords: Big business department；Customer satisfaction；Strategy

目 录

1 引言 3

2 新乡大商百货概况 3

3顾客满意度基本理论 4

4 大商百货在顾客满意度方面的问题分析 5

4.1企业形象宣传不够 5

4.2 商品结构存在缺陷 5

4.3 价格优势不明显 6

4.4 服务内容不够全面 7

4.5 购物环境不佳及存在隐患 7

4.6 促销活动较少 8

5 大商百货提升顾客满意度的策略 8

5.1 加强企业品牌形象建设 8

5.2 丰富商品种类 9

5.3 商品合理定价 10

5.4 丰富服务内容 11

5.5 优化超市购物环境 11

5.6 开展形式多样的促销活动 12

结 论 12

参考文献 13

致 谢 14

1 引言

商品经济繁荣的时代，零售行业作为商品与服务相结合的产业，它的快速发展也是必然现象，在有利可图的情况下，越来越多的竞争者选择入驻零售行业瓜分市场。在激烈的竞争环境下，如果想占据更高的市场份额，就要明白什么是零售行业最重要的竞争优势。零售业说到底是为了顾客服务的，顾客是一个企业最重要的支柱体，是企业能否在市场中长久发展的决定性因素，所以在如何提升顾客满意度上，需要企业花费更多的心思，抓住了顾客就是抓住了市场份额。

随着整个河南省的经济状况不断增强，掀起了一股大型超市的发展浪潮，新乡作为中原城市群核心区重要城市，地理位置优越，经济发展迅速，交通便利，一直备受关注。作为河南省发展前几的城市，新乡曾有过平原省会的经历，是河南省经济发展较活跃和最有发展潜力的地区之一，具有得天独厚的地理优势位置，交通便利、信息通畅（1）。另外近年来随着国民经济的不断发展，新乡人民的生活水平与经济收入都稳步提升，产品和服务的多元化需求被激发出来，发展潜力可想而知。国际知名企业家乐福、实力雄厚的丹尼斯、“零售业的海底捞”胖东来还有遍布全国各地的万达广场都选择抢占新乡这个极具潜力的市场，新乡零售业市场也呈现了一派繁荣的景象。但同时也有一些企业没能在竞争中占据一席之地，其中中国最大的商业集团——大商百货，自从进入新乡市场后就一直经营惨淡，发展平平。本文就以大商百货为研究对象，围绕顾客满意这一主线，针对如何提高新乡大商百货的顾客满意度进行分析探讨。

2 新乡大商百货概况

大商集团，作为中国最大的百货商业集团，拥有大型店铺160家，经营范围遍布十一个省份，总营业面积超过450万平方米，旗下员工总人数20余万人，2009年中国500强企业排名第86位，销售额突破700亿元。大商集团的实力可见是非常雄厚。

大商集团（新乡）大商百货购物广场有限公司成立于2016年4月13号，营业面积约四万平方米，注册资本1000万元。商场共有五层，一楼主要经营鞋子、箱包、手表、国际化妆品，引领时尚消费潮流；二楼为高端女装，针对客户群体为25-50岁女性；三楼是少女淑女装，整体散发着青春的气息；四楼为休闲运动服装和男士服装；五楼是美食城，集合了种类丰富的小吃；负一楼为超市，方便附近居民购买生活如用品，是一家集购物、餐饮、娱乐为一体的综合性百货商店。

新乡大商百货位于城市中心，地理位置十分优越，交通便利，但是正是位于最繁华的商业区地段，造成竞争压力也非常大。它的附近有新乡最老牌的商场百货大楼，还有集多种业态为一体的丹尼斯集团，年轻人爱逛的怡园商场，后起之秀、零售业的神话胖东来等众多零售企业。在这样的环境下，能够凸显自身的竞争优势就十分重要。胖东来做为大商百货最强有力的竞争对手，对大商百货造成的威胁非常巨大而且可以说是碾压式的胜利，大商百货所在店面是原来胖东来百货的店铺，但因为胖东来过于火爆，房东对胖东来收取的租金比上年整整高出三倍，虽然胖东来营业利润很高，但毕竟只是河南本土品牌规模不算太大，支付不起高额的租金，便撤出了平原路上的店。消费者的购物习惯直接为接手的大商百货积攒一批客源，再加上大商百货本身的名气，按理说应该有不错的发展，但实际情况显然并不乐观，前人栽树后人乘凉并没有太大作用，占领市场份额的关键需要的是对顾客需求进行细致的研究、准确的把握，并致力于不断提升顾客满意度。

3 顾客满意度基本理论

顾客满意度是一种心理状态，是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意包含两个方面：一是特定交易的顾客满意，二是累积的顾客满意。顾客满意的概念早在二十世纪五十年代就引起经营者的重视，它是一种心理状态。在零售行业，每个企业都会把提高顾客满意度放在极其重要的位置，如何有效的提高顾客满意度可以说是一门艺术，更是一个企业的重要使命。

根据顾客满意度的定义来看，客户满意度是建立在期望与现实基础之上的，对商品、服务的主观评价，一切能影响到产品、服务的因素都将会对顾客满意度产生影响。根据对企业工作等各方面分析，发现影响零售业顾客满意度指标的因素可以从以下几点分析，包括顾客期望、顾客感知价值、商品市场机制、服务质量、购物环境、企业品牌形象、地理位置、促销活动等。

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