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摘 要

当今社会，服务业发展迅速，服务是提升消费者满意度的一个重要因素，而提高消费者满意度是提升超市市场地位的重要手段。本文以常州新怡华超市为例，通过问卷调查法，调查出常州新怡华超市的问题所在，并针对其问题提出有效的解决问题的方法和策略。希望能通过这次调查研究，为提高常州新怡华连锁超市的消费者满意度提供借鉴，促进常州连锁超市的发展。

关键词：满意度，超市，市场营销

Abstract：In contemporary society, service industry has been increasingly developed. With the purpose of improving the customers’ satisfaction, the service becomes a significant factor. Meanwhile, improving the customers’ satisfaction is an important measure taken to enhance the market position of supermarket. Taking Changzhou Xin Yi Hua Supermarket as an example, this thesis investigates the questions of the supermarket with questionnaire surveys and presents some effective methods and strategies. According to this investigation, it can provide reference for raising the consumer satisfaction of Xin Yi Hua Supermarket and promoting the development of the chain supermarket in Changzhou.

Keywords: satisfaction, supermarket, marketing

目 录

1 引言 3

2 相关理论概述 3

3 新怡华公司概况及发展 3

4 常州新怡华超市消费者满意度调查分析 4

4.1 研究方法 4

4.2 数据样本特征 4

4.3 问卷调查结果和分析 5

5 新怡华超市满意度方面存在的问题 10

5.1 购物环境不佳，商品摆放不合理 10

5.2 商品价格偏高，品种不全 10

5.3 商品促销方式单一 11

5.4 结账速度慢，顾客拥挤 11

5.5 员工素质不高 11

5.6 售后服务质量不高 12

6 新怡华超市满意度方面问题解决方法 12

6.1 改善购物环境，合理摆放商品 12

6.2 调整商品价格，增加商品种类 12

6.3 调整促销方式 12

6.4 完善结账过程 13

6.5 对员工进行素质培训 13

6.6 提高售后服务质量 13

结论 15

参考文献 16

致谢 17

附录 18

1 引言

近年来，零售业已成为我国竞争最为激烈的行业之一，尤其是国内连锁超市更是面临着巨大的压力。面对这种情况，从产品导向转向以顾客导向的公司，把消费者作为核心的竞争要素。顾客满意理念受到越来越多的企业的重视。企业只有吸引更多的消费者，才能扩大市场份额，获得更多的利益。在逐渐完善的市场中，企业对于让消费者满意非常重视。本文以常州新怡华超市为例，通过问卷调查对新怡华超市的具体情况进行分析，找出存在的问题，并提供解决问题的方法和策略。希望能够为常州超市的发展提供一些有用的意见，使常州的超市行业能够更好的发展。

2 相关理论概述

CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展，使传统企业从自我为中心向以消费者为中心转变。企业根据CS理念开发顾客的现实与潜在需求，并在市场营销全过程及其各个环节中尽最大可能满足消费者的需求。CS理念就是指企业全部的经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的^[1]。顾客是企业的生存土壤，每个企业只有从顾客的角度出发，提供顾客所需要的，满足他们的需求，才能够制定更好的发展策略。

顾客满意是一种心理状态，是顾客对产品或服务的期望与实际的相对关系，当顾客有一种满足的愉悦感时，顾客对产品或服务是感到满意的。而这种心理状态用数字表示就是满意度。本文从顾客满意出发，对新怡华超市进行实地考察，对一些顾客做满意度方面的调查。把满意度按梯级理论分成五个级度，即：很不满意，不满意，一般，满意和很满意。以此来收集消费者对新怡华超市的满意程度，这不仅仅是在了解顾客对产品或服务是否满意，而是在了解新怡华超市与顾客期望和要求的吻合程度。

本文通过CS理念为基础，以消费者的角度对新怡华超市做满意度分析。通过提高新怡华超市消费者满意度，帮助超市增加消费者，树立超市的形象。

3 新怡华公司概况及发展

创立于2000年的常州市新怡华超市连锁有限公司，距今已有15年的历史。多年来新怡华超市的经营理念与体制日益进步，经过不断的努力，从各方面获取力量支持，公司逐渐做大做强，在市内已有：25家直营连锁、1家直属大型食品百货物流配送部。公司以形式新颖的社区店和高端便利店为主。我国加入WTO后，零售市场逐步开放。许多国外大型的连锁企业如沃尔玛、家乐福等等都纷纷登陆中国，国内的零售企业遭受巨大冲击，效益低下^[2]。为此，公司不断注入新鲜血液，使公司充满活力，在常州同类连锁行业中占有重要的位置。

4 常州新怡华超市消费者满意度调查分析

4.1 研究方法

本文根据常州新怡华超市消费者满意度情况，设计了问卷的相关问题，问卷共17道单选题和一张李克特量表。调查对象为超市的普通顾客，问卷随机发放，共发了100份问卷。共回收问卷为100份，回收率是100%，有效问卷为94份，有效率是94%。收集问卷进行整理，并分析结果。

4.2 数据样本特征

据调查，超市消费者的性别、年龄、教育程度、月收入分布图如下：

表1 性别、年龄、教育程度、月收入分布

	样本数	百分比
性别
男	58	62%
女	36	38%
年龄
20岁以下	6	6%
20-30岁	45	48%
30-50岁	38	40%
60岁以上	5	5%
教育程度
高中及以下	33	35%
专科	24	26%
本科	36	38%
本科以上	1	1%
月收入
2000元以下	38	40%
2000-4000元	40	43%
4000-6000元	15	16%
6000元以上	1	1%

由表1可知，性别分布中，男58人，女36人，男女比例有一定差距。年龄分布中，20岁以下占6%，20-30岁占48%，30-50岁占40%，60岁以上占6%，由此可见，这次调查的主要对象是20-50岁年龄层次的人。教育程度分布中，高中以下占35%，专科占26%，本科占38%，本科以上占1%，由此可见，调查对象中大多数人的文化程度不高。月收入分布中，2000元以下占40%，43%的人收入在2000-4000，4000-6000占16%，6000元以上占1%，因此，调查对象绝大多数为中低收入人群。由此可以推测，常州新怡华超市的主要顾客类型为文化程度不高的工薪阶层人士，大多是中青年人。

4.3 问卷调查结果和分析

按照新怡华超市的消费者对其的满意度情况，对问卷中的有关问题进行分组，分别为购物环境满意度、商品满意度和服务满意度。根据问卷中的相关问题的调查情况对各个满意度进行分析并得到相应的调查结果。

4.3.1 购物环境满意度分析和结果

消费者选择超市购物的重要因素之一是超市的位置。当顾客不得不来找服务提供者时，服务业的位置就变得特别重要。位置的重要性根据服务性质的不同而存在差异，例如上门修理服务业的紧急水电修理服务，服务提供者的位置与顾客的决策没有太大关系，相对而言，超市的地理位置对于消费者的选择就显得尤为重要^[3]。

图1 新怡华超市地理位置

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