1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1目的和意义

网络购物的规模和用户数量的不断扩大以及产品同质化的加剧，使得网购服务竞争日益激烈。相对于线下购物而言，网络购物的虚拟性、服务本身的属性以及顾客评价的主观性使得网购服务失误经常发生。同时，在网络购物的激烈竞争中，获取新顾客比保留老顾客要付出更多的时间和经济成本。因此，如何能够在服务失误出现之后减少顾客投诉，降低顾客转换意愿从而增加重购意愿和口碑推荐将是网络商家在竞争中需要关注的重点。虽然网络商家服务补救方式多样，但消费者当下的积极表现并不一定能够长期保持，不满情绪仍有可能遗留并对后续行为产生不良影响。从长期来看，消费者宽恕才是服务补救的关键，因为通过消费者宽恕而产生的消费者行为是一种长期性行为，对网络商家未来发展更具意义。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容与目标

第1 章 绪论

1.1 研究背景

3. 研究计划与安排

（1）2019年1月11日~3月25日：学生按照开题报告要求撰写论文，并定期向老师汇报阶段性成果，指导教师完成阶段审核评阅。

此日期前：要根据论文选题选择一篇高水平英文论文进行重点阅读，完成外文翻译报告。（英文5000字，中文译文3000-5000字），指导教师完成审核评阅。

（2）2019年5月20日前：学生至少上传三次阶段性报告，指导教师进行评阅、督促，指导教师填写中期检查报告。

4. 参考文献（12篇以上）

[1]毛广雄,郑艳民.企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响.经济与管理, 2011,25(6):45-49

[2]代旭静. b2c环境下网络零售商服务补救系统研究:[天津大学硕士学位论文].天津:天津大学, 2014, 10-11

[3] kenney m. j.antecedents to customer expectations for service recovery. journal of academyof marketing science, 1994, 22(1):52 -62