1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文献综述

1.服务失误

郑绍成认为：与有形产品相比，服务具有无形性、服务和消费的同时性、差异性、不可存储性等特征，这使企业很难对服务质量进行控制。同时，服务的生产和消费是同时发生的，当服务出现差错时，消费者立即就能感受到，只能在事后对失误进行弥补，这就决定了服务失误是不可避免的。[1]

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本人采用理论与实证相结合的方法及文献资料法和观察法，重点解决服务补救后顾客意向行为问题。本文研究的难点在于顾客对服务补救后再消费的可能和顾客对服务补救的满意度。本文首先陈述了我国当前网络购物的发展现状，明确了本研究的现实背景;分析了服务补救的重要意义与研究现状，其次对本研究所设计的各个变量的关系从理论上进行推导，从而形成各变量之间的关系框架，即本研究的理论框架，并结合网上零售业的实际情况、研究成果提出相应的理论假设。通过统计软件的运用，对本研究的各项假设进行分析检验。在章节的最后对假设检验结果进行总结分析。最后，对结果从理论上加以说明，得出研究结论，且对本文的创新点和相关管理实践的启示进行概述，最后提出本文的研究局限和对未来研究的展望。