1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

近几年，随着服务业的快速成长，服务业在国民经济所占比重也越来越大，关于服务行业的研究越来越受关注。但是，随之而来的新的压力也越来越多，为了能够缓解压力，企业的服务从顾客的角度出发，探求顾客的需求，增加顾客参与和互动的机会，从而加强顾客的满意度，最终提高顾客对自己的产品和品牌的忠诚度。

一、顾客参与的相关研究

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

多年的研究表明服务业中顾客参与和顾客满意度之间存在着一定的正相关的关系，并且顾客参与和顾客满意之间存在许多不确定的变量因素。例如人们的情感因素、感知控制因素和关系纽带，可是当竞争者按照这样的理论去实践的时候发现，有时顾客参与了却不能满意，于是又有学者引入例如控制错觉的概念和自律的行为倾向的概念。但是，服务业中顾客参与和消费习惯也是有很大的关系的，以往的研究并没有根据不同人群的消费习惯研究不同人群参与时和满意度的关系。

本论文研究服务业中顾客参与和顾客满意关系的基础上，加入不同的消费习惯作为前置因素研究服务行业中顾客参与和顾客满意的关系。消费习惯分化主要是消费者的性别，年龄，收入，学历等差异，研究这一消费群体在参与时和满意度的关系是否相同，顾客参与和满意度是否随着这些因素变化而变化。基于很多文章都是以定性研究为主，所以本文则是从定量分析出发，制定市场调研过程，研究消费群体主要在餐饮业中的差异，主要是自助式餐饮，以国外的肯德基和中式苏客这样的餐饮业为背景。