论文总字数：9721字

摘 要

：近年来随着我国市场经济的迅速发展，也带动了酒店业的蓬勃发展。随着酒店之间竞争进一步的加剧，人们对酒店产品的需求已不仅仅局限于产品本身,更加注重酒店的消费环境、服务态度、产品文化等综合性的品牌价值。通州丽辉粤海酒店必须发现自身的服务营销问题，进而采取一定的措施才能留住顾客并扩大市场份额。本文以服务营销策略为理论基础，以南通丽辉粤海国际酒店为研究对象，分析了其发展状况，从而发现出丽辉粤海酒店服务存在的不足，提出了改进酒店服务的建议。

关键词：五星级酒店，服务营销，策略

Abstract：Recently, with the rapid development of market economy in our country, it brings to the booming development in hotel industry. As the competition between hotels is further aggravated, people’s demands for hotel products are not only limited to the product itself but also the comprehensive brand value including the hotel’s consumption environment, service attitude and product culture. Guangdong International Hotel Nantong Lihui must find its own service marketing problems, and then to take certain measures to retain customers and expand its share of the market. In my paper, I consider the service marketing strategy as the theoretical basis and put the Lihui, Guangdong International Hotel Nantong Lihui as the research object. I find the shortcomings of the service in this hotel by analyzing its development statusand put forward some suggestions of improving the hotel service.

Keywords: five-star hotel, service marketing, strategy

目 录

1 引言 3

2 服务营销理论概述 3

2.1 服务及其特征 3

2.2 服务营销的7p组合理论 4

3 丽辉酒店服务营销策略分析 5

3.1 产品策略分析 5

3.2 价格策略分析 5

3.3 渠道策略分析 6

3.4 促销策略分析 6

3.5 人员策略分析 6

3.6 服务过程策略分析 7

3.7 有形展示策略分析 7

4 南通丽辉粤海酒店服务营销存在的问题 7

4.1 提供的服务存在趋同性 7

4.2 服务营销手段过于单一 7

4.3 服务水平有待提高 8

4.4 不重视顾客关系营销 8

5 提升南通丽辉粤海酒店服务营销的策略 8

5.1 提供差异化服务 8

5.2 拓宽服务渠道 9

5.3 提高服务水平 9

5.4 加强顾客关系营销 10

结论 11

参考文献 12

致谢 13

引言

南通丽辉粤海国际酒店是江苏省南通市通州区唯一一所按国际五星标准打造的商务型酒店。 南通丽辉粤海国际酒店座落于通州经济开发区核心地段，地理位置优越，毗邻南通家纺城，环境优美，交通便利。酒店总投资3亿元人民币，建筑面积为35000平方米，楼高75米，共19层，内设各类高档客房198间，是旅游商务、美食住宿、娱乐休闲及会议下塌的理想场所。近年来由于我国市场经济的快速发展，为酒店行业的发展带来了巨大的商机。但是在如今竞争如此激烈的酒店市场，丽辉酒店要想获得一定的市场占有率满足顾客的个性化和多样化必须要采取相应的措施。本文首先通过对服务营销理论进行概述，然后分析了丽辉粤海酒店的服务营销策略，针对酒店在服务营销中存在的诸多问题，提出了提升酒店服务营销的策略。

2 服务营销理论概述

2.1 服务及其特征

服务可以定义为是在市场经济的条件下，服务是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统，来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接受及消费的效用^[1]。

服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可驻存性、所有权的不可转让性五个特征。

（1）服务的不可感知性

因为服务不是真实存在的，它和实物相比是无形无质的，无法让人触摸或者真实感受到它的存在；消费者只有在消费服务之后才能感受到真正的利益存在。

（2）服务的不可分离性

服务的不可分离性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离^[2]。

（3）服务的品质差异性

服务的主体和对象均是人，而人又是具有个性的，服务的品质差异性既是由服务人员素质的差异所决定，也深受顾客本身的个性特色的影响。

（4）服务的不可贮存性

服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

（5）服务的所有权的不可转让性

服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移,服务具有易逝性。

2.2 服务营销的7p组合理论

传统的营销组合理论的以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不用于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P即（产品、定价、渠道、促销）的基础上又增加了3个P：人、有形展示、和过程。这样原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7P组合^[3]。

（1）产品

在服务营销中，产品可以分为有形产品和服务产品。在有形产品的营销过程中，因为产品是真实存在的有形实体，所以顾客可以很真实的感受到产品带来的满足感。在服务产品的营销过程中，由于服务产品是不可感知的，所以顾客购买服务的过程实质是感知服务的过程。

（2）定价

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