自互联网技术运用于经济管理领域以来，就对经济和社会的发展产生了深远的影响，无可争议的，企业的经营模式也随之发生了巨大的变化，电子零售业的发展迎来了新时代。对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一，对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要[1]。而且在网络经济下，由于具有更高的市场透明度，这就使得关键客户非常容易流失和转变，因此，只有保有关键客户长久的支持与信赖，才能获得更长足的竞争优势[2]。本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店服务质量与客户忠诚度的关系进行了分析。

许多学者在关注客户与服务质量问题,Zeithaml,Berry和Parasuraman(1996)提出客户忠诚依赖与服务质量级别,同时他们相信客户忠诚与服务质量存在正相关联系,反之亦然。

国内学者崔冀娜探索得到网上商店服务质量的六个因子，即有形性、可靠性、低价性、关怀性、响应性和便利性。其中，只有目前占主导地位的优势因子（可靠性、低价性、关怀性和响应性）对顾客满意有显著性影响，可靠性、低价性、关怀性、响应性、便利性和顾客满意对顾客忠诚有直接的显著性影响，有形性对顾客忠诚度并不存在显著影响。[3]

Fornell等人(1996)也指出客户服务质量来源于3个方面:感知质量、客户期望、感知价值,所有的决定性因素都在建立客户服务质量过程中扮演着重要的角色。较高的客户服务质量将会带来客户对企业忠诚度的提高,减少顾客转向竞争者(Fornell,1992)。对于电子零售市场来说其本质与传统市场大相径庭,因此有必要对在电子环境下的客户忠诚进行重新研究。[4]

在研究网上商店服务质量与客户忠诚度的关系之前我们首先要了解清楚什么是客户忠诚度。而且现在关于客户忠诚度的定义多不胜举，每个都有其道理，而在这次研究中,应该通过对前人资料的总结以及自己的理解给出自己对于概念的解释。

关于客户忠诚度的典型代表定义：

（1） Efraim Turban等认为，客户忠诚度是指客户在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数。销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。Cartner在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户”是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。一个公司留住老客户比得到一个新客户要少花5#8212;8倍的成本。客的忠诚是企业利润的主要来源，客户忠诚度越高，企业的绩效越大。[4]

（2）我国学者李冰（2010）认为，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。[5]

（3）杨萍（2010）则认为，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为。忠诚客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉，是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。[6]

（4）杜新丽（2009）认为，在线顾客因为对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业网站的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升企业形象的倾向和行为等。[7]