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摘 要

：顾客满意理论或实践已成为现代营销思想的中心，在当今竞争日趋激烈的以顾客为中心的买方市场上，企业想要保持良好的蓬勃发展的势头，就必须从顾客立场出发，理解顾客的主观需求，实现全方位的顾客满意度。本文以淮安市永辉超市研究对象，设计问卷进行问卷调查，发现永辉超市在超市内部的卫生管理、员工结账速度、促销宣传以及顾客投诉处理方面存在问题，针对问题并提出建议，以提升超市的顾客满意度。

关键词：永辉超市，顾客满意度，顾客投诉处理

Abstract: The theory or practice of customers’ satisfaction, which has become the center of modern marketing.In today"s highly competitive buyer"s market, if the enterprise want to maintain the good momentum of development, they must proceed from the customers’ position, understand the customers’ demand and realize the full range of customers’ satisfaction. This paper takes the Yonghui supermarket in Huaian City as an example. And the questionnaire survey is conducted by the customers. We find that there are existing problems in the internal part of Yonghui supermarket. Such as the health management, staff promotion and customer complaint handling. Aiming at the problems, we put forward some suggestions so that it can enhance the customers’ satisfaction.

Keywords: Yong Hui supermarket,customers’ satisfaction, customers’ complaint handling

目 录

1 引言 3

2 顾客满意度概述 3

3 淮安永辉超市概况 3

4 顾客满意度调查问卷设计 4

4.1 研究方法 4

4.2 问卷调查对象及样本容量 4

5 永辉超市顾客满意度存在的问题 4

5.1 卫生环境管理混乱 4

5.2 员工结账效率低 5

5.3 促销宣传力度不足 6

5.4 不能及时处理顾客投诉 7

6 永辉超市顾客满意度问题解决策略 7

6.1 加强超市卫生环境管理 8

6.2 提高结账效率 8

6.3 加强促销宣传力度 9

6.4 及时处理投诉 9

结论 11

参考文献 12

致谢 13

附录 14

1 引言

随着居民收入水平的不断提高，超市购物已经成为人们生活中必不可少的一部分。然而，消费者已不再是单纯的满足于种类繁多的低价商品，而转为追求更具特色和人性化的服务与产品。因此，永辉超市要想获得顾客的青睐，首先就必须吸引顾客的眼球，然后推陈出新，从而获得顾客的认可与满意，形成一定的顾客链。但是现代企业的研究重点都放在了客户关系管理现状上，通过对现状的分析，找出问题，提出解决办法，却很少分析顾客满意度。因此，本文重点从不同的角度去分析永辉超市顾客满意度，通过对顾客满意度的分析与研究，找出问题并提出优化建议。

2 顾客满意度概述

市场营销大师菲利普·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。它是顾客对所认同产品和服务的满足程度。满意度是顾客购物后对于购买产品或服务的反映，它是对商品或服务本身或服务的性能的一个评价，定义出一个与消费有关的关于满足感的快乐标准，包括比满足感的标准的低或高，是一种心里感受。顾客满意度是一个不断变化的标准，可能会使一个顾客得到满足的东西，但是不一定会使另外的顾客感到满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意^[1]。

3 淮安永辉超市概况

永辉超市淮安店坐落于江苏省淮安市健康东路，超市实际面积有30000多平米，于2013年1月8日正式开业，作为淮安市众多大型超市之一，永辉超市主要经营鱼类海鲜产品、生活用品、日常用食品、高科技电子产品、厨房电器和进口商品等，涵盖衣食住行所需用品，一共有3万多种。永辉超市自开业以来带给消费者很多优惠与利益，真正做到以微薄的利益多多销售产品、给消费者很大的好处，与之前的超市相比购物更加方便，消费者可以免费停放车辆。营业期间，经过促销活动优惠于顾客、便利顾客购物等形式，每一天店内的顾客人数高达五万人。永辉超市对社会的承诺是：为顾客供应物美价廉的商品和便捷的购物服务；坚持薄利多销；提供和出售与百姓日常生活相关连的商品；坚持普通化方向，把家庭内所有成员作为目标顾客；坚持营造和谐美好的购物环境，实现建立平价超市的终极目标。

4 顾客满意度调查问卷设计

4.1 研究方法

本文针对永辉超市有关服务与产品上面，选用问卷调查方法，设计了顾客满意度调查问卷的有关题目。顾客满意度调查问卷共18道单选题，1道多选题，还有1道开放式问题。对顾客满意度指标的表达内容，采用李克特量表衡量，按照这些指标的认同准则分为五个等级，分别是很满意，满意，一般，不满意，很不满意。

4.2 问卷调查对象及样本容量

调查对象为永辉超市的普通顾客，采用超市门口拦截访问等形式，共发出问卷120份，共收回问卷108份，回收率90%,有效问卷100份，有效率92.59%,并对有效的问卷进行数据的筛选整理，分析最终的结果。

5 永辉超市顾客满意度存在的问题

顾客在超市购物的满意程度对超市的发展存在着巨大的影响，永辉超市要想发展，就必须获得顾客的认可，才能够逐步扩大消费群体。只有获得顾客的认可与满意，才能形成一定的顾客链，促进永辉超市的高速发展。

5.1 卫生环境管理混乱

如图1所示，顾客对于永辉超市卫生环境觉得不满意的人数占18%，觉得很不满意的占12%。总体而言，对卫生环境不满的顾客所占比例还是比较高的。淮安永辉超市的零散商品柜台的商品都是敞开销售的，各个柜台上面也没有看到明显的标注生产日期与保鲜期限的标志，顾客们无法分辨零散商品的保鲜日期。如超市对于销售不出去的新鲜度不够标准的生鲜商品，虽然它们还在保鲜期限内，但是超市采取措施以生鲜商品作为制作当场加工的食品的材料。虽然生鲜经营是永辉超市的核心竞争力，但是超市生鲜食品柜台因为没有采取设备维护经常散发着腥臭味，超市的自产商品也没有采取隔离的方式，工作人员不戴手套直接对熟食进行整理包装。超市员工这样操作，没有卫生概念，会产生病原微生物污染，带来食品源头方面的疾病。很多调查者认为永辉超市地面不干净，清洁工作完毕后没有及时采取防滑告示，导致地面杂乱不堪。超市是人流量很多的地方，经常出现卫生脏乱问题是由于永辉超市的清洁工作人数比较少，卫生间的清洁工作也不彻底，厕所内有明显异味，厕位有尿垢、污物，并且没有定期消毒清洁。另外，与超市合作的商家，商品安全方面问题较多，对于他们所在的区域没有对应的管理策略和安全标识，使得与其合作的商家的卫生环境不在连锁系统管理的范围之内，造成卫生环境的漏洞。超市内部卫生环境混乱使顾客购买商品的情绪下降。在购物过程中，卫生环境是影响客户满意度的一个很重要的方面，上升的物质需求使人们的精神生活要求提高，与农贸市场的脏乱差相比，超市越来越被重视，因为干净、卫生、宽敞、明亮的购物环境能够给客户很多选择，优美的环境和良好的设施能吸引购物者，刺激他们的消费。而永辉超市针对卫生管理混乱并没有采取有效措施缓解问题，也没有顾及到顾客的购物心情，因此顾客容易产生不满。

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