文 献 综 述

在20世界90年代中期，客户关系管理开始产生，并得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商推出来以客户关系管理命名的软件系统。客户关系管理是”客户中心论”的代表。微观上，它将企业的各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等实现业务自动化，打造了一个面对客户的前沿平台；宏观上，他奠定了成功实现电子商务的基础，并帮助企业顺利实现以电子商务为基础的现代化管理模式的转化。[1]

一、企业客户关系管理

2009年，向坚持认为，”客户”意味着CRM是围绕客户为中心的关系管理，客户是核心，是研究”以客户为中心”的客户与企业关系的范畴。[2]

2006年，张国政指出，客户关系管理理念是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命期,使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务,以提高客户的满意度和忠诚度,提高企业竞争力为目标而提出的。[3]

2011年，瞿艳平说明，CRM是一种以客户为中心的经营策略,核心是对客户数据的管理,通过对企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录,并应用统计分析模型,为企业经营决策分析和决策提供支持,实现增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化目的。[4]

2001 年，赵国庆认为所谓”客户关系管理”，是以市场的发展为导向，以客户的需求为核心，以全面、优质的客户服务为目标，从而塑造企业核心竞争力的一种新的营销指导思想及新的营销方法。[5]

2008 年，沈秀梅认为客户是企业最重要的资源，客户关系管理也要求以”客户为中心”来构架企业，但并非每个客户都是上帝，并非所有的客户都能给企业带来效益，并非所有客户都是企业应该争取取的。[6]

2006年，陈明亮认为：客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具,客户价值识别理论和客户忠诚理论构建都必须在客户关系生命周期的框架下进行,因此客户关系生命周期理论实际上也是CRM基础理论的一个重要组成部分。[7]

2009年，陈炯 谢凤华指出现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。[8]