论文总字数：9413字

摘 要

随着我国汽车市场的竞争越发激烈，汽车售后服务的竞争也越来越激烈，因此，汽车4S店的售后服务质量显得至关重要。靖江天安达福特汽车4S店根据自身的实际情况，从根本上改变经营理念，建立一条完整的汽车售后服务体系。本论文将对靖江天安达福特汽车4S店售后服务的现状进行分析，主要从售后服务的响应速度、汽车各类零配件更换服务、售后服务人员综合素质以及售后服务维修保养价格四个方面来分析，根据这些方面存在的问题，提出相应的对策，从而进一步完善靖江天安达福特汽车4S店的售后服务体系。

关键词：售后服务，福特汽车，4S店

Abstract: With the growing competition of automobile market of China, auto after-sales service competition is becoming bigger. Therefore, the after-sales service quality of auto 4S stores is critical. Jingjiang Tian’anda ford 4S stores change the management idea fundamentally according to their own actual situation, set up a complete automobile after-sale service system. This paper will be to analysis the present situation of after-sales service in Jingjiang Tian’ anda ford 4S stores according to the response speed、replacement services of auto parts、comprehensive quality of after-sales service personnel and the price of repair and maintenance. In order to improve the automobile after-sale service system, this paper will puts forward the corresponding countermeasure by analyzing these problems.

Keywords: after-sales service, ford louse, 4S stores

目 录

1 引言 3

2 汽车售后服务含义与特点 4

2.1 汽车售后服务含义 4

2.2 汽车售后服务特点 4

3 靖江天安达福特汽车售后服务存在的问题 4

3.1 天安达售后服务响应速度慢 6

3.2 天安达各类零配件更换服务较差 7

3.3 天安达售后服务人员综合素质不高 8

3.4 天安达售后服务维修保养价格较高 8

4 完善天安达福特汽车售后服务的对策 9

4.1 提高天安达售后服务的响应速度 9

4.2 改进天安达各类零配件更换服务 9

4.3 提升天安达售后服务人员的综合素质 10

4.4 调整天安达福特汽车维修保养价格 10

结论 12

参考文献 13

致谢 14

1 引言

目前在汽车市场，依靠传统的模式盈利已经逐渐减弱，慢慢向售后服务业领域转移，使得汽车售后服务业在汽车市场中越发具有竞争力。随着各种品牌车型的不断增多，汽车销售的竞争力越来越大，导致销售利润越来越少，这时，汽车行业的传统盈利模式基本消失，利润增长重心已转向汽车售后服务。许多汽车厂家和经销商们清楚地认识到，要想让消费者从一而终并且稳定客户关系，就必须要制定一套完善的售后服务体系。为此汽车厂家和经销商们迅速开辟了售后服务领域，不断完善汽车售后服务体系，来面对日益残酷的市场竞争。如今，汽车服务业已经在第三产业中发挥越来越多的作用，它促进着汽车服务业向个性化、专业化、系统化发展。有关资料显示，50%-60%的利润是在汽车服务中产生的，所以，汽车售后服务对汽车工业的发展来说起着非常大的促进作用。如长安福特汽车公司，至2015年，它将拥有680多家服务网点，雇佣将近2万名职工。长安福特在精心打造优秀产品的同时，也非常重视经销商网络的铺设，截止2013年底，经销商数已达到540家，到2015年有望达到680家。

靖江天安达福特汽车4S店成立于2011年，是一家集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体的长安福特4S店。在成立之初是规模很小的公司，售后服务部人员只有4人，随着业务的不断增长，公司规模逐渐增大，售后服务部相应的人数也在增多。目前售后服务部共有员工12人，其中管理人员2名，助理2名，仓库管理1名，工程师7名，本科及以上学历有3名，仓库管理员是高中学历，4名工程师是大专学历，三名是技校毕业，有6名人员取得了汽车维修职业资格证，10名人员有从业资格证书。公司自成立起，就秉承“用户至上，服务一流”的宗旨，在短短两年时间里，汽车销售业绩从零发展到了2013年全年销售124台。靖江天安达福特汽车4S店经营范围是福特品牌乘用车（国产车和进口车），负责在靖江市场的福特汽车整车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈。靖江天安达福特汽车公司的发展战略方向是在五年内成为靖江汽车行业的前三甲，市场占有率由原来的10%提高到20%。为了让这一发展战略得以实现，制定完善的售后服务体系来促进利润的增长，是公司目前发展的亟待解决的问题。本论文将通过对靖江天安达福特汽车4S店消费者的满意度问卷调查和现场访谈，总结出该店在售后服务方面存在的问题，根据这些问题分析出相应的对策，使得该公司在未来得以持续健康地发展。

2 汽车售后服务含义与特点

2.1 汽车售后服务含义

汽车售后服务指汽车在完成对消费者的出售后，汽车已进入消费领域，为了满足消费者日后对汽车的需求，汽车厂家还需要继续向购买汽车的消费者提供诸如质量保障、维修保养、汽车美容、车内装饰、金融服务、汽车保险、汽车索赔、汽车转让、废车回收、信息反馈等内容^[1]。

2.2 汽车售后服务特点

汽车售后服务特点可分为以下两点：

首先，涉及范围广。汽车消费有一定特殊性，有别于其他商品消费，当消费者从4S店完成一辆汽车的购买后，就需要对汽车加油，购买保险，做保养，后期各种维修费等等。因此涉及的行业就比较广泛，如保险机构、零配件维修机构、金融机构等。

其次，连贯性强，利润大。汽车售后服务是被消费者在不同时间、地点重复使用和购买的，连贯性比较强。因此，汽车售后服务业是整个汽车业中最稳、最大的利润来源，逐渐超越了汽车制造业本身所创造的利润^[2]。

3 靖江天安达福特汽车售后服务存在的问题

靖江的汽车售后服务市场发展比较落后，所以在众多汽车生产商眼中是一个很大市场，有很大发展潜力，但同时靖江汽车售后服务也存在着很多问题。本论文将以靖江天安达福特汽车为例，归纳出其在售后服务方面的主要问题。

为了更客观准确地归纳出天安达福特汽车售后服务的弊端，本论文对消费者进行了客户满意度调查，数据来源于天安达实地考察，调查表如下：

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