1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

自互联网技术运用于经济管理领域以来，就对经济和社会的发展产生了深远的影响，无可争议的，企业的经营模式也随之发生了巨大的变化，电子零售业的发展迎来了新时代。对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一，对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要[1]。而且在网络经济下，由于具有更高的市场透明度，这就使得关键客户非常容易流失和转变，因此，只有保有关键客户长久的支持与信赖，才能获得更长足的竞争优势[2]。本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店服务质量与客户忠诚度的关系进行了分析。

许多学者在关注客户与服务质量问题,zeithaml,berry和parasuraman(1996)提出客户忠诚依赖与服务质量级别,同时他们相信客户忠诚与服务质量存在正相关联系,反之亦然。

国内学者崔冀娜探索得到网上商店服务质量的六个因子，即有形性、可靠性、低价性、关怀性、响应性和便利性。其中，只有目前占主导地位的优势因子（可靠性、低价性、关怀性和响应性）对顾客满意有显著性影响，可靠性、低价性、关怀性、响应性、便利性和顾客满意对顾客忠诚有直接的显著性影响，有形性对顾客忠诚度并不存在显著影响。[3]

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本课题将在前人观点的基础之上，运用上课所学的消费者行为学、心理学、市场营销学等知识对网上商店服务质量与客户忠诚度的关系等多个方面进行归纳总结，并从理论和现实各方面对其进行分析与研究。

本课题采用的研究方法：首先，文献资料法，利用图书馆和internet所提供的大量最新最丰富的资源，收集和整理前人对于二者关系研究的成果，为本文的研究提供比较和借鉴。。

其次，案例分析法，查阅关于二者关系的相关案例，进一步研究。最后通过对比分析，将所有整理的文献和案例资料进行对比研究，提出自己对于网上商店服务质量与客户忠诚度关系的观点和看法。