文 献 综 述

一．公司简介

华润怡宝食品饮料有限公司（华润怡宝）隶属华润集团属下香港上市公司华润创业，

是中国领先的饮料企业之一，在国内率先推出纯净水且最早专业化生产包装饮用水，是

瓶装饮用水国家标准的起草制定企业之一。华润怡宝作为中国饮料市场的核心力量，以

顾客满意为目标，以员工责任感为基础，追求卓越管理，创造完美品质，致力于为每一

位客户带来优质的产品和真诚的服务，并坚持以带给客服健康时尚的生活体验作为品牌

的精神内涵。

二．顾客满意度的概念

西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪60年代，1965年美国学者Cardozo首次提出顾客满意度的概念，美国Fornell 教授先后开发了经典的SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer )模型（1989） ACSI（American Customer Satisfaction Index ）模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI （Europe customer Satisfaction Index）模型（2000）^[1]。中国的许多学者对西方的顾客满意度理论及其在中国的应用和发展进行了深入的探索与研究^[1]。