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摘 要

服务营销对于提升旅行社服务水平，促进旅行社长远发展具有重要意义，这就要求旅行社重视与加强客户关系管理，从而提高旅行社的竞争力。本文以淮安开元旅行社为研究对象，在服务营销理论的基础上，对开元旅行社服务营销策略进行了分析和研究。在研究中，发现旅行社存在服务意识不强、旅游线路较少、售后服务缺失、促销方式不完善、缺乏有效的内部营销等问题，并提出了树立服务意识、拓展旅游线路、完善售后服务、改进促销手段、提高内部营销水平等对策和建议，以提高旅行社服务营销水平和能力。

关键词：淮安开元旅行社，服务营销，对策

Abstract: Service marketing agencies to enhance service levels, and promote long-term development agencies have important significance, which requires attention to strengthening the relationship between the travel agency and client management, thereby enhancing the competitiveness of travel agencies. In this paper, Huaian Kaiyuan travel agency for the study, on the basis of service marketing theory, marketing strategy for the New Century travel agency services are analyzed and studied. In the study, found no strong sense of service, fewer tourist routes, service is missing, imperfect promotions, lack of effective internal marketing issues such as travel agencies, and proposed to establish service awareness, expanding tourist routes, improve service, improve promotions, such as improving the level of internal marketing strategies and recommendations to improve the level of service marketing agencies and capabilities.

Keywords: Huai’an Kaiyuan travel agency, service marketing, countermeasure

目 录

1 引言 3

2　服务营销理论 3

3　开元旅行社服务质量的感知与评估 4

3.1 问卷设计与数据来源 4

3.2 数据分析 4

3.3 员工访谈 8

4　开元旅行社服务营销存在问题分析 8

4.1 服务意识缺失 8

4.2 旅游线路较少 9

4.3 售后服务缺失 9

4.4 促销手段不完善 10

4.5 缺乏有效的内部营销 10

5　开元提高旅行社服务营销建议 10

5.1 树立服务意识 10

5.2 拓展旅游线路 11

5.3 完善售后服务 11

5.4 改进促销手段 11

5.5 提高内部营销水平 12

结论 13

参考文献 14

致谢 15

附录： 16

1 引言

淮安开元旅行社的全称是淮安开元国际旅行社有限公司，主要从事国内旅游服务，并设有会议服务有限公司，位于江苏省淮安市淮阴区。旅行社承接国内外旅游，商务考察，订房，订票，导游，会议，展览和其他相关业务。淮安开元旅行社主要业务类型为中高端接待，为游客提供吃、住、行、游、购物和娱乐等一系列的旅游服务，其旅游业务主要涉及国内旅游，出境旅游，周边旅游，车辆租赁，酒店预订等。

在现如今市场竞争越发激烈的时代背景下，服务营销作为营销方式的一种，对于提高旅行社的服务能力与水平，提高旅行社的核心竞争力，实现旅行社的长期稳定发展具有十分重要的意义，将在旅行社发展过程中扮演重要角色^[1]。淮安市开元旅行社虽能意识服务营销的作用，但是未能合理地制订服务营销策略，以促进旅行社业务的更好发展。本文将以淮安开元旅行社服务营销现状为研究对象，对旅行社服务营销的现状进行了分析，并提出相关对策，希望能够给开元旅行社以借鉴。

2　服务营销理论

服务营销，要求企业以充分了解消费者需求为前提，为满足消费者需要，在营销过程中提供符合消费者需求的产品和服务，进而采取一系列行动。服务营销是通过关注客户的需求，提供其需要的服务，并进行利益交换的营销手段^[2]。“以顾客为关注焦点”的要求作为服务营销的一个重要组成部分，决定之后环节能否取得成功，从而影响服务整体方案的效果。

（1）服务理念

服务产品与有形产品一样，要求服务产品能针对有差别的目标市场，满足不同消费者的需要。对于服务产品来说，消费者需求没有具体的衡量办法，没有统一的标准。因此，服务企业更需要明确“服务”的概念，根据不同的消费群体，在不同的目标市场，设计不同的产品，以满足不同消费者的不同需求。

（2）服务产品

服务产品(简称服务), 是能被消费者感知、接收及消费的“功能和作用”。服务提供者通过人、物和环境所组成的系统来生产、销售及交付服务产品。

（3）内部营销

内部营销是对服务营销中，服务人员的要素管理，致力于培养员工的客户服务意识。在将产品和服务推进市场之前，先向企业内部员工进行产品和服务的营销。在企业内部存在着员工市场，内部营销作为管理过程，能保证公司的员工了解并体会公司的业务及各种活动，从而使公司员工能够得到足够的激励并以服务导向的方式工作。

（4）服务补救

服务补救，是指服务企业通过系统的努力，在服务失败的时候，进行的问题校正，从而采取一系列措施，以维持客户的良好意愿。有效的服务补救措施需要周密的计划来解决和处理不满意的客户的问题。解决投诉应该被视为盈利的中心。

（5）服务产品促销方式

　 服务产品促销方式有多种，包括传统的促销方式，如电视广告、报纸、广播等，效果难以评测、持续周期较长，投入成本较大，致使其愈来愈不被受重视。与传统促销相比，网络促销方式因其高性价比，受到更多企业的重视和支持。

3　开元旅行社服务质量的感知与评估

3.1 问卷设计与数据来源

本次调查问卷以开元旅行社的游客为调查对象，问卷中的问题设置是依据服务营销专家克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨（2010）的观点^[3]，将服务营销的评价标准分为服务人员的服务意识和水平、服务产品、售后服务以及产品获取的有关途径等，因此，从这几次部分出发，进行了具体问题的设计，并结合了游客的个人统计特征，完成问卷的整体设计。

本调查问卷的内容是想了解旅游者对开元旅行社服务质量的感知与评估。通过研究，希望能了解开元旅行社目前的措施对旅游服务质量的作用，以发现其存在的服务营销问题。

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