1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

一、研究背景

二十一世纪是新经济的时代，新经济在本质上属于服务经济，有形产品在满足服务者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。目前，服务业已经成为全球经济增长最快的部门，而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中，服务是一种无形产品，由于服务本身具有无形性异质性和无法储存性等特性，以及服务质量评价的主观性等特点，可以说没有任何一个服务系统是完美的，服务失误在所难免。而服务补救是企业针对服务失误采取的行动，服务补救的目的就是为挽回服务失误给顾客带来的不好的影响，企业作出补救措施，将顾客和企业的损失降到最小，所以有效的服务补救是完善服务质量的重要措施。同样地，江苏大娘水饺企业也是一个服务性行业，难免也会存在着一些服务失误及服务补救，针对这种情况，对江苏大娘水饺的服务失误及服务补救进行研究。

二、餐饮业服务的国内现状

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究或解决的问题

本课题将在前人提出的观点的基础上，运用大学中的市场营销学、消费者行为学、服务营销学等课程中所学到的知识对江苏大娘水饺企业的服务失误的多方面因素进行归纳总结。

通过对江苏大娘水饺的服务失误的因素归纳与总结，来提出一套更加完善可行的服务补救策略，从理论和现实各方面对服务补救策略进行分析与研究，希望探讨出合理的服务失误的因素以及服务补救策略的研究工作。